Daftar Isi:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Pernah dengar cerita ban Nordstrom? "Legenda" mengatakan bahwa suatu hari seorang pelanggan berjalan ke toko Nordstrom untuk mengembalikan satu set ban salju. Meskipun Nordstrom tidak menjual ban, mereka dengan senang hati mengembalikan uang tersebut. Kisah ini telah berulang kali memuakkan dalam buku dan presentasi sebagai teladan layanan pelanggan.
Tentu, Nordstrom adalah pengecer yang telah mendapatkan status superstar karena mengutamakan pelanggan. Tapi apakah ini cerita yang bisa memberikan cetak biru layanan pelanggan yang baik dan program loyalitas merek untuk diikuti orang lain? Mungkin tidak. Mengapa?
Pertama-tama, menurut situs debunking, Snopes.com, cerita ini adalah legenda urban. Selanjutnya, sementara perilaku ini mungkin (penekanan pada "kekuatan") "wow" setiap pelanggan yang menyadari bahwa perusahaan telah keluar dari jalan mereka, itu dapat dengan mudah berubah dari layanan pelanggan menjadi pelayanan. Layanan menyediakan apa yang dibayar secara adil; perbudakan diperbudak oleh pelanggan dan tuntutan mereka yang tidak realistis.
Apa perangkap layanan pelanggan yang harus dihindari?
Berurusan Dengan Pencuri Kembali Pelanggan
Kisah ban Nordstrom dapat membawa perubahan yang menyakitkan bagi pengecer. Dengan kebijakan pengembalian yang tidak berdalih, tanpa batas waktu, beberapa pelanggan menganggap ini sebagai undangan terbuka untuk mencuri atau "meminjam" barang dari toko. Contoh : Pelanggan akan membeli gaun atau pakaian, memakainya ke pesta atau acara, dan kemudian mengembalikannya untuk mendapatkan pengembalian uang penuh.
Dengan potensi terjadinya hal ini, mengapa ada bisnis yang menawarkan kebijakan pengembalian yang terlalu murah hati? Karena mereka memahami kodrat manusia. Orang yang melakukan pembelian, dan mengetahui bahwa pembelian tersebut memiliki kemungkinan pengembalian yang panjang atau tidak terbatas, akan berpikir bahwa mereka akan mengembalikannya pada suatu saat di masa mendatang. Kemudian mereka melanjutkan hidup mereka yang kewalahan dan kacau, melupakannya, dan mungkin tidak akan pernah mengembalikannya. Itu kabar baik bagi pengecer.
Tidak ada keraguan bahwa kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan dapat membantu membangun kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Tetapi peringatan ini perlu diingat:
- Perhatikan Tingkat Pengembalian. Jika tingkat pengembalian menjadi berlebihan dan mengikis margin keuntungan secara signifikan, perubahan kebijakan harus dipertimbangkan.
- Mintalah Tanggapan Kembali. Sebenarnya, pengembalian bisa menjadi sumber besar riset pasar untuk bisnis. Bahkan jika kebijakan pengembalian yang tidak merepotkan ada, meminta umpan balik pelanggan tentang alasan pengembalian dapat memberikan wawasan yang berharga untuk mengubah produk dan layanan yang ditawarkan. Banyak tanggapan "berubah pikiran" atau "tidak ada alasan" dapat menunjukkan insiden pengembalian yang tidak bermoral yang lebih tinggi.
Berurusan Dengan Konsultasi Freebies dan Scope Creep
Mengembalikan produk relatif mudah. Mengembalikan layanan? Tidak terlalu banyak. Sementara banyak perusahaan memiliki jaminan kepuasan pelanggan, untuk layanan, perlu dijelaskan dengan jelas apa yang dapat dikembalikan dan apa yang tidak.
Tidak ada tempat yang lebih sulit daripada di bidang konsultasi. Seorang konsultan dapat memberikan layanan dan klien dapat mengatakan bahwa mereka tidak menyukai apa yang telah dilakukan, menolak untuk membayar. Seperti contoh gaun pesta yang dibahas sebelumnya, klien ini "mencoba" konsultan. Karena layanan tidak dapat dijual kembali seperti produk yang dikembalikan, "pengembalian" dari konsultasi dapat dengan cepat membuat konsultan gulung tikar.
Konsultan dapat dengan mudah masuk ke mode pelayanan sebagai tindakan refleks ketika pelanggan menyatakan ketidaksenangannya dengan aspek pengalaman konsultasi ini atau itu. Khawatir bahwa mereka akan kehilangan penjualan atau pelanggan, mereka beralih ke mode "apa pun yang diperlukan" untuk mempertahankan bisnis, mengikis margin keuntungan yang akan diperoleh. Ini juga dapat mengurangi perhatian dari bisnis lain dalam agenda, meningkatkan potensi keterlibatan tersebut menjadi salah juga.
Apa yang harus dilakukan konsultan?
- Dapatkan Semuanya Di Muka. Ada tiga hal yang dibutuhkan konsultan di muka sebelum melibatkan pelanggan mana pun: 1) Setoran yang tidak dapat dikembalikan; 2) Kontrak atau kutipan yang dengan jelas menjelaskan tanggung jawab kedua belah pihak dan pekerjaan yang harus dilakukan; dan, 3) Klausul ganti rugi yang dilikuidasi yang menentukan berapa banyak yang harus dibayar oleh pelanggan jika kontrak dibatalkan oleh salah satu pihak.
- Masuk ke Mode "Jangan Ganggu". Sampai proyek dikontrak secara resmi, konsultan harus mengadopsi kebijakan "tidak ada panggilan telepon / email / rapat" dengan pelanggan. Komunikasi ini dapat dengan cepat dan mudah berakhir dengan konsultasi gratis, terkadang bahkan menjadi saran yang cukup bagi klien untuk menghapus informasi dan melakukannya sendiri (atau dengan konsultan pesaing yang lebih murah). Hasil? Konsultan tidak pernah dipekerjakan atau dibayar.
- Ingat Analisis adalah Konsultasi. Salah satu hal sulit yang dihadapi konsultan saat membuat proposal adalah pertanyaan analisis: Berapa banyak analisis masalah pelanggan yang harus dimasukkan dalam proposal? Jawaban: Tidak banyak. Tentukan masalah yang akan diselesaikan, tetapi jangan menganalisisnya. Analisis adalah keterampilan yang sangat dihargai sebagai inti dari proses konsultasi. Bangun waktu analisis dan bakat ke dalam proposal!
- Perhatikan Scope Creep. Dalam kontrak, parameter untuk konsultasi telepon dan komunikasi lainnya selama proyek harus ditentukan sehingga kemungkinan cakupan creep ( Wikipedia ) dikurangi atau dihilangkan. Scope creep terjadi ketika perubahan besar atau layanan tambahan diminta dan diharapkan oleh pelanggan tanpa disertai perubahan dan penambahan pada kontrak. Sekali lagi, mengadopsi kebijakan "Jangan Ganggu", kecuali yang diuraikan dalam kontrak, dapat membantu menjaga hal ini tetap terkendali.
© 2013 Heidi Thorne