Apa itu loyalitas merek?

Heidi Thorne (penulis)

Tidak ada bisnis yang dapat bertahan tanpa arus pelanggan yang andal. Di antara banyak faktor yang menyebabkan pelanggan membeli dan membeli lagi adalah loyalitas merek. Tapi apakah loyalitas merek itu?

Loyalitas merek adalah pembelian otomatis dan berkelanjutan pelanggan atas produk atau layanan merek tertentu. Pilihan ini menjadi otomatis biasanya setelah pengalaman positif berulang kali dengan organisasi dan penawarannya.

Faktor harga dan pilihan yang terbatas seringkali diabaikan oleh konsumen setia merek. Mereka mengabaikan faktor-faktor ini karena dua alasan:

1. Mereka ingin mengulangi atau melanjutkan pengalaman positif yang mereka terima dari pembelian merek ini.
2. Mereka ingin mengurangi risiko dan ketakutan akan hal-hal yang tidak diketahui yang mereka alami saat mencoba merek pesaing.

Apakah mereka terus membeli untuk mencari hasil yang positif atau untuk menghilangkan rasa takut dan risiko, manfaat bagi organisasi termasuk menurunkan biaya penjualan dan pemasaran serta membangun aliran pendapatan yang konsisten.

Manfaat Mengembangkan Pelanggan yang Loyal Merek

Merekrut pelanggan baru bisa jadi mahal! Itu menunjukkan bahwa mengembangkan pelanggan setia merek yang terus membeli dari tahun ke tahun adalah prioritas bisnis dari sudut pandang biaya.

Pelanggan yang dapat diandalkan untuk terus melakukan pembelian di masa mendatang dapat membantu memastikan arus kas yang berkelanjutan. Pelanggan setia merek juga lebih mungkin berbagi pengalaman mereka dengan merek dan merujuk orang lain untuk membeli, menjadikan mereka tenaga penjualan sekunder. Karena kebanyakan orang mengasosiasikan dengan mereka yang memiliki nilai dan selera yang sama dengan diri mereka sendiri, berbagi dan merujuk ini dapat membantu organisasi membangun basis besar pelanggan dan penjualan yang sesuai.

Terutama di dunia yang terhubung secara online saat ini, berbagi pelanggan di media sosial dan situs web tentang pengalaman positif mereka dengan merek juga dapat membantu membangun nilai hubungan masyarakat untuk sebuah organisasi. Merek yang kuat menarik perhatian dan peluang media.

Biaya Mengembangkan Loyalitas Merek Pelanggan

Biaya sebenarnya untuk mempertahankan pelanggan setia dapat bervariasi dari bisnis ke bisnis dan industri ke industri. Namun, biaya tersebut sering kali mencakup:

• Perangkat lunak dan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang melacak transaksi dan interaksi dengan pelanggan. Sistem ini biasanya mencakup fungsi prospek dan tindak lanjut untuk membantu staf penjualan.
• Promosi khusus, diskon atau program hadiah.
• Acara hanya terbuka untuk pelanggan.
• Hadiah dan hadiah promosi.
• Staf penjualan dan layanan yang berdedikasi untuk menangani layanan pelanggan.
• Entri dan penanganan urutan prioritas baik melalui telepon atau online.
• Persyaratan pembayaran yang diperpanjang atau opsi pembiayaan.

Sekalipun biaya ini lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, kehati-hatian harus diberikan saat mengembangkan sistem dan fasilitas CRM sehingga biaya dapat dikontrol dan sesuai untuk berbagai tingkat pembelian. Bisnis sering membuat kesalahan dengan menawarkan layanan dan tunjangan kepada pelanggan yang tidak layak mendapatkannya, menggelembung biaya dan menghabiskan keuntungan dengan sedikit tambahan pendapatan.

Preferensi Tidak Selalu Membuat Pembelian

Dalam survei, banyak pelanggan akan mengungkapkan preferensi untuk berbagai merek. Namun, jika menyangkut pembelian sebenarnya, mereka akan membeli sesuatu yang lain. Mengapa ini terjadi? Bukankah preferensi menciptakan loyalitas merek?

Survei seringkali menghilangkan unsur harga dan fokus pada aspek lain seperti rasa, rasa, dan kemasan. Jadi, sementara peserta survei akan "lebih memilih" produk yang disurvei, mereka tidak akan membelinya saat dolar yang diperoleh dengan susah payah dipertaruhkan.

Di masa ekonomi yang sulit, skenario ini menjadi lebih dramatis karena konsumen akan segera meninggalkan merek pilihan mereka dan memilih merek dengan harga lebih rendah, merek toko, atau bahkan produk generik tidak bermerek.

Untuk mengatasi eksodus merek ini, suatu organisasi dapat membuat merek dengan harga lebih rendah untuk menarik konsumen yang lebih sadar anggaran. Meskipun strategi ini dapat membantu melindungi pangsa pasar organisasi, tetapi juga dapat mengkanibal merek dengan harga lebih tinggi dan merusak status dan daya tarik merek premium.

© 2013 Heidi Thorne