Bagaimana menjawab pertanyaan wawancara tentang layanan pelanggan

Berdasarkan Hipotesis atau Kompetensi

Pertanyaan berbasis hipotesis dan kompetensi adalah jenis pertanyaan yang paling umum saat wawancara untuk layanan pelanggan atau posisi terkait.

Pertanyaan hipotetis adalah tentang apa yang akan Anda lakukan dalam situasi tertentu yang mungkin belum pernah Anda temui sebelumnya.

Contoh - "Apa yang akan Anda lakukan jika pelanggan mengeluh tentang rekan kerja kepada Anda?"

Pertanyaan berbasis kompetensi mengelilingi pengalaman masa lalu Anda dan meminta Anda untuk mendeskripsikan situasi yang telah Anda hadapi.

Contoh - "Ceritakan tentang saat Anda menyelesaikan keluhan pelanggan."

Berfokus pada Pelanggan

Pertanyaan yang berfokus pada pelanggan atau layanan adalah pilihan populer dengan manajer perekrutan dan pewawancara untuk memastikan bagaimana Anda akan berperilaku, bereaksi, dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan atau klien mereka.

Jika Anda pernah bekerja dengan pelanggan di masa lalu, Anda dapat memanfaatkan pengalaman Anda untuk menggambarkan skenario atau situasi di mana Anda telah mencapai hasil positif untuk menunjukkan kepada manajer perekrutan bahwa Anda adalah kandidat yang cocok untuk peran tersebut.

Jika Anda belum pernah bekerja secara langsung dengan pelanggan di masa lalu, jangan khawatir, saya yakin Anda sendiri yang pernah menjadi pelanggan, jadi triknya adalah memikirkan situasi yang pernah Anda alami dan bagaimana anggota staf menangani Anda.

Terlepas dari apakah Anda pernah bekerja di posisi layanan pelanggan sebelumnya, persiapan sangat penting agar berhasil.

Mari kita lihat beberapa pertanyaan layanan pelanggan paling populer dalam wawancara kerja dan cara terbaik untuk menjawabnya berdasarkan keterampilan dan pengalaman Anda.

Mempersiapkan contoh ketika Anda telah menemukan layanan pelanggan di masa lalu sangat penting.

The Mystery Shopper untuk layanan pelanggan yang luar biasa

Skenario Pelanggan

Setiap manajer perekrutan ingin tahu bagaimana Anda akan bereaksi atau bereaksi di masa lalu terhadap situasi yang melibatkan pelanggan. Pertanyaan mereka akan menilai perilaku Anda dan apakah Anda cocok untuk organisasi mereka.

Pertanyaan khas berbasis kompetensi tentang layanan pelanggan dalam wawancara kerja meliputi:

• “Ceritakan tentang saat Anda harus berurusan dengan pelanggan yang marah. Bagaimana Anda menangani situasi ini? ”

• “Dapatkah Anda memberi saya contoh pelanggan yang sangat sulit yang harus Anda tangani dan bagaimana Anda menggunakan keahlian Anda untuk berhasil mengatasi masalah yang mereka hadapi?”

Pewawancara mencari bukti bahwa Anda tetap tenang, diplomatis dan metodis dalam pendekatan Anda, dan bahwa Anda bekerja dengan pelanggan untuk menemukan solusi.

Jawaban Anda harus menyertakan contoh ketika Anda telah menyebarkan situasi secara profesional.

Poin utama yang ingin Anda masukkan adalah Anda:

• Mendengarkan
• Berterima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan masalah tersebut kepada Anda
• Tidak mempersonalisasi situasi
• Ulangi masalah pelanggan kembali kepada mereka dengan kata-kata Anda sendiri untuk mengonfirmasi bahwa Anda telah mengerti
• Tetap tenang
• Bicaralah dengan pelan dan dengan volume yang rendah
• Meminta maaf (jika ini sesuai)
• Berempati
• Bertanggung jawab atas situasi
• Mengambil tindakan
• Bekerja dengan pelanggan untuk menemukan solusi yang mereka sukai atau meminta bantuan dari anggota staf yang lebih senior
• Dikonfirmasi bahwa mereka bahagia
• Berterima kasih kepada pelanggan sebelum pergi.

Jika Anda belum memiliki banyak pengalaman dengan kontak pelanggan langsung atau resolusi telepon, maka pilihlah waktu di mana Anda mengikuti prosedur perusahaan dan merujuk pelanggan ke supervisor Anda, tetapi pastikan untuk memasukkan apa yang akan Anda lakukan jika Anda harus melakukannya. menghadapi skenario seperti itu di masa depan.

Jika Anda belum memiliki pengalaman apa pun, Anda dapat memutar jawabannya sehingga Anda berbicara tentang saat Anda menjadi pelanggan dan bagaimana masalah Anda diselesaikan. Apa yang Anda pelajari dari proses tersebut dan bagaimana Anda akan menggunakannya dalam pengaturan tempat kerja?

Aturan emasnya adalah mengatakan sesuatu. Jangan pernah memberikan jawaban "Saya belum pernah mengalami itu sebelumnya." Ingat, Anda tidak akan berurusan dengan setiap, situasi pelanggan di planet ini, tetapi manajer perekrutan akan terkesan jika Anda memikirkan jawaban Anda dan memberikan contoh tentang apa yang akan Anda lakukan jika Anda pernah dihadapkan dengan situasi tersebut secara nyata. kehidupan. Jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda bertanggung jawab, akuntabel, dan mau mencoba, maka Anda pasti akan menonjol dari kandidat lain yang tidak.

Definisi Layanan Pelanggan yang Baik

Apa itu Layanan Pelanggan Hebat?

Setiap orang berbeda, jadi setiap orang memiliki gagasan berbeda tentang apa itu layanan pelanggan yang hebat. Dengan mengingat hal itu, pewawancara kemungkinan akan menanyakan apa yang Anda anggap sebagai layanan pelanggan yang baik atau buruk.

• “Apa yang telah Anda lakukan untuk mempromosikan layanan pelanggan yang hebat?”

• “Seperti apa layanan pelanggan yang hebat itu?

• “Bagaimana cara Anda memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang luar biasa?”

Jadi, seperti apa layanan pelanggan yang bagus bagi Anda? Apa yang Anda suka sebagai pelanggan?

Jika selama penelitian Anda untuk perusahaan Anda menelepon atau menghadiri sebagai pelanggan, maka menggunakan temuan Anda sebagai dasar jawaban Anda akan menunjukkan bahwa Anda memiliki pemahaman yang baik tentang bagaimana pelanggan mereka yang ada diperlakukan dan dihargai.

Jika memungkinkan, cobalah untuk menemukan contoh masa lalu di mana Anda bekerja ekstra untuk pelanggan atau menerapkan ide atau prosedur baru. Ingat, bahwa ini tidak semua tentang menangani keluhan, pada kenyataannya, secara keseluruhan, sebagian besar pelanggan menyenangkan!

Pernahkah Anda menerima surat terima kasih atau email dari pelanggan atau apakah atasan Anda sebelumnya memuji Anda? Jika Anda memiliki - bicarakan tentang ini.

Jika Anda diminta untuk memberikan definisi layanan pelanggan yang hebat, Anda bisa mengatakan, "Layanan pelanggan yang hebat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan."

Polling Cepat

Bersiaplah untuk wawancara telepon jika Anda telah melamar posisi call center.

Pusat Panggilan

Jika Anda telah melamar pekerjaan di call center, bersiaplah untuk wawancara telepon pada kesempatan pertama. Banyak orang terdengar berbeda di telepon dibandingkan dengan saat bertatap muka, jadi atasan ingin memastikan Anda terdengar positif, ceria, dan pandai bicara.

Sebelum wawancara kerja Anda, apakah itu tatap muka atau melalui telepon, persiapkan sepenuhnya dengan meneliti perusahaan, produk dan layanannya, dan benar-benar menelepon mereka sehingga Anda dapat mendengar seperti apa suara staf mereka saat ini. Apakah mereka membaca dari sebuah naskah? Apakah pengeras suara terdengar lancar atau robot? Apa yang mereka katakan untuk membuat Anda (pelanggan) merasa baik? Meneliti dengan cara ini akan membantu Anda menjawab pertanyaan wawancara call center paling populer:

• “Apa faktor kunci yang membuat call center sukses?”

Penelitian Anda akan sangat berguna, terutama jika Anda belum bekerja di lingkungan seperti ini karena ini adalah pertanyaan umum untuk mengetahui apakah Anda memiliki gambaran tentang apa yang diharapkan dari suasana kerja. Untungnya, sebagian besar wawancara tatap muka di call center dimulai dengan tur keliling gedung sehingga Anda bisa mengintip ruangan terlebih dahulu.

Selalu pikirkan terlebih dahulu tentang apa yang Anda harapkan dari penasihat layanan pelanggan pusat panggilan dan apa yang mungkin diharapkan perusahaan dari perilaku Anda, kemudian susun jawaban Anda di sekitar keterampilan dan atribut berikut:

• Energi tinggi
• Karyawan yang antusias dan termotivasi
• Target atau indikator kinerja utama (KPI)
• Kerja tim
• Kepemimpinan
• Keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik
• Keterampilan mendengarkan yang sangat baik
• Kesopanan
• Mengartikulasikan percakapan
• Sikap positif
• Tenang di bawah tekanan
• Kesabaran

Tentu saja, bicarakan hanya tentang keterampilan, atribut, dan kualitas pribadi yang sebenarnya Anda miliki. Jangan berpura-pura menjadi seseorang yang bukan Anda!

Dan akhirnya

Mudah-mudahan, ini memberi Anda beberapa ide tentang bagaimana menjawab pertanyaan wawancara kerja tentang layanan pelanggan. Kiat teratas saya untuk menyelesaikannya adalah sebagai berikut:

• Lakukan riset tentang perusahaan
• Ketahui secara detail produk layanan yang disediakan perusahaan
• Cari petunjuk dalam deskripsi pekerjaan - beberapa pertanyaan akan ada di sana
• Pikirkan tentang apa yang mungkin Anda tanyakan berdasarkan informasi di resume Anda
• Hubungi atau kunjungi perusahaan agar Anda memiliki pengalaman langsung tentang layanan pelanggan mereka
• Apa yang Anda harapkan sebagai pelanggan?
• Jadilah 100% jujur ​​- jangan berpura-pura menjadi seseorang yang bukan Anda

Semoga berhasil dengan wawancara Anda berikutnya. Beri tahu saya kabar Anda.

Jules Halliday