Menghindari stres yang tidak perlu di pusat panggilan, dan cara melihat sisi baiknya

Bagaimana Negatif dan Frustrasi Dapat Menumpuk di Kerja Call Center

Saya kira itu berbeda untuk setiap orang. Tapi di sini adalah hal-hal utama, dan anak laki-laki, apakah mereka bertambah jika Anda membiarkannya.

Pertama-tama, klien. Secara alami, itu akan bervariasi tergantung pada bidang pekerjaan spesifik Anda, tetapi kita semua tahu jenis-jenis itu:

Penelepon "pertanyaan sederhana" yang memiliki pertanyaan yang sama sekali tidak sederhana.
"Pertanyaan penjelasan mandiri yang bodoh". Untuk jenis pekerjaan saya, itu akan menjadi sesuatu seperti "Hai, saya memesan tarif tempat tidur dan sarapan, dan saya hanya ingin memeriksa ulang apakah saya sudah termasuk sarapan."
Pelanggan yang menelepon departemen sama sekali tidak terkait dengan pertanyaannya dan menuntut untuk dipindahkan. Contohnya adalah menelepon reservasi saat Anda membutuhkan akuntansi.

Klien-klien itu semua membuat frustrasi, tetapi hanya ada sedikit yang bisa kita lakukan selain melupakan mereka sesegera mungkin. Tidak ada yang akan mengubah cara mereka berpikir dan melakukan sesuatu hanya karena Anda menyuruh / menginginkannya.

Namun, ada jenis panggilan di mana kami dapat membuat segalanya lebih baik untuk semua pihak yang terlibat.

Keluhan. Menurut pengalaman saya, kebanyakan orang dengan keluhan hanya ingin menyelesaikan sesuatu secara efisien. Jika keluhan tersebut wajar, saya mengambil alih kepemilikan atas situasi tersebut atas nama perusahaan saya, dan kemudian segera menindaklanjuti dengan pertanyaan klarifikasi dan pernyataan bantuan. Ini bisa sederhana: "Saya minta maaf atas pengalaman buruk ini. Mengenai apa ini? Saya mungkin bisa menyelesaikan ini untuk Anda." Dan kemudian saya melakukan itu. Sekalipun butuh "upaya ekstra" bagi saya, lebih baik menyelesaikan masalah orang tersebut daripada mendengarkan mereka mengeluh. Ini mungkin lebih banyak pekerjaan, tetapi ini melibatkan lebih sedikit tekanan emosional. Biasanya, perusahaan Anda akan memiliki aturan dan regulasi, jadi lakukan hanya apa yang berlaku jika memang sesuai. Sungguh mengherankan betapa seringnya eskalasi dipicu oleh masalah sepele yang ditangani dengan buruk.
Orang yang menginginkan banyak informasi tentang suatu transaksi tetapi kemudian ingin menyelesaikan transaksinya sendiri di situs web perusahaan. Saya tahu bagaimana rasanya. Pelanggan ingin Anda melakukan semua pekerjaan meskipun Anda tidak akan menunjukkan apa-apa untuk itu, karena itu tidak akan membantu Anda mencapai target jika mereka melakukan transaksi di situs web itu sendiri. Lihatlah hal-hal dari sudut pandang mereka. Pelanggan sering kali diberi insentif untuk melakukan sesuatu secara online, tetapi situs web yang mereka kunjungi tidak selalu bagus dan intuitif. Sebenarnya saya berada dalam situasi itu kemarin. Operator seluler saya memberikan diskon dan speaker nirkabel jika Anda memperbarui kontrak dua tahun Anda secara online; Namun, kondisi baru tidak jelas dari hanya melihat situs web. Jadi saya sendiri menjadi "pelanggan itu"; Saya pergi ke kantor, mendapatkan semua informasi yang diklarifikasi,dan kemudian memperbarui kontrak saya sendiri di situs web untuk mendapatkan manfaat. Dan itu sama di tempat kerja: pelanggan mendapatkan poin bonus ketika membuka aplikasi atau situs web, tetapi mereka sangat sering memiliki pertanyaan atau permintaan yang tidak dijawab situs web. Tidak ideal bagi kami, tapi saya memahami pelanggan juga. Saya juga lebih suka liburan saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sesedikit mungkin kejutan yang tidak menyenangkan dan dengan banyak manfaat yang bisa saya dapatkan.Saya juga lebih suka liburan saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sesedikit mungkin kejutan yang tidak menyenangkan dan dengan banyak manfaat yang bisa saya dapatkan.Saya juga lebih suka liburan saya diselesaikan terlebih dahulu dengan sesedikit mungkin kejutan yang tidak menyenangkan dan dengan banyak manfaat yang bisa saya dapatkan.

Kantor Pusat Panggilan Itu Sendiri

Bahkan di kantor yang memenuhi standar peraturan untuk panas dan penerangan, perang kantor yang tak terhindarkan untuk penerangan dan kontrol AC bisa menjadi sangat luar biasa. Sangat mudah untuk memasuki siklus yang tidak pernah berakhir atau gangguan dan frustrasi berkembang biak lebih dari hal yang sama bahkan untuk hal-hal kecil. Tetapi jika Anda mengelola energi emosional Anda dengan baik, sebagian besar perasaan yang terpendam itu dapat dihindari.

"Tegangan permukaan"

Lee Netherman melalui Flickr (CC BY-SA 2.0)

Seni Membiarkan Emosi Negatif Pergi

Langsung ke intinya, saran di bawah ini memungkinkan saya untuk tidak hanya menghilangkan masalah stres saya tetapi juga sangat meningkatkan hasil saya.

Saat bekerja dengan orang — terutama pelanggan — melalui telepon, mudah untuk menyerap hal-hal negatif, karena mudah bagi penelepon untuk menggunakan agen pusat panggilan sebagai pelampiasan. Masalah yang dihadapi mungkin sesuatu yang cukup kecil, tetapi mungkin itu tetes terakhir dalam cangkir seseorang. Baik milik Anda atau pelanggan. Bagaimanapun, orang-orang yang berinteraksi dengan kita semua memiliki kehidupan mereka sendiri yang penuh dengan masalah dan hasrat mereka sendiri.

Dan inilah hal yang paling membantu saya: kenegatifan orang lain tidak harus menjadi milik Anda. Ini seperti hadiah yang beracun. Beracun atau tidak, sama seperti hadiah lainnya, Anda dapat menolak menerimanya.

Sekarang, sangat sedikit dari kita yang menjadi orang suci, dan kemarahan, kekesalan, dan sifat keras negatif adalah bagian dari hidup kita. Dan itu bukan hanya normal tapi juga sehat, selama Anda belajar mengenali emosi itu dan melepaskannya alih-alih membangun tekanan di dalam diri Anda.

Anda lihat, menurut cara saya melihatnya, kapan pun Anda merasa negatif, Anda bisa menyimpannya seperti dendam dan membiarkannya menguasai pikiran Anda sepanjang hari, atau membiarkannya berjalan dengan sendirinya dan melupakannya.

Perhatikan, bagaimanapun, bahwa kita tidak berbicara tentang mencoba untuk menghindari hal-hal negatif sama sekali, karena setidaknya bagi saya itu tidak pernah berhasil. Saya lebih suka membiarkan diri saya merasakannya, dan berusaha untuk menyadari bahwa itu adalah emosi yang tidak produktif. Begitu saya dapat mengidentifikasi hal-hal negatif, akan lebih mudah untuk melepaskannya dan melupakannya.

Bagaimana Sebenarnya Membiarkan Negatif Pergi

Inilah pertanyaan yang membantu saya:

Pertama-tama: mengidentifikasi apa yang membuat saya stres, apakah itu gangguan, kemarahan, atau hal lainnya.
Bertanya pada diri sendiri mengapa saya merasa seperti itu. Apakah itu sesuatu yang berakar dalam kehidupan pribadi saya, atau hasil interaksi dengan klien atau kolega?
Bertanya pada diri sendiri apakah ada alasan obyektif untuk reaksi yang begitu kuat.
Bertanya pada diri sendiri apakah itu penting dalam satu jam, satu hari, dan satu tahun dari sekarang
Mencoba menempatkan diri saya pada posisi orang lain.

Begitu saya menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, kehilangan pikiran negatif menjadi wajar, setidaknya bagi saya.

Hasil yang Lebih Baik di Tempat Kerja Saat Anda Bisa Kehilangan Pikiran Negatif

Di awal kami menyebutkan peningkatan hasil. Dan itulah yang terjadi pada saya ketika saya mulai menjadi lebih "zen". Dan itulah yang saya dengar dari panggilan rekan-rekan saya juga.

Begini masalahnya: Jika Anda berada di bawah tekanan emosional, Anda menggunakan lebih banyak energi dan cenderung bereaksi berlebihan terhadap masalah yang tidak penting. Selain itu, Anda lebih cepat merasa lelah.

Saya tercengang ketika saya mulai mendengarkan panggilan dan menyadari betapa banyak yang dapat dicapai hanya dengan sedikit kebaikan dan mendengarkan secara aktif. Saya telah mendengarkan banyak sekali panggilan yang beralih dari pelanggan yang mengamuk melalui telepon menjadi interaksi yang menyenangkan dan produktif, hanya karena agen tersebut berempati dengan pelanggan dan memberi tahu mereka bahwa mereka ingin membantu.

Dalam pengalaman saya, seperti halnya kekerasan menghasilkan kekerasan, kekesalan melahirkan gangguan. Menemukan keinginan untuk menolak ditarik ke dalam siklus itu adalah semua yang diperlukan. Orang pada dasarnya tidak buruk; sikap buruk mereka dalam hampir semua kasus hanyalah hasil dari interaksi sebelumnya. Sebagian besar akan menghargai pendekatan pemahaman yang membuat mereka tahu bahwa Anda melakukan semua yang Anda bisa.

Teknik ini tidak hanya akan memberi Anda hasil yang lebih baik, baik itu dalam layanan pelanggan atau penjualan, tetapi juga akan membuat Anda merasa tidak terlalu lelah di penghujung hari.

Tentu Anda harus menemukan cara Anda sendiri untuk menjadi yang terbaik yang Anda bisa. Pada akhirnya setiap orang berbeda dan itu hanyalah ide yang membantu saya dan orang lain di sekitar saya.

Untuk menjelaskannya lagi menjadi beberapa kata:

Jangan menahan emosi, tetapi belajarlah untuk melepaskannya daripada menyimpannya di dalam seperti panci presto. Tidak apa-apa untuk merasa kesal sejenak dan melanjutkan hidup, tetapi jangan merusak seluruh hari Anda hanya karena satu interaksi, baik itu melalui telepon atau seseorang menghentikan Anda dalam perjalanan ke kantor.
Sadarilah perasaan Anda. Tanyakan pada diri sendiri mengapa Anda kesal atau marah.
Pahami bahwa orang itu berbeda dan apa yang masuk akal bagi Anda mungkin bukan untuk orang lain.
Anda tidak dapat mengubah orang, atau mendidik kembali mereka, jika mereka tidak mau mengikuti aturan internal dan pedoman moral Anda.
Gunakan pernyataan membantu untuk memberi tahu orang bahwa Anda mencoba menyelesaikan masalah untuk mereka. Pernyataan seperti "Saya akan mencoba menyelesaikan ini untuk Anda", "Izinkan saya memeriksa ulang apakah sesuatu dapat dilakukan", "Bersabarlah saat saya mencoba untuk menyelesaikan / mengklarifikasi hal itu untuk Anda," lebih baik daripada mengatakan secara sederhana " tolong tetap di telepon. " Pendekatan yang lebih pribadi selalu membantu.