Bagaimana menangani keluhan pelanggan secara efektif

Berurusan Dengan Pelanggan Secara Efektif

Layanan pelanggan membangun hubungan jangka panjang ketika disuntikkan dengan semangat, karisma, dan cinta untuk pelanggan dan perusahaan. Penting agar bisnis meningkatkan kemampuannya untuk secara efektif menangani pelanggan yang mengeluh dan mengembangkan sistem manajemen keluhan yang menyeimbangkan tujuan perusahaan dan pelanggan.

Untuk menangani pelanggan secara efektif, kita harus mengetahui nilai dan persepsi pelanggan. Penting juga bagi kita untuk mengetahui "kekuatan" pelanggan sambil mengingat bahwa pepatah "pelanggan selalu benar" tidak selalu benar. Keyakinan dan kedewasaan harus selalu ditunjukkan saat menghadapi situasi sulit.

Pelanggan adalah manusia dan perlu merasa dihormati, dihargai, dan diperlakukan dengan baik.

Apa yang Diharapkan Pelanggan

Mereka mengharapkan Anda untuk mengambil inisiatif dan proaktif dalam memenuhi kebutuhan mereka tanpa menunggu diminta.
Mereka ingin Anda peduli tentang apa yang baik untuk mereka dan menghargai bahwa mereka meminta bantuan Anda.
Mereka mengharapkan Anda untuk bertindak cepat dan tepat karena waktu mereka sangat berharga.
Mereka mengharapkan Anda memberikan solusi terbaik dan paling tepat untuk kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

Dari ringkasan ekspektasi di atas, kami dapat menduga bahwa pelanggan membutuhkan hal-hal berikut:

Sensitivitas dan Perhatian
Keandalan dan Ketergantungan
Akurasi dan Kecepatan
Empati dan Pengertian

Keluhan pelanggan muncul ketika salah satu area di atas tidak dipenuhi. Secara umum, Pelanggan membandingkan ekspektasi mereka dengan apa yang mereka anggap sebagai "solusi yang tepat" untuk masalah mereka. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, hal berikut harus dipertimbangkan:

Akankah pelanggan puas jika pengalaman layanan melebihi harapan mereka?
Akankah pelanggan tidak puas jika perusahaan tidak dapat memenuhi harapan mereka?
Akankah pelanggan tidak merasa tidak puas atau puas tetapi acuh tak acuh jika persepsi mereka sama dengan harapan mereka?

Lebih penting lagi, Anda perlu mempertimbangkan untuk memuaskan atau menyenangkan pelanggan berdasarkan konteks apa yang akan bermanfaat juga bagi perusahaan. Rekomendasi umum dalam menangani pelanggan secara efektif adalah menyelaraskan proses penyelesaian keluhan atau prosedur pemulihan layanan Anda dengan kebutuhan klien tetapi jangan pernah terlalu menjanjikan apa yang dapat Anda berikan.

Mengapa Keluhan Pelanggan Sakit

Berikut ini adalah alasan umum mengapa keluhan pelanggan menyakitkan:

Kita takut atau takut keluhan karena itu mewakili kesalahan atau ketidakefisienan kita.
Kami menyangkal keluhan dan tidak terbuka untuk menerimanya
Keluhan selalu negatif.

Anda tidak ingin mendengar hal negatif tentang Anda atau perusahaan Anda. Keluhan berarti Anda melakukan sesuatu yang "salah" atau tidak dapat diterima orang lain. Tetapi ingatlah bahwa Anda tidak dapat menyenangkan semua orang dan akan selalu ada orang yang mengeluh, jadi lebih baik bersiaplah untuk menghadapinya. Anda mungkin telah mengembangkan pandangan rabun tentang apa yang baik atau buruk tentang kinerja Anda. Adalah normal untuk menerima keluhan secara pribadi kemudian merasionalisasi atau mengurangi keluhan untuk melindungi martabat kita. Ini mengarah pada pandangan yang sangat subyektif tentang situasi yang mungkin kontraproduktif.

Komunikasi merupakan elemen fundamental dalam hubungan, baik pribadi maupun bisnis. Meski pengaduan masih dianggap sebagai bentuk komunikasi, pengaduan bisa sepihak dan merusak. Masalah lainnya adalah ketika itu antara Anda dan pelanggan, situasinya biasanya berubah menjadi urusan berat sebelah yang sebagian besar menguntungkan pelanggan.

Di atas segalanya, keluhan menjadi lebih menyakitkan ketika tidak ada kesempatan yang sama untuk membela diri atau mengekspresikan pandangan Anda.

Bagaimana Menanggapi Keluhan Pelanggan Secara Efektif



Jenis Nasabah dan Pengaduan	Rekomendasi
Pembenci Aktif: pelanggan yang membenci Anda apa pun yang Anda lakukan	Cara terbaik untuk mengelolanya adalah dengan mengabaikan komentar mereka sepenuhnya dan fokus untuk melakukan yang terbaik yang dapat Anda lakukan. Karena di mata mereka, tidak ada yang Anda lakukan sudah cukup baik sehingga lebih baik untuk mengabaikan komentar mereka karena itu dapat berdampak negatif pada Anda.
Kritikus Ekstrim: Pelanggan yang tidak membenci Anda tetapi memperhatikan semua kesalahan Anda	Cara terbaik adalah dengan membuka satu telinga. Artinya mendengarkan keluhan lalu menilai apakah itu benar atau tidak. Jika itu benar, maka lakukan sesuatu. Jika tidak, lepaskan dan lanjutkan.
Puas Sebelumnya, Sekarang Kesal: Dulunya pelanggan setia yang sekarang berpikir apakah layak berbisnis dengan Anda atau mengancam akan pindah ke pemasok lain	Bagi pelanggan setia yang merasa kesal atau jengkel, cara terbaik adalah mendengarkan keluhan mereka dan melakukan prosedur pemulihan layanan untuk memenangkannya kembali. Pelanggan setia sulit didapat akhir-akhir ini, analisislah apakah pelanggan yang kesal dan kesal ini layak untuk diinvestasikan sehingga mereka akan kembali. Jika tidak, pertimbangkan untuk melanjutkan.
Masih Bergairah, Masih Puas: Pelanggan terbaik yang Anda miliki, bertahanlah dan berhati-hatilah dengan kesalahan saat melayani mereka	Anda harus memperhatikan keluhan mereka karena ini bisa menjadi "celah pintu" yang memungkinkan pesaing Anda mencuri pelanggan tersebut dari Anda. Tapi jangan hanya memperhatikan; ambil langkah nyata untuk memberi tahu mereka bahwa komentar mereka dihargai dan Anda melakukan sesuatu untuk menyenangkan mereka.

Tip Penanganan Keluhan

Surat pengaduan resmi biasanya digunakan ketika perusahaan yang lebih besar terlibat dan dalam kasus di mana masalahnya serius dan memerlukan penjelasan lengkap tentang detail situasi. Dalam menangani jenis keluhan ini, disarankan untuk tidak menggunakan surat atau telepon lain karena dapat menambah kerugian yang telah dialami oleh klien. Pertemuan tatap muka harus dimulai untuk membahas masalah yang terlibat.
Keluhan lisan / lisan sudah biasa terjadi, terutama di bisnis retail. Ini digunakan untuk masalah atau keluhan yang sederhana dan kompleks. Bergantung pada sifat dan beratnya keluhan, Anda dapat menggunakan prosedur penanganan keluhan informal atau formal. Poin terpenting adalah karena pelanggan ada di depan Anda dan baru saja mengalami ketidakpuasan dari produk atau layanan Anda, Anda harus bertindak cepat dan melakukan pemulihan layanan segera setelah keluhan dikomunikasikan dan dianalisis.
Keluhan telepon dan email biasanya digunakan untuk masalah yang tidak terlalu serius. Namun, keluhan tersebut umumnya perlu ditangani lebih cepat daripada keluhan surat. Sejak telepon, email, atau bahkan SMS atau keluhan teks sangat umum saat ini; jangan langsung berasumsi bahwa keluhan ini bisa disingkirkan karena tidak terlalu serius. Analisis keluhan dan beri tahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah segera karena orang yang menggunakan alat teknologi untuk mengeluh umumnya membutuhkan solusi yang cepat dan nyaman untuk masalah mereka.

Komunikasi Percaya Diri Dengan Pelanggan

Meskipun penting untuk menunjukkan empati kepada pelanggan, penting juga untuk menunjukkan kepercayaan diri dan keberanian dalam menangani keluhan pelanggan. Berikut beberapa strategi untuk menunjukkan kepercayaan diri dan keberanian dalam komunikasi pelanggan:

Ingatlah bahwa Anda ada di pihak yang benar. Anda berada di sana untuk melayani pelanggan dan tidak ada yang berhak merendahkan atau tidak menghormati Anda. Di sisi lain, jangan terlalu sensitif. Beberapa pelanggan mungkin memiliki cara bicara yang berwibawa.
Berlatihlah melakukan hal-hal yang Anda takuti. Bahkan berlatih di depan cermin bisa bermanfaat. Bermain peran dengan rekan kerja dapat membantu. Jika Anda melakukannya beberapa kali dan menjadikannya sebagai bagian dari rutinitas standar, Anda akan mengatasi rasa takut tersebut.
Jangan salahkan agresi dari ketegasan. Percaya diri tapi baik. Kadang-kadang orang mengacaukan keberanian mereka untuk menghadapi situasi yang tidak menyenangkan dengan menjadi agresif atau marah. Jika Anda menunjukkan kemarahan, kemungkinan besar pelanggan akan merespons secara negatif.
Bersikaplah optimis dan antusias saat Anda berbicara. Dr. Phil Mc Graw pernah berkata, "Kami mengajari orang cara memperlakukan kami." Jika Anda tampak ketakutan atau terintimidasi, Anda memberi tahu orang lain untuk memperlakukan Anda seperti itu. Bersikaplah positif, rileks, dan fokus.
Kontrol kualitas suara Anda. Orang berbicara terlalu cepat saat mereka gugup. Usahakan untuk memperlambat. Letakkan jeda di antara kalimat Anda. Anda akan terdengar lebih percaya diri yang lebih penting untuk hasil Anda daripada benar-benar percaya diri.
Terlalu percaya diri bisa sama buruknya dengan kurangnya rasa percaya diri. Jika Anda terlihat atau terdengar sombong atau tidak sensitif terhadap tamu karena terlalu percaya diri, Anda berada dalam masalah. Jika Anda salah, ketahuilah cara meminta maaf dengan sopan. Jika Anda benar, jangan digosok.
Jangan membicarakan pelanggan. Dalam hal mengendalikan percakapan, kita sering melihat bahwa orang-orang “membicarakan” pelanggan dan gagal mendengarkan. Anda perlu menghindari melakukan ini dan mengalihkan pembicaraan secara halus tanpa terlihat kasar.
Kuasai kemampuan untuk menginterupsi. Kemampuan untuk menginterupsi adalah keterampilan kunci. Sela jika pelanggan mulai menyimpang dari topik. Teknik yang baik adalah dengan menggunakan nama pelanggan: "Mr. Balagtas, pertama-tama kita harus….. ”
Tetap kendalikan percakapan. Anda memegang kendali dengan mendengarkan terlebih dahulu dan kemudian memberi tahu mereka apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu. Kedua, dengan mengajukan pertanyaan (yang akan menentukan apa yang akan dikatakan pihak lain selanjutnya). Ketiga, dengan merangkum apa yang harus dilakukan, kapan harus dilakukan dan siapa yang akan melakukannya.

Kiat untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan: Apa yang Harus Dikatakan (dan Apa yang Tidak Dikatakan)



Apa yang TIDAK HARUS KATAKAN	Analisis	Apa yang harus dikatakan
Saya tidak tahu…	Jangan membanting pintu ke klien dengan mengatakan Anda tidak tahu. Itu memberi mereka kesan buruk dan Anda kehilangan kredibilitas.	Apakah Anda bersedia menunggu satu menit, saya akan melakukan yang terbaik untuk mencari tahu…
Saya tidak peduli…	Hindari memberi kesan bahwa mereka tidak penting karena di MATA mereka, Anda adalah PERUSAHAAN.	Saya minta maaf telah membuat Anda menunggu, ada yang bisa saya bantu?
Saya tidak bisa diganggu…	Jangan pernah membuat pelanggan merasa bahwa mereka mengganggu Anda.	Pak, tolong beri saya waktu 2 menit sementara saya menyelesaikan ini dan saya akan segera menemani Anda.
Aku tidak menyukaimu… / Kami tidak suka jenismu di sini…	Beberapa pelanggan bisa mengganggu tetapi Anda harus tetap tenang saat berurusan dengan mereka. Pelayanan prima tidak mendiskriminasi pelanggan.	Bu, saya khawatir permintaan Anda sulit untuk kami setujui. Tapi, inilah yang bisa kita lakukan…
Aku tahu semuanya… / Kamu tidak tahu apa-apa…	Jangan pernah terlalu memaksa atau langsung memberikan penjelasan sebelum pelanggan selesai - DENGARKAN. Jangan pernah bertindak kasar seolah-olah mereka tidak tahu apa yang mereka bicarakan.	Bu, saya pikir ada kesalahpahaman. Kami hanya menawarkan penggantian produk tetapi bukan pengembalian uang.
Jangan kembali…	Jangan beri mereka alasan untuk memutuskan hubungan yang telah dibuat perusahaan Anda dengan mereka.	Saya minta maaf jika Anda merasa seperti itu tentang layanan kami. Tapi tolong tenang agar saya bisa membantu Anda.
Saya benar dan Anda salah…	Jangan pernah berdebat dengan pelanggan karena meskipun Anda benar, Anda tetap salah.	Saya setuju bahwa Anda ada benarnya, Pak. Namun, saya khawatir kami tidak dapat mengabulkan permintaan Anda karena…
Cepat… / Tunggu…	Hargai waktu pelanggan Anda karena mereka menginvestasikannya pada Anda dengan memberi tahu Anda bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka alami. Dan Anda juga akan dihormati!	Bu, saya minta maaf karena membuat Anda terburu-buru tetapi ada orang lain yang perlu saya bantu. Apakah Anda bersedia menunggu selama 2 menit?

Poin Sentuhan Pelanggan

Menganalisis Titik Kontak Pelanggan

Titik kontak adalah titik mana pun di mana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda. Ini mencakup: komunikasi apa pun, kontak manusia, dan interaksi fisik yang Anda buat dengan pelanggan. Di setiap titik kontak, pelanggan mengevaluasi apakah mereka senang, puas, atau tidak puas dengan pengalaman mereka. Menganalisis titik sentuh membantu organisasi memetakan solusi layanan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Rencana Kerja Analisis Titik Sentuh

Ringkasan

1. Bahkan bisnis yang paling baik dijalankan pun menerima keluhan.

2. Keluhan memungkinkan Anda melihat kesalahan dalam bisnis Anda dan memperbaikinya.

3. Pelanggan yang memiliki masalah yang berhasil diatasi seringkali lebih loyal daripada mereka yang tidak pernah memiliki masalah sejak awal!

4. Pelanggan yang mengeluh jauh (hingga 10 kali) lebih mungkin bertahan dengan bisnis Anda daripada mereka yang tidak mengatakan apa-apa.

5. Memenangkan biaya pelanggan baru hingga 5 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama.

6. Keluhan dapat menunjukkan kelemahan dalam kepegawaian atau sistem Anda, memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan.

7. Selalu dengarkan keluhan dengan sopan, dan tawarkan bantuan sebanyak mungkin. Selalu tawarkan beberapa bentuk solusi, meskipun tidak persis seperti yang diminta pelanggan.

8. Tidak peduli seberapa buruk pelanggan telah diperlakukan, berhati-hatilah agar tidak dihina atau diancam oleh mereka.

9. Dorong pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang layanan Anda. Ini memberi Anda wawasan tentang bagaimana Anda melakukannya.