Cara meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda dan menjadi perwakilan layanan pelanggan yang baik (csr)

Layanan pelanggan bisa jadi sulit. Baca terus untuk mengetahui beberapa tip dan trik yang berguna.

Canva.com

Apakah Anda berada di bidang di mana Anda menangani layanan pelanggan melalui telepon, secara langsung atau online, menjadi profesional dan memiliki keterampilan layanan pelanggan yang baik adalah suatu keharusan. Pelanggan menghargai perwakilan yang berpengetahuan luas, profesional, dan ramah. Mungkin perlu waktu untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan yang baik, terutama jika Anda belum pernah bekerja di bidang seperti itu sebelumnya. Namun, ingatlah untuk mengambil segala sesuatunya dengan mudah, tetaplah tenang dan Anda akan memulai dengan baik.

Artikel ini ditujukan untuk orang-orang yang baru memulai karir layanan pelanggan mereka. Jika Anda telah menjadi bagian dari layanan pelanggan selama beberapa tahun atau lebih, Anda mungkin menemukan artikel ini berguna atau tidak.

Bagaimana Meningkatkan Keterampilan Layanan Pelanggan Anda

Latihan…
Bersikaplah profesional!
Cobalah berhubungan dengan pelanggan Anda.
"Pelanggan selalu benar."
Pantau sikap pelanggan Anda.
Tetap berkepala dingin berurusan dengan pelanggan yang marah.
Manfaatkan peluang penjualan!
Jika memungkinkan, cari tahu apa pendapat pelanggan tentang keterampilan Anda.

1. Pelatihan…

Sebagian besar perusahaan harus menyediakan beberapa jenis program pelatihan kepada perwakilan layanan pelanggan baru. Ketika saya berlatih untuk pekerjaan pusat panggilan AT&T saya, saya menghabiskan 5 minggu di ruang kelas dan 4 minggu dalam program 'transisi', di mana kami menjawab panggilan dan mendapat 2 atau 3 penilaian seminggu yang memberi tahu kami bagaimana kemajuan kami.

Selama program pelatihan Anda pastikan bahwa Anda selalu mengajukan pertanyaan dan memberi perhatian khusus pada semua yang mereka ajarkan kepada Anda. Ada banyak hal yang mereka ajarkan kepada Anda yang perlu Anda ketahui. Ada juga hal-hal yang tidak mereka ajarkan kepada Anda, yang harus Anda temukan sendiri. Jangan biarkan ini membuat Anda putus asa. Selalu ajukan pertanyaan jika Anda tidak yakin tentang sesuatu.

2. Bersikaplah Profesional!

Ini adalah sifat yang sangat jelas, tetapi sering disalahpahami atau diabaikan. Sangat penting bahwa ketika Anda berhubungan dengan pelanggan, Anda tetap profesional. Ini berarti, betapapun marahnya pelanggan, tidak peduli apa yang mereka katakan kepada Anda, Anda harus tetap tenang dan mencoba sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa keluhan.

Anda tidak boleh menghina pelanggan Anda atau berdebat dengan mereka. Percayalah… Saya mengerti betapa frustrasinya mendapatkan pelanggan yang tidak bekerja sama! Jika Anda pernah melanggar profesionalisme itu, Anda tidak hanya menyakiti diri sendiri tetapi juga perusahaan tempat Anda bekerja. Anda bisa kehilangan pekerjaan, dan membuat perusahaan kehilangan pelanggan.

3. Cobalah Berhubungan dengan Pelanggan Anda.

Tetap profesional apa pun yang terjadi; namun, cobalah untuk berhubungan dengan pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda adalah seorang remaja dan Anda juga remaja, bicarakan tentang minat yang sama ketika Anda tidak diharuskan untuk berbicara tentang alasan Anda melayani mereka. Misalnya, jika saya menunggu proses tertentu untuk diselesaikan yang mungkin memerlukan beberapa menit saat saya melayani orang seusia saya, saya mungkin berbicara dengan mereka tentang tren film atau game terkini yang menurut saya mungkin menarik bagi mereka.

Cobalah berbicara seperti yang dilakukan pelanggan Anda. Ketika saya perlu menelepon seseorang di telepon tentang suatu produk atau layanan, saya biasanya mencoba berbicara dengan perwakilan tersebut seolah-olah mereka adalah kenalan yang ramah. Jika perwakilan semacam 'menghancurkan' obrolan ramah saya, saya mungkin sedikit dimatikan. Jadi, pastikan Anda membuat pelanggan Anda merasa nyaman. Bicaralah dengan mereka seperti seseorang yang seusia dan tipe kepribadiannya. Ini akan membuat mereka merasa lebih dihargai. Saya tahu sesuatu seperti ini mungkin sulit untuk dipahami pada awalnya, tetapi setelah Anda berada di layanan pelanggan untuk sementara waktu, Anda akan mulai merasa lebih nyaman dengan cara melakukan ini.

4. "Pelanggan Selalu Benar"

Meskipun secara teknis Anda mungkin tidak setuju dengan apa yang dikatakan Pelanggan, dan apa yang menurut mereka sebenarnya tidak 'benar', Anda harus memperlakukan pendapat mereka sebagaimana adanya.

Pelanggan mungkin mendatangi Anda dengan mengatakan bahwa, misalnya, tagihan ada di tagihan mereka dan seharusnya tidak ada. Anda tahu bahwa tidak mungkin penagihan dilakukan kecuali pelanggan melakukannya sendiri, tetapi Anda tetap harus memperlakukan mereka seperti seharusnya tidak ada. Katakan kepada mereka bahwa Anda menyesal atas kesalahpahaman dan ikuti prosedur perusahaan Anda untuk hal-hal semacam ini.

Aturan yang sama berlaku untuk semua orang di semua jenis layanan pelanggan, tidak hanya panggilan telepon. Perlakukan selalu pelanggan sebagai pelanggan yang berharga dan perbaiki masalah yang mungkin mereka miliki. Jika perusahaan Anda mengizinkan, berikan kredit pelanggan yang pantas atas kesalahpahaman tersebut.

Mendapatkan bantuan dari supervisor.

Wikimedia Commons

5. Berurusan Dengan Pelanggan Yang Marah.

Mendapatkan pelanggan ini tidak bisa dihindari. Anda akan bertemu mereka di beberapa titik atau lainnya. Cara Anda menanganinya sangat penting dan setelah Anda terbiasa berurusan dengan jenis pelanggan ini, Anda akan terbiasa dengan apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Anda mungkin bertemu dengan pelanggan yang menuntut untuk berbicara dengan supervisor Anda bahkan sebelum Anda sempat berbicara dengan mereka. Saya dulu bekerja untuk AT&T di pusat panggilan dan saya akan mendapatkan pelanggan ini cukup sering. Saya akan memulai perkenalan saya, “Terima kasih telah menelepon AT&T! Nama saya… ”dan bahkan sebelum saya selesai mengucapkan terima kasih, pelanggan akan meminta untuk berbicara dengan supervisor saya.

Pertama, beberapa perusahaan mungkin meminta Anda mencoba menenangkan pelanggan dan membuat mereka memberi tahu Anda apa yang salah sebelum Anda mencoba melibatkan supervisor. Namun, terkadang pelanggan benar-benar menolak untuk berbicara dengan Anda dan Anda tidak punya pilihan lain.

Jika Anda berhasil membuat pelanggan berbicara dengan Anda, katakan sesuatu seperti “Saya sangat menyesal Anda kesal dengan ____. Aku akan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki situasi untukmu. " Dengan kata-katamu sendiri tentu saja. Kemudian lanjutkan agar mereka memberi Anda informasi sedetail mungkin tentang situasi tersebut. Perbaiki masalah jika itu dalam kemampuan Anda. Jika Anda tidak dapat memperbaikinya, pastikan untuk mengarahkannya ke orang atau departemen yang dapat melakukannya.

Jangan pernah memberikan pelanggan nomor telepon ke departemen dan mengharapkan mereka untuk menelepon sendiri. Selalu transfer mereka sendiri tetapi pastikan Anda memberikan nomornya jika terjadi pemutusan panggilan.

Jika Anda mendapatkan tipe pelanggan yang bersikeras memanggil Anda dengan nama yang kasar dan menyinggung dan cenderung berteriak dan berdebat dengan Anda, Anda mungkin tidak tahu apa yang harus dilakukan. Di lingkungan pusat panggilan, jika pelanggan menjadi terlalu marah, Anda mungkin harus mengarahkan panggilan ke departemen yang bertanggung jawab menangani eskalasi. Jangan pernah menutup telepon pelanggan Anda; Anda bisa kehilangan pekerjaan karena itu dan hanya memperburuk situasi.

Jika Anda bekerja di lingkungan publik, Anda mungkin tidak akan sering bertemu dengan pelanggan ini, tetapi mereka masih akan muncul. Jika mereka melakukannya, Anda mungkin harus menghubungi supervisor Anda ke lokasi Anda untuk mendapatkan bantuan. Jangan pernah takut untuk meminta bantuan dengan pelanggan yang marah.

6. Pantau Sikap Pelanggan Anda.

Jika Anda memperhatikan bahwa pelanggan Anda sering terlihat kesal atau kesal, mungkin Anda melakukan sesuatu yang secara langsung membuat mereka kesal.

Bagi Anda yang berada di pusat panggilan, apakah pelanggan Anda tampak paling kesal setelah jeda yang lama ketika tidak satu pun dari Anda berbicara? Pelanggan cenderung menjadi sedikit kesal ketika perwakilan tersebut beristirahat lama tanpa berbicara. Jika Anda sibuk meneliti atau mencoba memperbaiki masalah mereka, pastikan untuk memberi tahu pelanggan tentang apa yang Anda lakukan. Isi keheningan dengan obrolan ringan, mereka akan menghargainya.

Bagi Anda yang berada dalam lingkungan tatap muka, apakah pelanggan Anda tampak jengkel dengan kecepatan Anda dalam melayani mereka? Anda harus berusaha menjadi sedikit lebih cepat tetapi jangan mengorbankan kualitas. Sebagian besar pelanggan Anda akan memahami hal ini, tetapi akan merasa kesal jika Anda terlalu lama.

7. Manfaatkan Peluang Penjualan!

Misalnya, bisnis Anda melakukan penjualan produk tertentu selama seminggu. Saya akan menggunakan AT&T sebagai contoh lagi. Mungkin AT&T mengadakan obral selama seminggu di mana mereka menjual ponsel tertentu kepada pelanggan di luar kisaran peningkatan normal mereka, dengan harga diskon.

Jika pelanggan menelepon untuk memberi komentar bahwa telepon mereka bermasalah atau memberikan masalah apa pun kepada mereka, saya akan memberi tahu mereka tentang penjualan yang kami lakukan. Jika saya melihat bahwa pelanggan menggunakan lebih banyak menit dalam sebulan daripada yang diizinkan pada paket data mereka, saya akan merekomendasikan mereka untuk meningkatkan paket mereka ke paket yang mencakup lebih banyak menit. Ini akan memberi Anda penjualan, dan di kebanyakan perusahaan, Anda dibayar sedikit ekstra untuk ini.

Jangan pernah menawarkan menjual sesuatu kepada seseorang yang sedang marah, jika Anda yakin mereka tidak akan mau membelinya. Jika seseorang marah pada saya, saya tidak akan mencoba memaksa mereka untuk membeli ponsel atau paket fitur baru jika mereka awalnya mengkhawatirkan hal itu.

Jika pelanggan Anda sedang dalam mood yang baik, ada baiknya untuk sesekali melakukan promosi penjualan kepada mereka untuk mencoba dan menjual sesuatu kepada mereka, selama mereka mungkin benar-benar tertarik dengannya. Saya tidak akan mencoba menjual video game baru kepada wanita yang lebih tua. Tidak, kecuali dia menyebutkan bahwa ulang tahun cucunya sudah dekat atau semacamnya. Mengerti maksud saya

8. Jika Dapat Diterapkan, Cari Tahu Apa Pendapat Pelanggan Anda tentang Keterampilan Anda.

Terkadang sulit untuk melakukan ini tanpa terlihat mengganggu atau putus asa. Namun, jika Anda dapat menemukan cara untuk melihat apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda, itu akan membantu Anda menjadi perwakilan yang lebih baik.

Di AT&T pelanggan memiliki kemampuan untuk menjawab survei singkat selama 2 menit tentang layanan yang mereka sediakan. Ini sebenarnya direkam dan supervisor kami dapat melihat apa yang kami nilai. Jika kami mendapat peringkat rendah, supervisor kami dapat menerima panggilan yang kami peringkat rendah dan mendengarkannya. Mereka kemudian akan memberi tahu kami kesalahan apa yang kami lakukan dan bagaimana kami dapat meningkatkannya.

Dalam lingkungan publik, Anda selalu dapat menemukan cara untuk menentukan layanan Anda dengan sikap pelanggan Anda ketika mereka meninggalkan toko. Beberapa tempat mungkin menawarkan pelanggan untuk menelepon nomor tertentu untuk mengungkapkan pendapat mereka tentang layanan mereka atau mengisi selembar kertas untuk melakukan hal yang sama.

Dengan mencari tahu pendapat pelanggan tentang Anda, Anda dapat mengubah layanan untuk mengakomodasi mereka dengan lebih baik dan pada gilirannya, menjadi perwakilan yang lebih baik.

pertanyaan

Pertanyaan: Saya baru saja memulai pekerjaan di call center. Kami menelepon dan saya merasa tidak enak karena orang yang kami hubungi juga menerima panggilan dari seluruh dunia untuk produk yang sama. Hal ini menyebabkan mereka selalu kesal dan moodnya buruk. Bagaimana saya bisa mengatasi masalah ini?

Jawaban: Apakah ini pekerjaan Telemarketing / Cold-call center? Itu bisa sangat sulit untuk ditangani dan membutuhkan kepala yang sangat datar, tetapi mereka menggunakan banyak keterampilan yang sama yang disebutkan dalam artikel ini!

Saya menganjurkan agar Anda selalu tenang dan berusaha menjadi diri sendiri. Ingatlah bahwa, dalam posisi mereka, Anda mungkin juga akan kesal. Lakukan yang terbaik untuk tidak tersinggung dan mengikuti aliran panggilan Anda.

Bergantung pada pusat panggilan Anda, mereka mungkin memiliki aliran panggilan yang sangat ketat untuk Anda ikuti. Misalnya, ketika saya bekerja di call center yang dingin, saya memiliki aliran panggilan yang sangat ketat dan saya tidak dapat benar-benar menjadi diri saya sendiri. Jadi, kadang-kadang saya merasa tidak berdaya ketika orang di ujung sana mulai marah. Hal ini dapat membuat Anda sangat sulit untuk memasukkan kepribadian Anda sendiri ke dalam panggilan.

Namun, jika supervisor Anda mengizinkan Anda mempersonalisasi panggilan, Anda harus mencoba berhubungan dengan pelanggan sebisa Anda. Jika Anda bisa membuatnya tertawa, Anda akan segera bisa menenangkan suasana hatinya. Mungkin sesuatu seperti "Aku tahu kamu mungkin membenci jenis panggilan ini, tapi aku berjanji untuk cepat!" tetapi berhati-hatilah! Beberapa pusat panggilan akan secara eksplisit memberi tahu Anda untuk tidak menggunakan saluran itu karena ini memberi pelanggan kebebasan untuk mengungkapkan betapa mereka membenci panggilan tersebut dan dapat menyebabkan mereka menutup telepon.

Intinya? Berempati dan berhubungan dengan penelepon, tetapi juga pastikan untuk mengikuti pedoman yang ditetapkan oleh perusahaan Anda. Anda tidak ingin mendapat masalah dengan mereka hanya karena Anda mencoba menenangkan pelanggan.