Kepuasan pelanggan: mencapai keunggulan kompetitif

Organisasi yang paling memuaskan kebutuhan pelanggan adalah tempat terbaik untuk memenuhi kebutuhan organisasi mereka.

Artikel ini membahas hubungan yang terlibat dalam refleksi kepuasan pelanggan atas sebuah organisasi, khususnya yang berkaitan dengan hierarki berkelanjutan antara produk, pelanggan dan organisasi. Ini merinci bahwa, sementara kebutuhan organisasi bergantung pada kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dicapai oleh organisasi yang menyediakan produk yang berharga.

Temui Lingkaran Kepuasan

Dalam bentuk yang paling sederhana, kepuasan pelanggan merupakan cerminan kinerja terhadap ekspektasi (McKaskill, 2011). Diusulkan bahwa agar organisasi dapat ditempatkan terbaik untuk memenuhi kebutuhannya, pertama-tama organisasi tersebut harus memenuhi kebutuhan pelanggannya; Hari-hari berlalu ketika konsumen adalah penganut pasif, merek bukan lagi cerminan organisasi tetapi cerminan kebutuhan atau keinginan pasar. Fanning (2013) menjelaskan aspek kunci dari pemasaran, yang, agar efektif, perhatian yang sama harus diberikan untuk mendapatkan kepuasan baik pelanggan dan kebutuhan organisasi. Oleh karena itu, tujuan pertumbuhan terletak pada dasar-dasar pemahaman tentang perilaku konsumen di masa lalu, sekarang, dan masa depan.

Pemasaran relasional bertindak atas dasar pemikiran bahwa tujuan pertumbuhan yang sama tersedia melalui pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sebagai lawan dari menarik yang baru (Sutherland & Canwell, 2004). Langkah-langkah untuk mencapai hubungan yang efektif ini serta bagaimana organisasi dapat memperoleh manfaat dari kepuasan konsumennya diperiksa dalam esai ini dan diuraikan oleh The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Benda dominan yang terkait dengan lingkaran ditemukan terkait dengan tiga tema; produk, kepuasan pelanggan, dan dampaknya terhadap organisasi; masing-masing tema ini dibahas di bawah ini.

Produk: Miopia Pemasaran

Marketing Myopia (Levitt, 1960) mengacu pada organisasi yang berorientasi pada produk dan memberikan sedikit perhatian pada pasar atau kebutuhan atau keinginan pelanggannya. Organisasi yang rabun akan menemukan kesulitan dalam mengenali perubahan kebutuhan pasar dan akan menghadapi risiko tersisih dari pasar dengan penjualan yang menurun, yang pada awalnya mengalahkan tujuan penyediaan barang untuk dipertukarkan. Levitt (1960) mendorong bahwa pasar harus menjadi pertimbangan utama dan bahwa organisasi harus siap mengambil tindakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) awalnya menguraikan bahwa untuk memperoleh kepuasan dari setiap transaksi, pelanggan harus terlebih dahulu mengalami kualitas dan nilai.

Kualitas adalah awal dari jalan untuk memuaskan keinginan pelanggan karena hubungannya dengan nilai. Ketika pelanggan mempertimbangkan pertukaran, dia memiliki harapan positif secara keseluruhan tentang produk atau layanan, apakah itu didasarkan pada harga, risiko, atau apa yang dia harapkan untuk dilakukan. Jika merek atau produk termasuk dalam zona penerimaan dalam hal harga, nilai, atau pemenuhan persyaratan, maka akan dipertimbangkan untuk dibeli. Hasil nilai yang disukai adalah ketika jumlah semua biaya produk (harga dan risiko) lebih rendah daripada jumlah kualitas produk. Ketika harapan pelanggan terpenuhi atau terlampaui, kepuasan dihasilkan (Dictionary of Marketing, 2003). Setelah kualitas dan nilai tercapai, kepuasan dari produk dan transaksi dievaluasi dan kepuasan kumulatif tercapai,meninggalkan konsumen dengan perasaan positif terhadap organisasi.

Kepuasan pelanggan

Terlepas dari banyaknya rangsangan untuk menginspirasi perilaku pelanggan yang menguntungkan, interpretasi pribadi dan komunikasi di antara pengaruh psikologis lainnya, memainkan peran utama dalam hal opini konsumen. Jika interpretasi dan pengaruh ini positif, mereka dapat sangat menguntungkan merek. Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) melanjutkan gagasan bahwa kepercayaan dan kesetiaan pelanggan adalah penerimaan dari transaksi positif dan dasar untuk keunggulan kompetitif dalam pasar. Setelah konsumen dapat memastikan bahwa mereka telah mengalami hasil yang positif terkait pertukaran, tingkat kepercayaan dibangun atas hubungan mereka dengan organisasi.

Kepercayaan adalah kartu penting dalam keberhasilan sebuah organisasi karena kemampuan opini untuk disampaikan dengan cepat di antara populasi, baik menyediakan alat periklanan yang sangat berguna, atau memastikan keraguan pelanggan potensial tentang suatu produk atau layanan. Jika konsumen dapat mempercayai suatu produk melalui pengiriman kualitas dan nilai yang berkelanjutan, loyalitas dapat dihasilkan yang mempengaruhi pembelian di masa depan, baik dalam jumlah yang lebih besar, atau lebih sering. Asalkan biaya tinggi untuk menarik pelanggan baru menuju suatu merek, bisnis akan paling cocok untuk menginvestasikan waktu ke dalam program loyalitas yang memastikan bahwa pelanggan tidak beralih merek, satu pelanggan jangka panjang yang dapat membawa banyak pembelian jauh lebih berguna bagi organisasi daripada banyak pelanggan dengan pembelian minimal. Ukuran dari kemampuan suatu merek untuk memuaskan pelanggan adalah loyalitas pelanggan,yang sangat dapat dialihkan ke posisi keseluruhan organisasi dalam pasar, dan mengarah pada fondasi kemampuan untuk menciptakan keuntungan (Sutherland & Canwell, 2004).

Dampak Organisasi

Keunggulan kompetitif adalah kemampuan organisasi untuk bekerja di tingkat yang lebih tinggi daripada yang lain di industri atau pasar yang sama, karena atribut atau sumber dayanya. Kepuasan kumulatif dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu merek memberikan banyak atribut yang dapat berkontribusi terhadap keunggulan merek; penurunan elastisitas harga, menurunkan biaya transaksi (karena mendapatkan pelanggan baru), mengisolasi dari pesaing dan meningkatkan reputasi di antara pasar (Egan, 2004).

Basis pelanggan setia suatu merek dengan mudah ditransfer kembali ke strategi yang menciptakan nilai di mana hal yang sama tidak tersedia untuk diterapkan oleh persaingan saat ini atau yang potensial. Keuntungan apa pun yang dapat dimiliki organisasi di atas para pesaingnya dapat dan akan menghasilkan keajaiban bagi keseluruhan profitabilitas produknya. Begitu sebuah merek memiliki pengikut konsumen setia, profitabilitas dapat meningkat yang dapat membuka pintu ke sejumlah besar strategi pemasaran tambahan, dengan demikian, meningkatkan jejak merek di pasar; layanan premium, belanja online, inovasi, dan sumber global hanyalah beberapa taktik yang selanjutnya dapat meningkatkan profitabilitas dalam siklus yang brilian.

Secara keseluruhan…

Pengamatan dan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menghadirkan produk yang memberikan rasio risiko-ke-manfaat minimal memberikan pertukaran yang berharga. Pertukaran yang saling menguntungkan adalah aspek inti pemasaran (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). Presentasi berkelanjutan dari produk berharga memungkinkan kepercayaan terhadap merek dan loyalitas terjadi. Sebuah organisasi dengan pelanggan setia tunduk pada keunggulan dibandingkan persaingan di dalam pasar, yang menghasilkan peningkatan profitabilitas; Dengan demikian, kemampuan organisasi untuk memenuhi tujuan dan kebutuhan pertumbuhan dan profitabilitasnya sendiri, bergantung pada kepuasan konsumennya, di mana kepuasan konsumen dicapai dengan menyediakan produk yang berharga melalui transaksi yang nyaman.

Referensi

Egan, J. (2004). Relationship marketing (edisi ke-2nd). Essex, Inggris: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S., & Walker, D. (2010). Pemasaran. Milton, Australia: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). Teks elektronik MKT1600 Pemasaran2013 . Tersedia dari

SM Fanning, School of Marketing, Tourism & Leisure, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Western Australia.

Levitt, T. (1960). Miopia Pemasaran. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Strategi pemasaran: Kepuasan pelanggan. Diambil dari situs web The Smart Company:

The Dictionary of Marketing (edisi ke-3rd). (2003). London, Inggris: Bloomsbury Publishing.

Sutherland, J., & Canwell, D. (2004). Konsep kunci dalam pemasaran. Hampshire, Inggris: Palgrave Macmillan.