Bagaimana menangani komunikasi dalam krisis

Gugatan profil tinggi, skandal akuntansi, contoh kekerasan di tempat kerja, atau salah satu dari banyak perkembangan lainnya dapat berdampak buruk pada bisnis atau nirlaba. Tekanan reporter yang terus-menerus menelepon Anda untuk memberikan komentar tentang sebuah insiden yang Anda bahkan belum mengetahui semua faktanya bisa membuat Anda kewalahan dan melumpuhkan. Bergantung pada sifat skandal, mungkin terdapat konsekuensi finansial yang parah — konsekuensi yang dapat memburuk selama publisitas negatif menyelimuti organisasi. Sangatlah penting bagi Anda untuk merencanakan berbagai skenario krisis dan siap sebaik mungkin saat menghadapi krisis.

Pixabay

Sebelum Krisis

Buat rencana komunikasi krisis bersama

Terlalu banyak organisasi yang tidak memiliki catatan tertulis yang menunjukkan siapa yang pertama kali terjadi krisis. Dalam rencana, bedakan jenis krisis. Tim tanggap krisis yang terlibat dalam menangani insiden kekerasan di tempat kerja kemungkinan besar akan sedikit berbeda dengan tim yang menangani berita tentang kasus pelecehan seksual yang tertunda terhadap seorang anggota dewan. Pastikan Anda telah menggambarkan orang-orang yang berbeda untuk skenario yang berbeda dan bahwa setiap orang mengetahui peran mereka. Jalankan latihan secara berkala untuk memastikan bahwa staf memahami protokol.

Kembangkan kerangka kerja tentang bagaimana PR akan bekerja dengan hukum

Ini harus dilakukan selama tahap perencanaan. Selalu ada keseimbangan yang harus dicapai antara transparansi dan risiko tanggung jawab. Tim hukum Anda mungkin lebih berhati-hati daripada yang Anda inginkan jika Anda mencoba meneruskan berita. Ketahuilah itu sebelum krisis melanda! Cari tahu garis apa yang ada dalam skenario krisis yang paling mungkin terjadi sehingga Anda memiliki gagasan yang baik tentang bahasa apa yang dilarang dan tidak. Jika tidak, selama krisis, Anda akan membuang waktu berdebat secara internal dengan hukum tentang tanggapan yang paling efektif baik dari perspektif strategis maupun taktis. Gunakan proses perencanaan ini untuk menjelaskan kepada bagian hukum apa yang diharapkan dari kantor Anda selama krisis, terutama jika tim hukum Anda belum pernah mengalami krisis hubungan masyarakat sebelumnya. Mereka mungkin tidak memahami pentingnya tanggapan cepat dan memperlakukan permintaan Anda sama seperti permintaan lainnya yang mereka terima.Anda bisa kehilangan waktu yang berharga dan kendali atas kemampuan untuk memengaruhi narasi pada saat itu.

Adakan sesi pelatihan media secara berkala dengan staf

Staf Anda kemungkinan besar akan berada di garis depan krisis. Semakin akrab semua staf dengan apa yang diharapkan, semakin tidak kewalahan mereka saat bencana terjadi.

Di Awal Krisis

Kumpulkan fakta, konfirmasi kembali, lalu konfirmasi lagi

Tentu, telepon mungkin berdering, tetapi pernyataan publik Anda harus akurat. Baik kredibilitas organisasi Anda, dan kredibilitas profesional Anda sendiri, dipertaruhkan. Jika Anda berbagi versi kejadian dengan reporter dan harus menelepon kembali dengan koreksi lima menit setelah Anda menutup telepon, dan kemudian menelepon kembali untuk ketiga kalinya dengan fakta baru yang bertentangan dengan dua versi pertama, reporter akan mempertanyakan apakah ada sesuatu yang ditutup-tutupi, apakah Anda orang yang tepat dalam organisasi Anda untuk diajak bicara (atau apakah mereka harus mengarahkan pertanyaan mereka kepada atasan Anda), atau apakah disfungsi yang Anda tunjukkan merupakan indikasi dari disfungsi organisasi yang lebih besar yang mungkin telah berkontribusi pada krisis dan harus menjadi bagian dari cerita.

Libatkan orang-orang hukum

Pastikan mereka memeriksa draf pernyataan publik secepat Anda dapat menyusunnya, dengan memperhatikan kemungkinan pertanggungjawaban.

Selalu beri tahu kepemimpinan secara real-time

Kepemimpinan harus diberikan proyeksi realistis tentang apa yang diharapkan. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah CEO Anda panik dan mulai menjangkau pers sendiri tanpa sepengetahuan Anda. Atau mereka kehilangan kepercayaan pada Anda dan mulai mengandalkan nasihat dari orang lain tentang bagaimana krisis harus dikelola — orang lain yang mungkin memiliki pengetahuan tentang masalah spesifik, tetapi sama sekali tidak peduli dengan hubungan media. Pastikan CEO Anda tidak hanya mengetahui apa yang sedang terjadi tetapi juga memiliki peran yang jelas untuknya yang merupakan bagian dari rencana yang dipikirkan dengan matang yang jika dijalankan, akan membantu organisasi melewati badai dalam kondisi terbaik..

Panggil kolega Anda untuk mengoordinasikan pekerjaan

Ingatlah bahwa semua yang Anda kirim melalui email dapat ditemukan. Saya berasumsi bahwa Anda tidak membaca ini untuk membantu Anda menavigasi keterlibatan Anda sendiri dalam aktivitas ilegal, tetapi tergantung pada sifat krisis, tergantung pada bagaimana Anda menyusun email, Anda dapat memperburuk situasi, terutama jika seseorang membocorkan informasi. Daripada membuang waktu untuk menebak-nebak bagaimana email akan dianggap jika bocor atau dirilis sebagai bagian dari catatan pengadilan, angkat telepon jika memungkinkan dan hubungi kolega Anda untuk mengoordinasikan tanggapan Anda. Minimalkan komentar editorial di setiap email yang harus Anda kirim.

Hanya fakta, Bu

Akun media sosial dan pernyataan publik harus menghindari editorialisasi dan fokus pada fakta. Catatan: membingkai fakta untuk mendorong narasi berbeda dengan editorialisasi. Melontarkan di Twitter adalah satu hal, "Organisasi XYZ sama sekali tidak bersalah di sini," dan mengeluarkan pernyataan yang berisi:

Pastikan Anda memberi tahu semua staf Anda, terutama orang-orang di lini depan Anda tentang pesan tersebut dan diberdayakan untuk mengkomunikasikannya. Tidak ada artinya jika Anda berbagi alasan gangguan layanan dengan wartawan, jika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak mengetahui alasan tersebut dan / atau tidak berwenang untuk berbagi alasan tersebut dengan pelanggan yang sangat marah dengan siapa mereka berbicara. "Pelanggan yang marah dan layanan pelanggan yang buruk" menjadi sudut pandang, yang bisa dihindari jika Anda memastikan semua orang berbaris mengikuti irama musik yang sama sejak awal. Selain itu, pastikan saat Anda mendistribusikan pesan, Anda selalu memperbarui semua saluran media sosial Anda. </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> orang </s>

Praktikkan disiplin pesan

Ini tidak hanya berarti memastikan staf lini depan Anda memiliki pesan, tetapi semua staf dan kepemimpinan Anda tahu, dan bagaimana, memegang pesan itu tidak peduli seberapa tergoda untuk menyampaikan pesan atau seberapa besar seorang reporter mungkin. mengalahkan Anda untuk melakukannya.

Selalu simpan pesan Anda terlebih dahulu di benak Anda. Pastikan bahwa apa pun pertanyaan yang diajukan, jawaban Anda membawa reporter dan / atau publik kembali ke pesan Anda. Saya merasa terbantu untuk menuliskan apa yang akan saya katakan kepada reporter di telepon dan menyimpannya di depan saya untuk referensi. Saya biasanya tidak membacanya kata demi kata tetapi ini membantu saya tetap fokus pada narasi inti.

Untuk organisasi lainnya, persiapan media sangat penting. Mudah-mudahan Anda secara teratur melibatkan setidaknya tim kepemimpinan senior Anda dalam pelatihan media yang sedang berlangsung sebelumnya, sehingga mempersiapkan pemimpin untuk situasi tertentu dapat berjalan lancar. Jika tidak dan tim kepemimpinan Anda baru dalam krisis hubungan masyarakat, pastikan Anda memuat persiapan Anda dengan landasan yang menyeluruh dalam disiplin pesan, menangani pertanyaan pers, mengelola ekspektasi liputan, dan dasar-dasar lainnya sebelum menyelami strategi dan taktik yang diperlukan untuk menangani. dengan situasi yang dihadapi.

Jangan bolak-balik membahas suatu narasi, terutama jika pesan Anda bersifat kompleks

Buat pesan Anda tetap sederhana, lugas, dan berhubungan. Hindari jargon sedapat mungkin. Tekankan dampak pesan Anda pada orang-orang, jika memungkinkan. Jika orang lain, terutama aktor non-media (seperti organisasi akar rumput, pejabat terpilih, dan tokoh masyarakat), mencoba membatasi Anda secara terbuka tentang detail, atasi detailnya hanya sejauh yang Anda perlukan untuk kembali ke pesan Anda.

Jangan mengabaikan panggilan telepon reporter

Ini seharusnya jelas, tetapi sering terjadi, biasanya karena tim humas kewalahan, atau telah mengambil pendekatan yang berlawanan dengan media untuk mengatasi krisis. Dalam kedua contoh tersebut, menahan reporter tidak membantu. Itu hanya menciptakan kesan bahwa Anda menyembunyikan sesuatu. Wartawan akan mengerti jika Anda berbagi kebenaran dengan mereka: bahwa Anda masih mengumpulkan fakta, atau bahwa diperlukan waktu lebih lama dari yang diharapkan untuk mendapatkan pernyataan resmi disetujui, atau jika (dibagikan secara off-record) ada unsur-unsur masalah bahwa, jika dipublikasikan pada saat itu, dapat merugikan orang secara material. Ini bukan untuk mengatakan bahwa Anda akan mendapatkan hasil yang Anda inginkan, tetapi jauh lebih baik melibatkan media daripada mengabaikannya, jika Anda mengharapkan liputan yang baik, atau setidaknya liputan yang adil dan tidak bias.

Kumpulkan pengganti

Temukan pihak ketiga yang dapat membawa narasi Anda, dan berdayakan mereka untuk berbicara atas nama Anda. Pastikan Anda mempersiapkan mereka dengan semua latar belakang dan poin pembicaraan yang diperlukan sebelumnya, jangan sampai mereka secara tidak sengaja keluar dari pesan.

Pixabay

Debriefing segera setelah krisis berlalu

Analisis apa yang benar dan apa yang salah. Menilai liputan media yang Anda terima, dan seberapa efektif pesan Anda disampaikan di setiap outlet. Apakah Anda berhasil mengarahkan narasi pilihan Anda, atau apakah pesan Anda dilemahkan oleh kontra-narasi? Jangan hanya mengadakan rapat; buat draf penilaian tertulis yang dapat Anda rujuk saat masalah di masa depan muncul di depan mata. Perbarui rencana komunikasi krisis Anda jika perlu jika pelaksanaannya tidak memberikan hasil yang diinginkan.

Pastikan krisis benar-benar telah berlalu

Lakukan apa yang Anda bisa untuk memastikan bahwa akar masalah yang menyebabkan pers negatif telah ditangani, dan bahwa staf dan / atau kepemimpinan tidak hanya menutupi masalah. Kredibilitas profesional Anda terancam jika Anda baru saja meyakinkan publik bahwa masalahnya telah diselesaikan. Bergantung pada sifat masalahnya, pekerjaan dan kebebasan Anda juga bisa berisiko.

Terima kasih banyak kepada wartawan yang telah memberikan liputan yang baik atau adil

Mereka mungkin menindaklanjuti cerita dan Anda ingin memastikan jalur komunikasi tetap terbuka jika mereka menelepon Anda lagi untuk memberikan komentar dalam satu atau dua minggu. Bahkan jika tidak, menjaga hubungan baik dengan pers merupakan praktik yang baik.

Pixabay

Apa tip terbaik Anda untuk menangani krisis?

© 2019 Christopher Hundley