30 Tips menangani keluhan karyawan

Cara terbaik untuk menangani keluhan karyawan di tempat kerja.

kate.sade melalui Unsplash; Canva

Keluhan Dari Karyawan

Jika Anda berada dalam posisi otoritas, Anda akan menerima keluhan dari karyawan yang bekerja di bawah Anda. Keluhan akan berkisar dari sesuatu yang sangat kecil sampai sesuatu yang sangat serius. Terserah supervisor untuk mencari tahu apakah keluhan itu sah dan bagaimana menanggapinya.

Jika Anda tidak memiliki departemen SDM, Anda harus menangani situasi ini dengan sangat hati-hati. Ini tidak semudah itu. Salah menangani keluhan dapat menimbulkan konsekuensi di masa depan dan mengerikan. Sebagai supervisor, ada langkah-langkah yang harus Anda ambil untuk melindungi diri Anda sendiri, karyawan yang mengajukan keluhan, dan mereka yang terpengaruh oleh keluhan tersebut jika menyangkut orang lain.

Artikel ini akan membahas apa yang perlu Anda lakukan sebagai supervisor ketika Anda menerima keluhan dari seorang karyawan.

Jenis Keluhan Karyawan

Ini hanyalah beberapa masalah yang sering dikeluhkan karyawan.

Masalah Dengan Rekan Kerja	Perselisihan Gaji dan Gaji Rendah	Kurangnya Liburan / Cuti Sakit
Gangguan	Favoritisme	Terlalu banyak pekerjaan
Suhu Kantor	Kebersihan Kantor	Jam kerja
Tugas pekerjaan	Perubahan Kebijakan	Manajemen mikro

Bagaimana Menangani Keluhan Karyawan

Jika Anda tidak memiliki departemen SDM, atau jika keluhannya kecil, Anda mungkin harus menangani sendiri keluhan tersebut. Menerima keluhan karyawan adalah awal dari proses dan bisa menjadi yang paling kritis, karena keluhan akan menentukan bagaimana Anda bereaksi. Lakukan hal berikut saat menerima keluhan karyawan:

1. Dengarkan baik-baik keluhannya. Meskipun sepertinya masalah yang remeh, dengarkan sepenuhnya. Ini akan membuat karyawan merasa suaranya didengar. Terkadang mereka tidak menginginkan tindakan sama sekali — mereka hanya ingin Anda mendengarkan.
2. Ajukan banyak pertanyaan. Selama percakapan, ajukan banyak pertanyaan tentang insiden tersebut. Ingatlah selalu: "Siapa, apa, kapan, di mana, mengapa, dan bagaimana." Anda juga dapat memparafrasekan keluhan dan menanyakan apakah interpretasi Anda benar untuk memastikan Anda memahami sepenuhnya. Pertanyaan adalah cara yang bagus untuk memastikan akurasi dan menghindari salah tafsir dan inkonsistensi.
3. Mintalah sesuatu secara tertulis. Ini adalah bagian yang sangat penting dari proses pengaduan. Setelah percakapan Anda, minta orang tersebut mengirimkan sesuatu melalui email yang menguraikan fakta-fakta keluhan. Kemudian, jika timbul sesuatu akibat pengaduan tersebut, Anda akan memiliki dokumentasi tertulis sebagai bukti tentang apa yang dikatakan.
4. Sarankan orang tersebut untuk menyimpan keluhannya sendiri. Karyawan mungkin suka bergosip, dan mereka pasti berharap ada rekan di tempat kerja… tetapi jika menyangkut keluhan resmi, mereka harus menyimpannya sendiri. Sebagai gantinya, sebagai supervisor, Anda harus menyimpan sendiri keluhan tersebut.
5. Pastikan tindakan. Beri tahu karyawan Anda bahwa Anda akan menindaklanjutinya. Jangan membuat komentar lebih lanjut (seperti apa yang Anda rencanakan atau kapan Anda akan melakukannya). Ucapkan terima kasih kepada karyawan atas informasinya dan beri tahu mereka bahwa Anda akan menyelidiki masalah tersebut.

Bagaimana mendengarkan keluhan karyawan.

Christof Görs melalui Unsplash; Canva

Siapa, Apa, Kapan, Dimana, Mengapa, dan Bagaimana

Saat mengajukan pertanyaan tentang keluhan karyawan, pastikan Anda membahas setiap hal berikut untuk mendapatkan detail sebanyak mungkin:

• Siapa - Tentang siapa insiden ini? Siapa yang terlibat? Siapa yang tahu? Siapa yang menyaksikannya?
• Apa - Apa yang terjadi? Apa lagi yang terjadi pada saat kejadian? Apa yang menyebabkan kejadian itu? Bukti apa yang dapat diberikan bahwa kejadian ini terjadi?
• Kapan - Kapan kejadian itu terjadi? Kapan lagi ini bisa terjadi?
• Dimana - Dimana kejadian ini terjadi? Di mana lagi ini bisa terjadi? Di mana tepatnya karyawan pada saat kejadian?
• Mengapa - Mengapa itu terjadi? Mengapa karyawan tersebut mengajukan keluhan ini? Menurut mereka, mengapa insiden itu terjadi?
• Bagaimana - Bagaimana perasaan mereka setelah kejadian ini? Bagaimana kejadian ini mempengaruhi orang lain? Bagaimana Anda bisa membantu mereka? Bagaimana masalah ini bisa diatasi?

Jangan Menunda Menanggapi Keluhan

Waktu sangat penting saat menangani keluhan karyawan. Semakin lama Anda menanganinya, semakin mudah bagi orang untuk melupakan detailnya, untuk kecelakaan lain terjadi yang mengakibatkan keluhan lain, dll. Saya telah melihat hal-hal berubah dari buruk menjadi lebih buruk karena supervisor tidak langsung menangani keluhan.

Bagaimana Menyelidiki Keluhan Karyawan

Keluhan yang serius harus selalu ditangani oleh departemen Sumber Daya Manusia, jika ada. Jika tidak, Anda perlu menyelidiki masalahnya sendiri. Setelah Anda menerima keluhan, Anda harus menyelidikinya. Bergantung pada keluhannya, mungkin ada berbagai cara untuk menyelidikinya, tetapi umumnya harus selalu sama.

1. Jika ada saksi kejadian, bicarakan dengan mereka semua. Ajukan pertanyaan seperti "siapa, apa, kapan, di mana, mengapa, dan bagaimana". Bagikan detail sesedikit mungkin untuk memastikan bahwa mereka memberikan informasi dengan kata-kata mereka sendiri dan Anda tidak dapat dituduh "memimpin" tanggapan mereka.
2. Dapatkan semua dokumentasi yang relevan. Jika ada dokumen, file, informasi komputer, atau bukti lain yang terkait dengan keluhan, kumpulkan informasi tersebut untuk Anda simpan.
3. Lihat semua bukti. Meskipun ada banyak bukti yang menunjukkan bahwa insiden itu benar, mungkin ada satu bukti yang mengubah segalanya. Jangan hanya memercayai kata-kata orang itu, memeriksa semuanya.
4. Bicaralah dengan orang yang membuat keluhan awal lagi. Setelah Anda menerima informasi lebih lanjut dan meninjau detailnya, ajukan pertanyaan tindak lanjut kepada orang yang mengajukan keluhan kalau-kalau mereka lupa detailnya. Dapatkan klarifikasi jika ada perbedaan.
5. Bicaralah dengan supervisor Anda. Biasanya Anda memerlukan nasihat dari supervisor Anda tentang cara menangani keluhan. Tunjukkan bukti dan kesimpulan Anda, dan putuskan tindakan apa yang harus diambil perusahaan Anda sehubungan dengan keluhan tersebut. Alternatifnya, Anda dapat melihat kebijakan organisasi Anda untuk melihat bagaimana keluhan ditangani.

Bagaimana Menanggapi Keluhan Karyawan

Ada berbagai langkah yang harus diambil ketika Anda akhirnya sampai pada tujuan menangani keluhan karyawan.

1. Ambil tindakan yang tepat terkait keluhan tersebut. Jika seseorang perlu ditulis, maka tulislah. Jika perubahan kebijakan perlu diterapkan, maka terapkan. Tindakan tersebut harus dilakukan secepat mungkin agar tidak ada masalah di masa mendatang.
2. Beri tahu orang yang mengajukan keluhan tentang tindakan apa yang telah diambil. Jika keluhan tersebut ditujukan kepada orang lain, maka jangan membahas secara detail, cukup sebutkan bahwa keluhan tersebut telah ditangani. Jika masalahnya adalah masalah prosedural atau masalah yang tidak melibatkan karyawan lain, Anda dapat memberikan detail tentang cara menyelesaikannya.
3. Jika keluhan itu tidak berdasar, maka beri tahu orang yang membuat keluhan itu. Ini akan memungkinkan karyawan mengetahui apa yang harus dilakukan di masa depan jika situasi serupa muncul. Jangan membuat mereka merasa buruk tentang keluhan tersebut; cobalah mengubahnya menjadi pengalaman belajar.
4. Berpindah. Setelah keluhan ditangani dan masalah ditangani, lanjutkan. Jangan memikirkan masalah ini, karena ini bisa memperburuk keadaan dalam jangka panjang. Namun….
5. Simpan keluhan di belakang pikiran Anda. Jika Anda melihat pola keluhan yang sama atau orang yang sama membuat keluhan lain, Anda mungkin melihat masalah lain yang perlu ditangani.

Bagaimana Mendokumentasikan Keluhan

Dokumentasi yang cermat dan cermat menunjukkan bahwa Anda menanggapi keluhan tersebut dengan serius. Selalu ikuti kebijakan tempat kerja Anda untuk menangani keluhan dan investigasi.

1. Suruh mereka menuliskannya. Minta mereka mengirimkan email yang menjelaskan keluhan mereka. Jika perlu, minta mereka memasukkan semua informasi yang relevan dalam hal tanggal, waktu, lokasi, nama, saksi, dampak, dan detail.
2. Tanggapi melalui email. Tanggapi email ini dengan memberi tahu mereka bahwa Anda akan menyelidiki masalah ini secara menyeluruh dan akan menghubungi mereka kembali secepatnya.
3. Tetap berkomunikasi. Jika penyelidikan memakan waktu lebih lama dari yang Anda perkirakan, kirim email lain untuk memastikan mereka bahwa tindakan telah diambil.
4. Kirim email terakhir. Setelah Anda menyelidiki masalah ini secara menyeluruh, kirimi mereka email lagi yang memberi tahu mereka apa yang Anda temukan dan tindakan apa yang akan diambil.
5. Tetap pendek dan manis. Jika memungkinkan, pertahankan percakapan Anda secara tertulis melalui email untuk memastikan ada "jejak kertas". Jaga agar email ini singkat, profesional, tidak emosional, dan netral.

Apa yang TIDAK Harus Dilakukan Saat Karyawan Mengeluh

• Buat lelucon (bahkan yang tidak berbahaya) dengan karyawan atau orang lain tentang situasi tersebut.
• Alihkan perhatiannya saat mereka berbicara dengan Anda. Matikan telepon Anda dan tutup pintu kantor Anda.
• Tunjukkan sikap tidak hormat. Jangan meremehkan keluhan mereka, mempertanyakan kebenarannya, atau melakukan apa pun untuk membuat mereka merasa Anda tidak menganggap serius masalah tersebut.
• Publikasikan keluhan tersebut. Jangan membicarakan keluhan tersebut kepada karyawan lain.
• Menghukum. Jangan mengambil tindakan disipliner yang terlalu cepat terhadap karyawan yang mengeluh atau orang yang mereka keluhkan. Luangkan waktu untuk mencari tahu apa yang terjadi sebelum Anda mengambil tindakan apa pun.

• Memihak. Cobalah untuk tetap netral dan profesional tetapi ramah, bahkan setelah Anda menyelidikinya secara menyeluruh.
• Mainkan pahlawan. Cobalah untuk memecahkan masalah: jangan bermain sebagai mediator atau terapis — itu bukan tugas Anda.
• Gosip. Jangan membahas situasi ini dengan orang lain di tempat kerja. Sangat penting bagi Anda untuk tidak bergosip atau memihak.
• Meningkatkan. Jangan sarankan karyawan tersebut menyewa pengacara atau mencari pekerjaan baru. Jangan memberikan saran yang drastis sampai Anda mengetahui semua faktanya.

Jika Anda salah menangani keluhan, hal terburuk apa yang bisa terjadi? Baca Apa Itu Pembalasan di Tempat Kerja? Dan Mengapa Para Majikan Begitu Takutnya?

FAQ

Bagaimana seharusnya Anda menangani keluhan terhadap Anda di tempat kerja?

Pertama, penting untuk tetap tenang, mendengarkan sepenuhnya, dan menahan diri untuk tidak bereaksi berlebihan. Artikel ini, Dituduh Melakukan Kesalahan di Tempat Kerja: Apa yang Harus Dilakukan, akan memberi Anda lebih banyak wawasan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Apa yang harus dilakukan jika satu karyawan mengajukan keluhan terhadap karyawan lain?

Penting untuk selalu bersikap netral, dan ini terutama berlaku jika seorang karyawan mengeluh tentang yang lain. Sangat penting bagi Anda untuk tidak memihak dan Anda menyelidiki masalah ini secara menyeluruh, secepat mungkin. Selalu libatkan departemen SDM, jika Anda memilikinya. Jika tidak, maka artikel ini Dia Katanya, Dia Berkata: Siapa yang Menceritakan Kebenaran dalam Investigasi Tempat Kerja? menawarkan lebih banyak tip tentang cara menyelidiki keluhan.

Apa cara terbaik untuk menangani keluhan karyawan terhadap manajer atau supervisor?

Jika Anda sendiri adalah seorang manajer atau supervisor, Anda mungkin cenderung bersimpati dengan sesama manajer dan mendapati diri Anda berada dalam konflik kepentingan. Jika Anda memiliki departemen SDM, yang terbaik adalah menyerahkan penyelidikan kepada mereka.

Bagaimana seharusnya HR menangani keluhan karyawan?

Jika Anda memiliki departemen SDM, Anda harus menyampaikan keluhan karyawan yang serius kepada mereka. Departemen SDM harus memiliki protokol yang jelas dan terdokumentasi tentang bagaimana menangani masalah ini. Itu tugas mereka, jadi yang terbaik adalah membiarkan mereka menanganinya.

Keluhan Terbesar Dari Seorang Karyawan?

Sumber daya

Jika Anda masih memiliki pertanyaan, lihat daftar tautan ke situs bermanfaat ini dengan jawaban yang lebih mendalam dan spesifik.

Investigasi Keluhan Karyawan: Apa yang Tidak Akan Diberitahukan oleh Sumber Daya Manusia kepada Anda menawarkan tip dan nasihat tentang penyelidikan keluhan karyawan berdasarkan pengalaman pakar departemen SDM sebagai penyelidik dalam sumber daya manusia perusahaan.

Ringkasan Hukum Utama Departemen Tenaga Kerja adalah uraian singkat tentang undang-undang ketenagakerjaan utama, termasuk informasi tentang upah, jam kerja, keselamatan tempat kerja, persaingan, dan banyak lagi.

Situs web US Equal Employment Opportunity Commission memiliki informasi tentang cara mengajukan kasus diskriminasi dan tautan berguna lainnya, termasuk informasi tentang pelecehan di tempat kerja.

Bagaimana TIDAK Menangani Keluhan Karyawan

Jadi apa yang Anda lakukan untuk menangani keluhan karyawan? Beri tahu saya di komentar di bawah.

pertanyaan

Pertanyaan: Bagaimana Anda menangani karyawan yang terus menerus mengkritik pekerjaan karyawan lain?

Jawaban: Sarankan kepada karyawan bahwa mereka perlu memperhatikan pekerjaan mereka sendiri, dan bukan pekerjaan orang lain. Jika mereka melihat suatu masalah, mereka dapat melaporkannya kepada supervisor mereka, tetapi mereka tidak boleh mengatasinya sendiri.

Pertanyaan: Berapa jam kerja lembur seorang karyawan?

Jawaban: Itu tergantung pada hukum di negara tertentu. Tidak ada batasan yang ditetapkan di Amerika Serikat, misalnya, tetapi semua jam di atas 40 harus dibayar sebagai lembur. Beberapa tempat juga membutuhkan minimal delapan jam istirahat di antara shift, meskipun beberapa mungkin memilih untuk bekerja.

Saya sarankan untuk melihat undang-undang di negara / negara bagian / wilayah Anda untuk mengetahuinya. Namun, Anda dapat diminta untuk bekerja lembur dan dapat diberhentikan jika Anda menolak.

Pertanyaan: Apa yang Anda lakukan tentang seorang manajer yang berbicara negatif tentang karyawan, kepada karyawan lain (melalui teks)?

Jawaban: Ini sensitif. Anda dapat berbicara dengan atasan Anda tentang hal itu, atau pergi ke atasan Anda tentang hal itu, tetapi meskipun demikian itu akan menjadi kata-kata Anda bertentangan dengan mereka. Jika Anda memiliki departemen SDM, itu bisa menjadi pilihan terbaik Anda. Jika tidak, Anda bisa mencoba mengabaikannya. Tetapi saya dapat memberi tahu Anda sekarang bahwa manajer banyak mengeluh tentang karyawan mereka, meskipun seharusnya tidak kepada karyawan lain.

Pertanyaan: Bagaimana saya menangani karyawan yang terus menerus mengeluh tentang beban kerja mereka?

Jawaban: Anda perlu melibatkan mereka untuk mengetahui mengapa mereka mengeluh tentang beban kerja, hambatan apa yang menghalangi mereka untuk menyelesaikan tugasnya, dll. Alihkan percakapan dari beban kerja dan