Tingkatkan umpan balik pelanggan amazon Anda dan reputasi Anda sebagai penjual

Cara meningkatkan umpan balik dan reputasi pelanggan Anda sebagai penjual di Amazon.

Christian Wiediger melalui Unsplash

Umpan Balik Pelanggan vs. Ulasan Produk

Di tahun-tahun sebelumnya, di Amazon, umpan balik pelanggan dan ulasan produk biasanya berjalan seiring. Tapi hari ini dan di masa mendatang, Amazon telah membaginya menjadi dua metrik yang berbeda. Apa bedanya?

Umpan balik pelanggan adalah tinjauan bisnis dan praktik bisnis Anda dan ditampilkan secara publik di etalase Amazon Anda.

Ulasan produk adalah pendapat pelanggan tentang produk dan ini ditampilkan secara publik pada halaman detail produk.

Saya akan berfokus pada umpan balik pelanggan di sini, di halaman ini, meskipun keduanya penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Di sini, saya akan menjelaskan bagaimana umpan balik pelanggan tentang bisnis Anda bekerja dan cara terbaik untuk mengontrol setiap kerusakan yang ditimbulkannya pada reputasi online Anda.

Pelanggan selalu benar?

Saya tahu, Anda tahu, dan hampir semua pemilik bisnis tahu tentang pepatah "pelanggan selalu benar," tetapi mereka selalu mengatakan ini secara tidak langsung. Reputasi bisnis bergantung pada kebahagiaan pelanggannya; di pasar Amazon, tidak ada bedanya. Sebuah perusahaan berkembang dengan reputasi yang sukses.

Ulasan Palsu di Amazon

Dunia online telah melihat peningkatan dalam ulasan palsu (baik positif maupun negatif), pertukaran ulasan, klaim palsu atas pelanggaran hak cipta produk, dan banyak lagi. Taktik topi hitam ini digunakan untuk merusak reputasi Anda dan dapat menghabiskan uang serta menghapus kerja keras selama bertahun-tahun. Praktik ini tidak etis, dan mereka yang menggunakannya dapat ditangguhkan akunnya jika ketahuan.

Amazon Menggunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Menilai Penjual

Ini adalah salah satu potongan puzzle roti dan mentega tentang bagaimana Amazon menentukan penjual baik dari penjual buruk. Umpan balik penjual Anda adalah peringkat publik bisnis Anda di semua produk yang Anda jual. Jika Anda menjual topi dan pemanggang roti, ulasan dari daftar topi Anda akan digabungkan dengan ulasan Anda dari daftar pemanggang roti untuk memberikan gambaran lengkap tentang akun Anda. Peringkat bintang 4-5 dianggap umpan balik positif, umpan balik bintang 3 tidak positif atau negatif, umpan balik bintang 1-2 negatif.

Umpan balik Anda dapat dilihat secara publik selama masa pakai akun Anda. Umpan balik yang Anda terima terlihat selama 30 hari, 90 hari, 1 tahun, dan seumur hidup.

Jangan bingung antara umpan balik pelanggan dengan ulasan produk. Ini mungkin tampak agak aneh, mengingat banyak penjual dapat menjual produk yang sama di Amazon, tetapi peringkat pada halaman produk tidak dimaksudkan untuk menilai produk sama sekali; sebaliknya, mereka dimaksudkan untuk menilai penjual individu. Umpan balik pelanggan adalah ulasan tentang bisnis Anda: seberapa cepat produk dikirim, masalah layanan pelanggan, proses pengembalian, dll.

Bisakah Anda Meminta Amazon untuk Menghapus Umpan Balik Buruk?

Pelanggan mungkin membuat komentar seperti "Produknya timpang, tetapi proses pengembaliannya paling buruk, mereka menyuruh saya membayar! 1 bintang," dan umpan balik ini ditampilkan di halaman produk. Ini adalah peringkat bisnis Anda serta peringkat produk. Jika Anda mencoba membuat Amazon menghapus umpan balik ini, kemungkinan besar Anda tidak akan berhasil.

Amazon hanya menghapus umpan balik karena alasan berikut:

Umpan balik termasuk bahasa cabul.
Umpan balik mencakup informasi identitas pribadi khusus penjual.
Seluruh komentar umpan balik adalah ulasan produk.
Umpan balik serang jika menyangkut pemenuhan atau layanan pelanggan untuk pesanan yang dipenuhi oleh Amazon.

Bagian umpan balik otomatis Amazon awalnya akan menentukan apakah umpan balik sesuai dengan kebijakan Amazon untuk meninjau bisnis, tetapi tidak secara proaktif menghapus umpan balik.

Jika komentar umpan balik memiliki salah satu masalah yang terdaftar, tetapi layanan otomatis menolak kiriman Anda, Anda dapat membuka kasus dengan perwakilan Amazon untuk meninjau komentar tersebut. Namun, perwakilan Amazon memberi tahu saya bahwa jika Anda mengirim kasus umpan balik pelanggan ke perwakilan layanan Amazon dan perwakilan serta layanan otomatis menolak pengiriman Anda, akun Anda kemungkinan besar akan ditinjau oleh Amazon dan dalam beberapa kasus, ditangguhkan. Ada risiko dalam mengirimkan kasus umpan balik pelanggan ke perwakilan Amazon langsung.

Mengapa Umpan Balik Sangat Penting di Amazon?

Umpan balik dari pelanggan memberi Anda data berharga tentang reputasi Anda.

Jika produk yang Anda jual memiliki peringkat yang buruk, Anda harus melihat ulasannya dan melihat apa yang mereka tunjukkan tentang proses bisnis Anda. Kemasan produk dapat rusak dalam perjalanan, yang berarti mengubah kemasan tempat Anda mengirimkan produk. Anda mungkin perlu mengganti operator pengiriman jika produk Anda datang terlambat. Ini bisa jadi produk itu sendiri, jadi Anda harus menguji produk di rak dan membuang unit yang rusak atau mengirim kembali ke pabrik atau dilikuidasi.

Umpan balik memengaruhi cantuman siapa yang ditampilkan di kotak beli.

Saya tidak tahu bagaimana algoritme Amazon memilih pemenang buy box, tetapi banyak orang dalam dan sumber penjualan telah menunjukkan kategori payung yang menyusun algoritme tersebut, dan umpan balik pelanggan adalah salah satunya. Jika orang lain yang juga menjual produk Anda memiliki harga yang lebih tinggi, tetapi memenangkan kotak pembelian, peringkat umpan balik pelanggan mereka mungkin lebih tinggi, sehingga membuat mereka menjadi perusahaan yang lebih dapat dipercaya untuk membeli. Perusahaan yang memiliki Order Defect Rate (ODR) lebih dari 1% lebih kecil kemungkinannya untuk memenangkan buy box dibandingkan perusahaan yang tidak memiliki lebih dari 1%. Saya memberi tahu Anda ini karena umpan balik negatif diperhitungkan di ODR.

Amazon akan menangguhkan atau menutup akun Anda jika peringkat umpan balik Anda terlalu rendah.

Reputasi penjual Anda sangat penting untuk kelangsungan hidup Anda di Amazon. Tanpa peringkat positif, Amazon berhak menghapus Anda dari platform mereka sebagai penjual karena tidak menegakkan kebijakan Amazon mereka sebagai penjual yang baik untuk platform tersebut.

Umpan balik bersifat publik.

Merupakan kepentingan terbaik Anda untuk mempertahankan umpan balik positif. Reputasi bisnis Anda yang berumur panjang dapat memberi Anda kesempatan yang lebih baik untuk memiliki buy box atas pesaing Anda. Meskipun umpan balik ini mungkin tidak ditampilkan di halaman detail produk, konsumen masih dapat mengakses ulasan melalui halaman Amazon etalase toko Anda. Balasan untuk umpan balik negatif dalam waktu 24 jam yang singkat dan sopan dapat mempengaruhi calon konsumen untuk membeli dari Anda dengan menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli dan memperhatikan pelanggan yang tidak puas.

Bagaimana Saya Mencegah Umpan Balik Negatif?

Ada tindakan pencegahan tertentu yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi jumlah umpan balik negatif. Saya tidak akan mengatakan semua umpan balik negatif, karena seseorang akan selalu kesal tidak peduli seberapa banyak Anda melakukan untuk mereka. Amazon mendorong bisnis untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara langsung dengan pelanggan dan meminta perubahan pada umpan balik mereka setelah menyelesaikan masalah. Saya sendiri tidak begitu berhasil dengan pelanggan yang sudah marah kepada saya. Namun, pelanggan yang belum meninggalkan umpan balik adalah yang Anda targetkan.

Targetkan pelanggan yang belum memberikan umpan balik. Anda dapat mencegah seseorang meninggalkan umpan balik negatif 1-2 bintang jika Anda menyelesaikan masalah mereka tepat waktu; dengan keberuntungan, mereka tidak akan meninggalkan umpan balik atau meningkatkan reaksi awal mereka menjadi 3 atau lebih tinggi.
Lihat proses pengembalian Anda. Apakah itu mudah? Skenario terbaik bagi pelanggan adalah pengiriman kembali gratis selama 30 hari setelah pembelian. Tidak ada bisnis yang menyukai keuntungan — mereka dapat mengubah hari berpenghasilan tinggi menjadi hari yang biasa-biasa saja dengan cepat — tetapi itu terjadi.
Pastikan Anda selalu memiliki stok jika pelanggan bersikeras untuk melakukan pertukaran. Stok habis bisa berarti perbedaan antara pelanggan yang senang dan ulasan negatif.
Kirim lebih cepat. Apakah produk Anda diterima tepat waktu? Jika produk Anda terlambat diterima, lihat proses internal Anda. Apakah pesanan dikirim pada hari yang sama atau hari berikutnya? Anda juga harus memeriksa dengan operator Anda jika pola cuaca buruk atau penundaan pengiriman adalah masalahnya.
Tingkatkan komunikasi. Apakah tim layanan pelanggan Anda tersedia untuk menanggapi dalam waktu 24 jam setelah pesanan dilakukan? Pesan pembeli yang masuk dapat menyelamatkan Anda dari ulasan yang ditakuti "Perusahaan tidak pernah menanggapi. Mereka scam!" Saya benci ulasan ini dengan penuh semangat, seperti yang dilakukan pemilik bisnis mana pun yang telah meluangkan waktunya untuk membuat perusahaan mereka seperti apa adanya.

Bagaimana Saya Bisa Mendapatkan Lebih Banyak Umpan Balik Pelanggan?

Ada cara yang sah untuk meminta umpan balik Amazon.

Jangan pernah membayar seseorang untuk menulis ulasan untuk Anda. Taktik topi hitam ini adalah alasan mengapa begitu banyak bisnis ditangguhkan tanpa batas waktu dari Amazon.
Namun, Anda dapat membuat satu permintaan per pesanan agar pelanggan memberikan umpan balik tentang bisnis Anda. Lakukan ini beberapa hari setelah pengiriman dikonfirmasi.
Anda dapat mempersonalisasi pesan atau menggunakan templat dasar yang disediakan Amazon.
Jangan mengirim spam ke pelanggan dengan permintaan umpan balik. Satu sudah cukup untuk menarik perhatian.