7 Langkah penanganan keluhan pelanggan

Pelajari cara menangani keluhan pelanggan dengan cara yang mudah dan profesional!

Canva

Bagaimana Menghadapi Pelanggan yang Marah

Dalam industri berorientasi layanan saat ini, sangat penting bagi karyawan untuk menunjukkan tingkat keterampilan kepuasan pelanggan yang tinggi secara konsisten. Elemen penting untuk mencapai tujuan ini adalah kemampuan setiap karyawan untuk menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan secara efisien dan efektif. Mengatasi masalah kepuasan klien dan menyediakan layanan pelanggan yang patut dicontoh sangat penting dalam setiap lingkungan bisnis mulai dari restoran lokal dan perusahaan kecil hingga gerai ritel dan perusahaan besar dengan pusat panggilan yang diperluas, agen layanan pelanggan, dan staf pendukung.

Keluhan pelanggan sering kali memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk mempelajari kekurangan dalam produk, proses, atau penyampaian layanan mereka — dan untuk mengambil langkah-langkah menuju perbaikan. Menangani keluhan konsumen dengan baik dan efektif, baik secara langsung, melalui telepon, atau melalui email, sering kali menghasilkan klien yang senang yang akan menggunakan produk atau layanan Anda lagi. Dan pelanggan yang puas juga cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.

Demikian pula, pelanggan yang tidak puas sangat mungkin berbagi pengalaman negatif mereka dengan teman, kolega, dan rekan bisnis. Dan dalam lingkungan outlet media sosial saat ini seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan berbagai forum dan blog online yang tampaknya tak ada habisnya untuk berbagi keluhan umum, rentetan kritik publik yang negatif dapat dengan cepat memengaruhi citra dan keuntungan perusahaan.

Berikut adalah tujuh tip untuk membantu Anda meningkatkan keterampilan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Poster Film "Malam di Opera" Marx Brothers

Apa Langkah Paling Penting Menuju Penanganan Keluhan Pelanggan?

Dengarkan pelanggan Anda!

Langkah 1. Izinkan Pelanggan untuk Berbicara dan Mendengarkan Keluhan Mereka

Setelah meminta pelanggan untuk menjelaskan sifat keluhan mereka, jangan mengganggu mereka, yang dapat meningkatkan kemarahan mereka, dan menyebabkan konflik tambahan. Membiarkan pelanggan menjelaskan sepenuhnya alasan ketidakpuasan mereka adalah kunci untuk mengurangi dan pada akhirnya menyelesaikan masalah mereka.

Meskipun orang tersebut sedang marah dan berteriak, jangan tersinggung. Cobalah untuk mengingat bahwa pelanggan marah pada situasi tersebut — bukan pada Anda secara pribadi — dan Anda ada di sana untuk membantu mengatasi kekhawatiran mereka dan menyelesaikan masalah.

Jika pelanggan yang marah tidak menjelaskan masalahnya dengan jelas, coba ajukan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan informasi yang lebih berguna. Mengajukan pertanyaan yang memenuhi syarat dapat memiliki efek menenangkan saat orang yang marah mulai memahami bahwa Anda benar-benar tertarik pada masalah mereka — dan mencoba mencari solusi.

Langkah 2. Tanyakan Apakah Anda Dapat Mengulangi Keluhan Menggunakan Kata-Kata Anda Sendiri

Meminta izin adalah langkah halus namun penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan atas kesediaan Anda untuk menangani masalah mereka, dan membantu memastikan bahwa mereka sekarang mendengarkan Anda. Jangan sertakan istilah frustrasi mereka dalam tanggapan Anda, tetapi rangkum daftar masalah termasuk rincian spesifiknya.

Jika Anda tidak sepenuhnya yakin bahwa Anda sepenuhnya memahami keluhan pelanggan, coba ajukan pertanyaan menyelidik yang mengundang pelanggan untuk memperluas penjelasan masalah mereka. Berhati-hatilah untuk tidak terdengar seperti Anda menantang pelanggan atau menyangkal informasi yang telah mereka berikan kepada Anda; tujuannya adalah untuk mendapatkan lebih banyak informasi sehingga Anda dapat lebih membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

Langkah 3. Bicaralah dengan Tenang dan Jelas

Saat berurusan dengan pelanggan melalui telepon, sangat penting untuk menunjukkan kemampuan dan profesionalisme Anda, dan suara serta sikap Anda adalah alat terbaik Anda. Jangan menunjukkan tanda-tanda ketidakpastian atau kegugupan. Sekalipun orang tersebut sangat marah, menanggapi dengan cara yang tenang dan terkumpul sangat penting untuk meredakan situasi.

Langkah 4. Lihatlah Situasi Dari Perspektif Pelanggan

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, dan cobalah berempati dengan situasi dan frustrasi mereka. Kemudian, tanggapi kekhawatiran mereka dengan tepat. Dalam banyak situasi, permintaan maaf sesuai atas nama perusahaan Anda — meskipun Anda tidak terlibat secara pribadi dalam masalah tersebut.

Langkah 5. Bertanggung Jawab atas Situasi tersebut

Pelanggan yang marah mencari Anda untuk mendapatkan penyelesaian atas masalah mereka, dan penting untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda dapat membantu mereka dengan cepat dan efektif. Kecuali jika benar-benar tidak dapat dihindari, jangan membuat klien marah lebih jauh dengan mengalihkan panggilan tersebut ke orang lain di departemen yang berbeda.

Jika panggilan harus dialihkan, tetap lakukan panggilan tersebut sampai pihak lain menjawab, perkenalkan penelepon, dan alihkan situasi. Jangan hanya secara membabi buta mentransfer penelepon yang marah — jika panggilan diteruskan ke kotak pesan suara atau terputus, pelanggan akan semakin marah ketika mereka menelepon kembali.

Langkah 6. Ambil Tindakan

Cari tahu dari pelanggan apa yang mereka rasakan sebagai penyelesaian yang tepat untuk masalah mereka. Jika permintaan mereka wajar dan berada dalam wilayah kewenangan Anda, berikan solusi yang tepat untuk pelanggan tersebut. Jika permintaan tidak masuk akal, jelaskan dengan tenang posisi perusahaan Anda dan tawarkan solusi alternatif. Dalam banyak kasus, kredit, pengembalian dana, atau diskon untuk pembelian di masa mendatang dapat menyelesaikan masalah kedua belah pihak dengan memuaskan.

Jika permintaan tersebut wajar tetapi di luar tingkat kewenangan Anda untuk menyetujuinya, jelaskan proses persetujuan kepada pelanggan termasuk jangka waktu tanggapan yang diharapkan. Pastikan untuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan dan metode komunikasi yang mereka sukai (nomor telepon atau email).

Langkah 7. Tindak Lanjut!

Setelah mencapai resolusi, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah telah diselesaikan untuk kepuasan mereka. Langkah kecil ini penting untuk memverifikasi bahwa masalah telah benar-benar terselesaikan, dan sering kali membuat perbedaan besar dalam perasaan klien tentang bagaimana masalah mereka ditangani. Langkah kecil ini sepadan dengan usaha ekstra, dan seringkali dapat menyebabkan bisnis berulang dan pelanggan setia yang akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Tiga Tip Bonus

Hanya untuk Kesenangan - dan untuk Membuat Poin

Beri Tahu Kami Tentang Pengalaman Anda dengan Keluhan Pelanggan

Invoiceberry dari London pada tanggal 31 Oktober 2013:

Saya pikir saat ini ketika ada begitu banyak produk untuk dipilih, layanan pelanggan sangat penting. Tidak peduli apakah itu online atau offline. Orang ingin diperlakukan dengan baik dan hormat.

Whistleman pada 11 Maret 2013:

Ini adalah beberapa tip bagus. Tentu sepertinya hampir semuanya berlaku untuk begitu banyak pertanyaan komunikasi, bukan hanya keluhan pelanggan.

anonim pada 14 Februari 2013:

Poin bagus!

CalobrenaOmai pada tanggal 8 Februari 2013:

Ada beberapa bisnis di luar sana yang dapat menggunakan lensa ini sebagai referensi. Sebuah bisnis dapat mengiklankan hal-hal luar biasa namun terkadang mereka memiliki individu yang bekerja di departemen layanan pelanggan mereka yang dapat membuat mereka terlihat buruk. Alangkah baiknya jika semua CS membantu dan sopan.

Paul Turner dari Birmingham, Al. pada tanggal 22 Januari 2013:

Banyak info bagus. Saya harus memeriksa beberapa buku ketika saya punya waktu.

abouthealthtips pada tanggal 18 Januari 2013:

Lensa detail yang bagus. Terkadang, pelanggan bisa jadi sulit dan ada kalanya Anda benar, lebih baik melihat apakah Anda bisa mengakomodasi masalah pelanggan. Itu termasuk memberikan pengembalian dana di luar periode pengembalian dana normal.

spartucusjones pada 4 Januari 2013:

Lensa yang bagus! Alat peraga tambahan untuk menyertakan sketsa Burung Beo Mati. Emas komik murni!

anonim pada 25 Desember 2012:

Ya, saya suka artikel tentang layanan pelanggan.

LM yang dimatikan pada 26 November 2012:

Lensa informatif yang bagus. Saya adalah operator rumah sakit semalam dan mereka tidak ada administrasi selama jam kerja saya (itu tidak menyenangkan); Saya selalu berusaha untuk mengingat bahwa orang yang saya ajak bicara dapat berbicara dengan Anda pada hari terburuk dalam hidup mereka.

Takkhis pada 5 November 2012:

Terima kasih atas tipnya dan saya bisa membayangkannya.

julieannbrady pada 12 Oktober 2012:

Astaga! Saya takut akan panggilan telepon yang harus saya lakukan ke Layanan Pelanggan Comcast minggu lalu… Saya pertama kali mencoba menelepon pada pukul 15:15 suatu hari dan diberi tahu bahwa mereka tidak dapat membantu saya - rekaman - bahwa mereka terlalu sibuk !! Jadi, cerah dan pagi berikutnya saya menelepon. Saya sedikit testy dan saya memberi tahu pemuda itu begitu. Singkat cerita, dia mendukung saya dan memberi saya kredit atas tagihan saya. Saya melihat bahwa Comcast sekarang mencoba untuk mempermudah pelanggan menjadi "benar"… dan saya menghargainya.

Lorelei Cohen dari Kanada pada tanggal 8 Oktober 2012:

Lol… ah betapa aku mengingatnya. Saya pernah mengelola sebuah toko sejak lama. Saya suka video Monty Python. Nah, itu keluhan yang sangat realistis lol.

maryLuu pada 13 September 2012:

Lensa yang bagus!

FB-Explorer pada 11 September 2012:

Luar biasa!

anonim pada 06 Januari 2012:

Bimbingan Anda di sini adalah yang terbaik… kembali dengan debu malaikat segar!

jadehorseshoe pada 01 Januari 2012:

Lensa Berguna.

missyc2112 pada 10 November 2011:

Kiat bagus! Saya sangat menikmati membaca ini. Pelanggan adalah roti dan mentega dari bisnis kita dan jika mereka tidak senang, begitu pula bisnis kita