Amazon membutuhkan perbaikan layanan pelanggan

Semuanya dimulai dengan ponton memancing sederhana ini.

Ketika raksasa seperti Amazon melupakan pentingnya layanan pelanggan, apakah pelanggan ingat saat mereka memesan lagi?

Ponton Yang Memulai Semuanya

Kita semua pernah melakukannya. Menjelajah Internet, mencari hadiah yang sempurna, menabung untuk membeli AC di tengah musim panas, atau berbelanja dan membeli ponton memancing. Yah, mungkin tidak semua orang mengikuti rute ponton, tetapi setelah mendengarkan suami saya mengeluh tentang memancing dari pantai dan tidak menangkap apa pun selain sengatan matahari tingkat 3, kami memutuskan untuk memesan dari Amazon Prime. Ini mengasyikkan - Anda tahu truk akan berhenti, bel pintu akan berbunyi, dan di sana, di teras depan Anda terdapat barang yang telah Anda lacak selama 48 jam.

Atau setidaknya, itulah yang seharusnya terjadi.

Dalam kasus saya, dalam sebulan terakhir, Amazon telah kehilangan 4 item yang saya pesan di Prime dan tidak dapat memperbarui atau menemukan solusi untuk barang yang hilang. Yang membawaku ke hari ini, dan ponton kami yang hilang.

Kami memesan kapal impian ini pada 1 Juli, dengan prospek "Gratis Pengiriman 2 Hari" dengan Prime. Saya menerima email konfirmasi, dan penantian dimulai. Setelah beberapa hari tidak ada pembaruan, saya memeriksa status pesanan. Akhirnya, itu diperbarui menjadi "Dijadwalkan tiba 7 Juli pada pukul 9:00 malam." Itu lebih dari 2 hari yang dijanjikan, tetapi dengan liburan Hari Kemerdekaan, saya memberi mereka beberapa kamar.

7 Juli datang dan pergi. Jam 9:00 datang dan pergi, dan ketika saya memeriksa akun Amazon saya, saya perhatikan bahwa sekarang terbaca "Pengiriman dijadwalkan untuk 8 Juli oleh 9:00." Hmm… tapi di mana info pelacakannya?

Tanda Pertama Masalah

Hari ini (8 Juli) saya memutuskan untuk menelepon Amazon untuk melihat mengapa info pelacakan hilang. Saya berbicara dengan "Allison" di layanan pelanggan, yang mengatakan "aneh" bahwa tidak ada pelacakan, jadi dia menghubungi supervisor. Beberapa menit kemudian, Allison yang energik memberi tahu saya bahwa atasannya akan mendapatkan nomor pelacakan dan dia akan segera menelepon saya kembali. Merasa lega, saya berterima kasih padanya dan menjalankan bisnis saya.

Seiring berlalunya hari, saya menyadari bahwa saya belum mendengar kabar dari teman saya Allison, jadi saya memeriksa nomor pelacakan. Nggak.

Pada pukul 16.30 saya mulai bertanya-tanya ke mana perginya ponton pemancing raksasa ini, jadi saya mengunjungi situs web Amazon lagi, berharap untuk pembaruan tetapi sebaliknya, menggunakan program Obrolan Layanan Pelanggan yang direkomendasikan. Kesalahan besar.

Mari Bertemu Kyle

Awal dari Persahabatan yang Buruk

Masukkan Kyle. Salah satu kesalahan terbesar dalam layanan pelanggan adalah tidak mendengarkan pelanggan Anda. Kyle adalah orang yang berprestasi tinggi di departemen ini. Tidak hanya dia mengabaikan saya, tetapi dia juga membiarkan saya menggantung tanpa memperbarui saya selama hampir 10 menit. Begitu dia muncul, dia pergi. Digantikan oleh karyawan layanan pelanggan kedua saya yang namanya dimulai dengan "K", Khursheed.

Ini # 2, Khursheed untuk menyelamatkan

Mendesah. Jadi, setelah menunggu Khursheed untuk melangkah dan melakukan sesuatu, apa saja, dia menahan saya sebelum keluar secara diam-diam dan menyerahkan saya kepada karyawan saya yang bernama "K" berikutnya.

Selamat datang di klub, Kapinga.

Masih bersamaku? Saatnya dipindahkan

Aah ya, Kapinga

Jadi sebelum saya mulai tentang kegembiraan Kapinga, izinkan saya menarik perhatian Anda pada beberapa masalah. Pertama, perhatikan stempel waktu pada obrolan ini. Saya di PST, tetapi stempel waktunya mencerminkan di mana pun agen berada. Waktu obrolan saya tetap konstan dan benar, karyawan Amazon berubah seiring angin. Interaksi saya yang sebenarnya dengan Amazon dimulai pada 16:36 PST.

Kembali ke teman baru saya Kapinga.

Sekarang, saya sangat gelisah dan merasa diberhentikan oleh Layanan Pelanggan. Tidak ada yang melakukan satu hal pun untuk membantu, dan pada saat ini, saya telah berbicara dengan Allison, Kyle, Kursheed, dan akan mengobrol dengan Kapinga kapan saja. Aku telah menghabiskan lebih dari satu jam dari panggilan pertamaku ke Allison hingga dilemparkan oleh staf K. Mari kita lihat kata-kata bijak apa yang akan saya sampaikan sekarang oleh ahli Amazon terbaik.

Kehilangan kesabaran saya dengan sangat cepat dengan sikap ini

"Menghancurkan semua masalah saya"

Jadi, interaksi saya dengan Kapinga, untungnya, singkat. Aku langsung membencinya. Dengan perkenalannya yang nakal "Di sini untuk menghancurkan semua masalah Anda hari ini", saya tahu bahwa Kapinga akan mengikuti jejak rekan kerja Amazonnya dan tidak melakukan apa pun. Dia tidak mengecewakan.

Sekarang, sudah 29 menit sejak obrolan Amazon Customer Service dimulai. Saya telah berbicara dengan Kyle, Khursheed, dan Kapinga. Mereka semua "meninjau" informasi saya dan segera mengirim saya ke orang lain yang dapat "membantu" tetapi tidak. Humor saya hilang, saya lelah merasa tidak berharga, dan sejujurnya saya tidak ingin berbicara dengan orang lain dengan inisial "K."

Halo Justin

Mengapa?

Anda mungkin bertanya pada diri sendiri di mana otak saya saat saya duduk di sana dibuang oleh karyawan Amazon Customer Service. Saya memutuskan bahwa saya tidak hanya benar-benar ingin mencari tahu tentang ponton yang hilang, tetapi saya juga ingin melihat apakah ada orang di Amazon yang dapat membantu saya. Dengan cara apapun. Apa saja.

Baiklah, kita lanjut lagi

Melepaskan binatang

Justin tidak mengambil waktu untuk mencampakkanku. Untuk beberapa alasan mereka semua "meninjau" catatan dan kemudian tidak dapat membantu dengan cara apa pun, jadi mereka melemparkan Anda ke antrean lain karyawan layanan pelanggan yang tidak berdaya, hanya menunggu untuk menyelesaikan shift mereka.

Hadirin sekalian, dengan senang hati saya memperkenalkan Anda ke Bhargav…

Pembohong

Kebohongan Kecil yang Konyol

Jadi, sekarang sobat baik saya Bhargav memberitahu saya bahwa meskipun saya telah meminta seorang supervisor, dia sebenarnya dapat melakukan hal yang sama persis seperti atasannya. Oh, dan, ya, dia sebenarnya tidak memiliki supervisor. Sedikit yang saya tahu bahwa Bhargav sebenarnya menjalankan seluruh operasi Amazon Customer Service, Namun, saya tidak percaya ceritanya, jadi saya memanggilnya untuk itu.

Jerami Terakhir

Kisah ini bisa berakhir bahagia, tetapi itu berarti Amazon dan Departemen Layanan Pelanggan crack mereka melakukan apa yang mereka bayarkan - menyediakan layanan pelanggan. Mereka tidak. Saya memberikan Bhargav nomor telepon saya, dan telepon saya berdering agak cepat. Saya menjawab, dan kemudian saya bertahan.

Masih Memegang

… dan bertahan lebih lama

Menunggu "Supervisor"

Jadi sekarang sudah lebih dari satu jam sejak saya memulai obrolan, telah ditransfer ke 5 karyawan Layanan Pelanggan yang berbeda, saya menerima panggilan telepon dari Amazon dan harus menunggu hampir 30 menit untuk menunggu apa yang saya harapkan mungkin menjadi supervisor.

Aku merasa seperti ditahan selamanya sebagai hukuman, jadi aku kembali mengobrol sambil menunggu untuk melihat apakah ada orang di luar sana.

Kamu mau pergi kemana?

Tamat

Setelah 30 menit menunggu, aksen Texas memperkenalkan dirinya sebagai "Mickey". Saya mendengar anak-anaknya di latar belakang, jadi saya berasumsi dia bekerja dari rumah. Saya memulai panggilan untuk memberi tahu dia bahwa saya sedang dalam suasana hati yang sangat buruk, dan bahwa dia akan mendapatkan amarah dari kemarahan saya. Saya menjelaskan keseluruhan cerita. Dia segera memberi tahu saya bahwa ada supervisor yang dapat saya ajak bicara (karena dia sebenarnya, satu) dan bahwa orang terakhir telah berbohong. (Shocker!) Dia menahan saya untuk "menyelidiki" masalah dengan ponton yang hilang. Sekitar 4 menit kemudian dia kembali untuk memberi tahu saya bahwa ya, kapalnya hilang, ya… tidak ada informasi pelacakan, dan ya… mereka telah mengeluarkan "tiket" untuk memeriksanya.

Aku dengan bodohnya bertanya kepadanya apa artinya Amazon menemukan kapal kami.

"Nah, mereka akan menghubungi pusat distribusi dan memberi tahu Anda."

"Kapan ?," tanyaku.

"Saya tidak tahu," kata Mickey. "Sepertinya tidak ada yang tahu di mana ini. Aku yakin tidak."

Saya meluangkan beberapa menit untuk menyuarakan ketidaksenangan saya dengan Amazon. Saya menjelaskan kepadanya tentang bagaimana mereka kehilangan bangku berat yang kami pesan minggu lalu dan tidak memiliki penjelasan. Saya menyebutkan bahwa sebagai Anggota Utama berbayar, saya terkejut melihat betapa sedikit yang dilakukan Amazon untuk menebus kesalahan. Saya menyebutkan bahwa tampaknya raksasa ritel online benar-benar dapat membantu seseorang dalam waktu kurang dari satu jam. Saya menyebutkan bahwa mungkin menyenangkan memberikan jawaban yang nyata kepada seseorang.

Dia tidak menanggapi.

Dia duduk dengan tenang. Saya mengatakan kepadanya bahwa biasanya saya akan mengatakan "Terima kasih," tetapi sejujurnya saya tidak perlu berterima kasih padanya. Dia memberi tahu saya bahwa dia baru saja kembali dari istirahat makan siangnya. Kemudian dia bertanya apakah ada "hal lain" yang bisa dia bantu.

Saya pikir untuk memiliki "apa pun", pertama Anda harus memiliki "apa pun". Jadi, saya mengatakan kepadanya bahwa saya akan menulis artikel ini, dia mengatakan kepada saya untuk semalaman.

Sekarang hampir 24 jam setelah obrolan dan panggilan telepon. Sudah 9 hari sejak kami memesan ponton yang hilang, dan pembaruan di Amazon stills menunjukkan bahwa ponton akan dikirim pukul 21:00 kemarin. Tidak. Tidak ada informasi pelacakan. Tidak ada kontak dari Amazon. Saya membayar banyak uang untuk banyak hal.

Amazon Prime Shipping Fine Print dan Jeff Bezos

Saya ingin menyebutkan satu berita menarik lainnya yang diberikan oleh Supervisor Mickey. Ketika saya mengatakan kepadanya bahwa saya memesan ponton ini karena memiliki "Pengiriman 2 hari Gratis," dia memberi tahu saya bahwa saya perlu membaca cetakan kecil "kecil" di situs Amazon.

"Gratis Ongkos Kirim 2 hari tidak berarti Anda akan mendapatkannya dalam 2 hari. Artinya mereka membutuhkan waktu sekitar 2 hari untuk mengirimkannya setelah pesanan terpenuhi."

Bicara tentang transparansi. Dia mengatakan kepada saya bahwa Pengiriman 2 hari adalah kebohongan, dan itu adalah cara untuk memancing orang agar membeli dari mereka. Saya dulu suka Amazon. Pengirimannya cepat dan akurat. Item muncul. Sekarang, mereka mencoba menyalahkan Covid-19, tetapi mereka lebih sibuk daripada perusahaan lain di Bumi selama krisis ini.

Jeff Bezos perlu memikirkan kembali outsourcing layanan pelanggannya. Dia perlu memikirkan kembali banyak hal. Sebagai catatan tambahan, saya "dipekerjakan" oleh Amazon pada tahun 2019 untuk bekerja di Truk Harta Karun mereka yang berumur pendek. Selama waktu inilah saya juga menemukan bahwa departemen SDM mereka dialihkan ke India. Saya akhirnya tidak mengambil posisi di Amazon, tapi selama 4 bulan saya terus mendapatkan dokumen tentang rencana pensiun saya, update jadwal saya, dan berbagai keanehan lainnya. Dengan menjalankan operasi global yang menunjukkan, Amazon kehilangan kontak dengan konsumen Amerika yang telah terpesona. Setiap orang yang saya kenal membeli dari Amazon. Setiap orang yang saya kenal mengeluh tentang Amazon. Waktunya telah tiba bagi Bezos dan Perusahaan untuk mendengarkan keluhan, melatih kembali layanan pelanggan, dan menguasai kerajaan ini sebelum orang-orang seperti Kyle, Kapinga, dan Khursheed menghancurkannya melalui obrolan.