Kiat dan teknik untuk bekerja dengan masyarakat umum

Bagaimana Menjaga Pelanggan yang Baik

Saya mulai bekerja ketika saya berumur 15 tahun. Seperti kebanyakan remaja, saya mulai bekerja di industri makanan, membuat pizza. Untuk pekerjaan kedua saya, saya adalah seorang barista di kedai kopi lokal. Saya menyukai pekerjaan itu, dan saya dapat menangani tanggung jawab itu. Namun, saya tidak siap untuk bekerja dengan masyarakat umum.

Sejak masa remaja saya, saya telah bekerja sebagai:

seorang penjual eceran,
seorang guru berinteraksi dengan siswa dan orang tua,
tangan yang stabil merawat kuda pertunjukan mahal,
manajer lokasi untuk perusahaan perencana acara kelas atas,
pengaturan desain toko bunga untuk kebutuhan spesifik pelanggan,
seorang pelayan di restoran yang sibuk,
seorang fotografer pernikahan profesional,
seorang manajer toko buku kecil,
seorang sekretaris,
seniman mural yang bekerja di rumah orang,
seorang gadis check-out di toko bahan makanan,
dan perawat anjing profesional.

Saya selalu bekerja keras, dan saya selalu menikmati pekerjaan saya. Saya telah mendapat hak istimewa untuk melakukan begitu banyak hal yang saya sukai. Pekerjaan saya memungkinkan saya membangun hubungan pelanggan yang tahan lama dan menemukan teman baru. Dengan kata lain, saya telah berurusan dengan masyarakat umum di berbagai tingkatan dan dengan berbagai pendapatan.

Saya telah melihat orang-orang berubah dari status masyarakat umum menjadi status pelanggan yang dihargai . Seringkali saya bertukar cerita dengan orang-orang pekerja keras lainnya, dan mereka sering mengungkapkan ketidakmampuan mereka untuk menangani beberapa pelanggan mereka, terutama yang sulit. Atas permintaan rekan kerja saya, saya berbagi metode yang saya pelajari dari pengalaman saya. Saya akan membahas keterampilan mengatasi, ide, dan teknik yang saya gunakan setiap kali saya berinteraksi dengan pelanggan.

4 Trik Bekerja Dengan Publik

1. Bangun Klien dengan Bersikap Sopan

Langkah satu: Anda ada untuk pelanggan , dan Anda memulai pengalaman baik mereka dengan pendekatan profesional Anda. Saya hampir selalu bekerja di industri jasa. Ini berarti saya bertanggung jawab untuk menyediakan layanan kepada pelanggan saya. Hal pertama yang selalu saya ingat adalah bahwa saya sendiri adalah pelanggan hampir setiap hari.

Bagaimana saya ingin diperlakukan? Ketika saya melihat wajah baru berjalan melalui pintu kami, saya langsung bertindak. Saya tersenyum, saya menyapa mereka dengan hangat, saya melakukan kontak mata (sangat penting!), Dan saya selalu mengakhiri sapaan saya dengan kalimat terbuka, seperti, "Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini?" Saya tahu ini terdengar klise, tetapi dialog umum ini perlu dibuat jika Anda ingin melanjutkan dialog yang sah nanti. Anda mungkin satu-satunya orang yang mengucapkan kata-kata baik kepada pelindung itu sepanjang hari. Pelanggan Anda memiliki seluruh kehidupan yang Anda tidak tahu apa-apa kecuali mereka secara sukarela memberi tahu Anda.

Jangan pernah usil. Orang-orang letih, mereka selalu punya cerita, dan mereka sering stres. Jika mereka tampak sakit atau kesal, selalu ada alasan yang sangat bagus — Anda tidak tahu alasannya. Jangan mengubah sikap pelanggan menjadi penghinaan pribadi. Pengaruhi mereka dengan optimisme Anda. Jika Anda menyukai pekerjaan Anda, ini adalah praktik yang sangat mudah untuk diterapkan. Jika Anda tidak menyukai pekerjaan Anda, jangan biarkan pelanggan Anda melihatnya! Sebagai konsumen, selalu membuat saya tidak nyaman untuk mendengarkan keluhan karyawan dan mengeluh tentang tempat saya membelanjakan uang saya. Itu tidak sopan, dan ini bisnis yang buruk. Kesan pertama sangat penting dalam dunia bisnis, jadi ambil langkah apa pun yang diperlukan untuk memastikan pelanggan merasa nyaman saat mereka melewati pintu Anda. Bersikaplah sopan dan sabar.

2. Dengarkan dan Lakukan Kontak Mata

Langkah kedua dalam hubungan pelanggan melibatkan mendengarkan . Setiap orang di dunia ini perlu divalidasi pada tingkat tertentu pada suatu waktu, jika tidak sepanjang waktu. Validasi klien Anda dengan menutup mulut Anda dan mendengarkan mereka. Membuat kontak mata. Saya belajar pentingnya mendengarkan dari pengalaman buruk ibu saya dengan dokter. Dia menderita lupus, tetapi dia terus menerus salah didiagnosis karena dokternya tidak mau mendengarkan dia! Mereka tidak melakukan kontak mata. Mereka tidak mengizinkannya selesai sebelum mereka mengasumsikan diagnosisnya. Mereka tidak menjawab pertanyaannya. Akhirnya, dia menemukan seorang dokter yang mendengarkannya dan mengizinkannya untuk bertanya. Dia menjawab pertanyaannya, mendiagnosis penyakitnya dengan benar, dan akhirnya menyelamatkan hidupnya.

Anda mungkin tidak menyelamatkan nyawa, tetapi Anda memengaruhi mereka. Saya tidak dapat menghitung berapa kali klien memiliki sesuatu yang bersifat pribadi yang perlu mereka bagikan. Manusia perlu didengarkan dan perlu tahu bahwa mereka tidak sendiri. Itu sifat kita. Tentu, pemakaman Bibi Peggy tidak ada hubungannya dengan cara saya merawat pudel keponakannya, tetapi sifat manusia menentukan bahwa suatu hubungan sedang dibentuk melalui berbagi semacam itu, dan dengan demikian kepercayaan dibangun antara saya dan klien saya.

Saya bahkan telah membuat catatan pada file klien, merekam topik percakapan. Ketika klien kembali sebulan kemudian, saya terkadang akan menanyakan tentang operasi, atau bertanya tentang situasi yang mereka alami sebelumnya. Orang-orang selalu tersanjung ketika Anda mengingat detail kunjungan terakhir mereka. Itu membuat mereka merasa penting. Itu juga membuat mereka merasa bahwa mereka memiliki perhatian yang tidak terbagi dari Anda. Pengalaman ini mengarahkan pelanggan pada perasaan loyalitas dan kepercayaan, yang memberi Anda penghargaan dengan pelanggan tetap yang bahagia.

Saya bahkan memiliki daftar mental yang saya sebut daftar "alasan umum" saya. Saya menggunakannya di tempat kerja, di depan umum, di pesta dan acara. Manfaatkan percakapan dengan klien Anda dan temukan kesamaan yang Anda berdua miliki. (Beberapa topik umum utama selalu tentang hewan peliharaan, anak-anak, cuaca, atau buku.) Jika sesuai, pelajari nama pelanggan Anda dan panggil nama mereka saat mereka masuk. Dan jika saya perlu mengingatkan Anda bahwa pujian itu langka akhir-akhir ini, ubah fakta itu dengan membagikan pujian yang tulus kepada pelanggan Anda.

Jangan mendominasi percakapan. Jangan pernah menyela klien saat mereka berbicara, dan jangan pernah berbicara "pada" klien. Setiap kali seorang karyawan berbicara kepada saya seolah-olah saya idiot, urusan saya dengan mereka selesai. Tidak peduli betapa konyolnya pertanyaan klien, jawablah klien Anda dengan rasa martabat dan keseriusan.

3. Selalu Melampaui

Langkah ketiga melibatkan pekerjaan yang sebenarnya Anda lakukan. Selalu lakukan yang terbaik dalam pekerjaan Anda. Pelanggan Anda akan menyadarinya. Misalnya, klien perawatan kami membawa anjingnya untuk dimandikan. Mandi biasanya $ 12. Yang disukai pelanggan kami adalah dengan $ 12 mereka, mereka mendapatkan lebih dari sekedar mandi! Mereka mandi, perawatan pengkondisian, busur atau bandana, dan semprotan akhir. Oh, dan kami membersihkan telinga anjing itu. Beberapa sentuhan ekstra ini — yang hanya membutuhkan beberapa menit untuk dilakukan — menyebabkan pelanggan kami kembali lagi dan lagi — dan bahkan mengirim lebih banyak pelanggan kepada kami!

Apakah saya menyebutkan tip? Dalam banyak kasus, pelanggan bersedia memberi tip ketika mereka merasa telah menerima layanan yang sangat baik. Begitu banyak perusahaan sekarang mempekerjakan individu yang bekerja seminimal mungkin sehingga mereka bisa mendapatkan gaji di akhir minggu. Sebagian besar dari kita berada di ujung yang salah dari perusahaan-perusahaan itu. Lebih buruk lagi, mereka tidak peduli untuk mendengar dan membenarkan keluhan Anda. Ini membawa saya ke langkah keempat.

4. Pelajari Bagaimana Menangani Keluhan

Setiap perusahaan atau bisnis mendapat keluhan. Itu tidak bisa dihindari. Ketahuilah ini: Pada suatu waktu, akan ada keluhan, dan beberapa akan menyangkut Anda atau pekerjaan yang Anda lakukan. Bersiap. Sangatlah penting untuk memahami keluhan dan mengajukan pertanyaan khusus. Seringkali, keluhan berasal dari kesalahpahaman atau miskomunikasi sederhana.

Dalam kasus ini, pembicaraan dengan klien menyelesaikan masalah apa pun. Jangan takut untuk menelepon klien Anda dan berbicara dengan mereka. Ambil tanggung jawab atas kesalahpahaman di pihak Anda. Jangan menuduh klien atas apa pun — Anda mungkin memberikan saran untuk situasi masa depan, tetapi lakukan dengan anggun dan sertakan diri Anda dalam saran tersebut. Jika kesalahan telah dibuat di pihak Anda, terimalah akuntabilitas. Dunia ini sudah penuh dengan orang-orang yang menolak untuk menerima pertanggungjawaban atas hal-hal yang mereka lakukan; jangan menjadi orang lain.

Saya mengalami efek menenangkan pada klien saya ketika mereka mendengar kata-kata, "Saya sangat menyesal ini terjadi — saya bertanggung jawab untuk ini, dan saya ingin sekali memiliki kesempatan untuk memperbaikinya / merias / memberi Anda pengantin pria gratis … ”Pelanggan ini mengharapkan perkelahian, dan mereka datang dengan kepalan tangan terangkat. Ketika Anda menerima tanggung jawab itu dengan rahmat dan pengertian, mereka melihat bahwa mereka tidak harus memperjuangkan keluhan mereka.

Bagi saya, selalu menjadi tanda bahaya sosial melihat begitu banyak orang merasa mereka harus agresif agar keluhan mereka diakui, apalagi diselesaikan. Bisnis harus membungkuk ke belakang untuk membuat klien senang. Sayangnya, perilaku ini telah menjadi hal baru. Pastikan bisnis Anda tidak jatuh ke jalan yang tidak pengertian. Dengarkan keluhan, tangani keluhan tersebut, dan selesaikan keluhan tersebut.

Jika Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk menyenangkan pelanggan dan Anda masih kehilangan mereka, ingatlah bahwa Anda tidak dapat mengontrol orang lain. Biarkan mereka pergi. Terkadang, mereka kembali. Ketika mereka melakukannya, perlakukan mereka dengan cinta yang sama seperti Anda memperlakukan orang lain. Kita semua membuat kesalahan. Cara kami menangani kesalahan itulah yang membedakan kami.

Bagaimana Menangani Pembuat Masalah

Saya akan membahas Pengacau. Setiap bisnis, terutama industri jasa, menghadapi apa yang saya sebut Pengacau. Jelas bahwa orang ini tidak bahagia sebelum bertemu dengan Anda. Klien khusus ini merupakan tantangan. Saya memiliki senjata rahasia. Izinkan saya mengutip sebuah contoh.

Kami memiliki klien dengan kepribadian yang sangat negatif dan tidak pernah puas. Orang ini selalu mengeluh tentang orang lain dan bisnis lain. Aku mematoknya pada hari dia berjalan melewati pintuku. Saya memperlakukannya seperti orang lain, tetapi ketika waktunya tiba bagi saya untuk mendengar betapa tidak puasnya dia dengan pelayanan saya, saya menawarkan untuk mengubah aspek perawatan anjingnya sehingga dia akan puas. Ini bukan yang dia inginkan, meskipun itu akan menyelesaikan keluhannya. Dia sekarang menuntut pengantin pria gratis. Kita mulai. Tidak, aku memberinya layanan yang sangat baik. Saya menyelesaikan keluhannya. Saya ramah, penuh kasih, dan baik hati. Saya memperlakukannya dengan hormat. Ketika dia meneriaki saya, saya sama sekali tidak terpengaruh. Saya tidak bereaksi dengan cara apa pun . Dia kemudian bingung.

Ini adalah kunci untuk menyebarkan Pengacau. Untuk alasan apa pun, orang-orang ini telah menjalani gaya hidup dari sikap negatif dan mengeluh. Mereka belajar sepanjang jalan bahwa jika mereka cukup celaka, mereka mungkin mendapatkan sesuatu secara gratis supaya orang bisa menyingkirkannya. Mereka telah belajar bahwa perilaku buruk mereka menimbulkan reaksi pada orang-orang di sekitar mereka, dan mereka kemudian dapat memanipulasi reaksi tersebut. Bukan saya. Aku tersenyum dan diam-diam memperhatikan kata-katanya. Saya melakukan kontak mata. Jangan bereaksi terhadap perilaku atau bahasa mereka.

Ketika Pengacau tidak bereaksi, mereka kehilangan strategi. Saya tetap tenang dan penuh perhatian, yang akhirnya membuatnya terlihat bodoh. Dia dengan enggan membayar untuk pengantin pria, dan kemudian mengeluh kepada orang lain bahwa kami telah memberikan jasanya yang buruk. Ingat: Anda tidak bisa mengendalikan orang lain. Dia lupa satu hal: Tidak ada orang lain yang menyukainya. Kemanapun dia pergi, dia meninggalkan jejak kebencian. Semua orang tahu dia adalah Pengacau. Kabar baiknya: Dia menghabiskan 35 menit penuh dalam seminggu kerja saya. Dengan kata lain, dia tidak punya cukup waktu untuk menjadi tantangan dalam waktu lama. Perilakunya hanya sementara.

Mewakili Bisnis Anda

Saat Anda bekerja dengan klien, Anda mewakili bisnis Anda. Apakah Anda tahu nama teller di bank Anda? Tahukah Anda nama penata rambut Anda? Apakah Anda akan mengenalinya di toko bahan makanan? Klien saya mengenali saya di depan umum pada hari-hari ketika anak-anak saya sendiri hampir tidak dapat mengenali saya. Bagi saya, ini pertanda baik.

Memang benar bahwa beberapa orang jauh lebih jeli daripada yang lain, saya merasa senang saat klien mengenali saya dan memulai percakapan. Aku harus melakukan sesuatu yang benar. Saya masih memiliki siswa dari tahun-tahun saya mengajar yang berlari untuk memberi saya pelukan. Saya tidak ingat semua nama mereka, tapi mereka ingat nama saya. Saya memiliki klien perawatan yang meminta saya untuk datang ke rumah mereka untuk minum kopi atau mengajak saya makan siang.

Saya yakin bahwa perhatian yang diberikan pada kebutuhan setiap klien dan pengaruh positif dan profesional yang saya miliki saat bekerja untuk mereka menciptakan ikatan. Lagi pula, saya masih ingat guru favorit saya, dan saya ingat nama-nama kasir favorit saya. Hanya dibutuhkan sedikit untuk memiliki efek positif pada kehidupan seseorang. Anda mungkin bertemu dengan klien selama 15 menit dari satu minggu penuh, tetapi itu bisa menjadi 15 menit terbaik yang mereka alami di dunia bisnis.

Tumbuh dan berkembang sebagai pribadi meningkatkan kemampuan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan membangun hubungan. Gunakan akal sehat, dan ketahuilah bahwa setiap orang berhak untuk didengarkan. Lakukan pekerjaan yang baik dan terapkan sikap yang baik. Bersyukurlah, dan coba temukan alasan untuk optimis. Bertanggung jawablah bila perlu. Bersikaplah ramah. Anda tidak pernah tahu bagaimana Anda memengaruhi orang. Ketahuilah bahwa Anda akan memengaruhi mereka. Lakukan dengan baik.