Bagaimana menjawab panggilan telepon bisnis secara profesional

Etiket telepon yang tepat sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Saya menjalankan bisnis selama lebih dari 35 tahun, dan saya belajar pentingnya melatih staf saya untuk mengetahui bagaimana menjawab telepon dan menangani percakapan telepon dengan cara yang seperti bisnis.

Etiket telepon yang tepat membutuhkan pengetahuan tentang bagaimana menanggapi, membuat catatan, dan mengesankan klien dengan profesionalisme. Ini adalah hal penting untuk dipahami, jadi mari kita mulai.

Bagaimana Mengatakan Halo Saat Menjawab Telepon

Beberapa detik pertama panggilan telepon dapat memengaruhi kepuasan klien lebih dari apa pun yang menyusul. Ini menentukan nada, dan Anda ingin mengesankan klien dengan profesionalisme saat menjawab panggilan.

Anda tidak ingin personel Anda menjawab dengan omongan yang berlarut-larut. Tetapi Anda mungkin memiliki preferensi untuk apa kata pengantar sambutan itu.

Tulis naskah dan berikan kepada semua personel. Pesan harus sederhana dan langsung pada intinya, seperti "Terima kasih atau telepon Xyz Corporation. Ada yang bisa saya bantu?"

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin ingin karyawan Anda menyebutkan nama mereka atau nama departemen tertentu. Seperti "Ini adalah departemen akuntansi. Apa yang bisa saya bantu?"

Pastikan untuk menginstruksikan personel Anda untuk menjawab telepon bisnis Anda secara profesional sehingga semua orang menyampaikan pesan yang sama secara konsisten. Bahkan pekerja paruh waktu yang Anda pekerjakan harus disertakan dengan pelatihan itu.

Bersiaplah untuk Membuat Catatan

Buku catatan atau kertas, dan pulpen atau pensil, harus tersedia setiap saat oleh setiap telepon.

Personil harus menuliskan nama pemanggil sebelum terlibat dalam diskusi. Jika tidak, itu akan cepat terlupakan. Jika penelepon tidak menyebutkan namanya, tanyakan sebelum melangkah lebih jauh.

Catat detail percakapan saat berbicara. Penting untuk mengetahui dengan siapa Anda berbicara dan apa yang dibahas. Itu membantu jika Anda perlu merujuk ke percakapan telepon lagi nanti.

Gunakan nama penelepon sesekali sepanjang percakapan. Dan lagi, pada akhirnya, saat Anda berterima kasih kepada mereka karena telah menelepon. Saat penelepon mendengar Anda mengulangi namanya, mereka akan merasa bahwa mereka penting bagi Anda.

Gunakan Etiket Telepon yang Benar

Kami tidak mendapatkan keuntungan dari umpan balik visual atau bahasa tubuh saat berbicara di telepon. Fokusnya harus selalu memberi kesan positif bagi perusahaan Anda.

Tunjukkan Empati

Penting untuk memberi perhatian ekstra pada suara pihak lain. Cobalah memahami perasaan penelepon.

Jika mereka frustrasi tentang sesuatu, tunjukkan kasih sayang dan pengertian. Berusahalah untuk mendengarkan dan menanggapi sesuai dengan kebutuhan mereka.

Setiap Orang Harus Tahu Kebijakan Bisnis Anda

Akan ada kalanya seseorang membuat permintaan yang tidak masuk akal melalui telepon. Berikut adalah contoh bagaimana hal ini dapat merugikan Anda:

Setelah pengalaman itu, saya membuat kebijakan hanya untuk menerima pesanan prabayar dengan uang tunai atau kartu kredit.

Kebijakan tidak dimaksudkan untuk mempersulit segalanya. Mereka dimaksudkan agar bisnis tetap menguntungkan. Jadi, pastikan semua karyawan Anda mengetahui kebijakan Anda dan patuhi kebijakan tersebut saat berurusan dengan pelanggan melalui telepon.

Tata Krama Telepon

Sikap yang baik diperlukan saat berbicara dengan pelanggan. Saya pernah melihat seorang karyawan menjadi marah ketika pelanggan meminta bantuan. Dia tersinggung dan berbicara kembali kepada pelanggan dengan cara yang tidak ramah.

Anda harus mengetahui lebih awal jika ini terjadi sehingga Anda dapat memperbaikinya sebelum melakukan terlalu banyak kerugian pada perusahaan Anda.

Pelanggan selalu ingat bagaimana mereka diperlakukan ketika mereka meminta bantuan. Mereka lebih ingat saat mereka dianiaya daripada saat mereka diperlakukan dengan baik.

Penggunaan Tata Bahasa yang Benar

Jika Anda mempekerjakan orang yang tidak menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa ibu mereka, mereka mungkin tidak menggunakan tata bahasa yang tepat. Itu bisa memberi kesan buruk pada perusahaan Anda.

Karyawan ini mungkin sangat ahli dalam apa yang mereka lakukan, tetapi Anda mungkin tidak ingin mereka menjawab telepon Anda. Dan jika Anda melakukannya, mungkin akan menguntungkan kesuksesan Anda jika Anda memberi karyawan ini beberapa bentuk pelatihan ESL.

Melalui Telepon vs. Percakapan Tatap Muka

Saat Anda bekerja sambil bertatap muka dengan seseorang, mudah untuk berfokus pada orang itu. Tetapi ketika berbicara melalui telepon, yang Anda miliki hanyalah suara mereka di telinga Anda.

Tetap fokus

Hal-hal yang mungkin terjadi di sekitar Anda menarik perhatian Anda dari si penelepon. Jangan biarkan ini terjadi. Ini akan menciptakan perasaan tidak tertarik pada pikiran penelepon. Anda mungkin kehilangan pelanggan yang baik karena itu.

Hilangkan Kebisingan Latar Belakang

Kebisingan latar belakang dapat membuat percakapan telepon bisnis tampak sangat tidak profesional. Pastikan lingkungan kerja Anda diatur sehingga personel Anda memiliki gangguan sesedikit mungkin, terutama bagi mereka yang bekerja melalui telepon.

Berikan Umpan Balik Verbal

Penting juga untuk memberikan umpan balik verbal kepada penelepon untuk menunjukkan bahwa Anda memahami masalah atau kekhawatiran mereka. Perintahkan staf Anda untuk melakukan itu. Ini membantu saat menghadapi penelepon yang mengeluh atau memiliki masalah.

Penelepon yang frustrasi

Gambar oleh Gerd Altmann dari PIxabay

Penanganan Keluhan Pelanggan

Pelanggan akan selalu ingat betapa tanggapnya karyawan Anda terhadap masalah mereka. Sikap positif akan membuat kesan yang langgeng dan dapat membawa lebih banyak bisnis di masa depan.

Ingatlah hal itu saat berbicara melalui telepon. Seseorang tidak dapat melihat penelepon, jadi komunikasi verbal menjadi lebih penting dari sebelumnya. Coba perhatikan tingkat stres si penelepon. Nada suara mereka bisa membuatnya terlihat jelas. Tanggapi itu dengan sikap positif dan ramah.

Miliki kebijakan untuk mengetahui bagaimana perusahaan Anda memilih untuk menangani masalah sehari-hari. Pastikan semua personel mengetahui kebijakan tersebut sehingga dapat merespon dengan cepat dan tegas pengaduan pelanggan melalui telepon.

Menggunakan Sistem Penjawab Otomatis

Yang terbaik adalah memberikan daftar opsi sederhana yang dapat dipilih penelepon, seperti menghubungi departemen atau personel yang paling dicari.

Salam singkat adalah semua yang diperlukan, mengumumkan nama perusahaan bersama dengan daftar opsi perutean yang mudah diikuti. Beberapa perusahaan menggunakan sapaan yang ditakuti oleh penelepon karena mereka ingin terhubung dengan orang yang tepat dengan cepat.

Jangan pernah menyia-nyiakan waktu penelepon dengan pengumuman promosi di pesan salam. Salam panjang dapat sangat membuat frustasi penelepon berulang yang sudah mengenal perusahaan Anda.

Opsi Nol untuk Orang Hidup Adalah Wajib

Selalu sertakan metode mudah untuk menghubungi resepsionis yang dapat membantu penelepon yang tidak tahu pasti departemen mana yang perlu mereka hubungi untuk masalah tertentu. Opsi nol wajib untuk alasan itu.

Kesimpulannya

Dengan konfigurasi yang tepat dari sistem telepon Anda dan cara menjawab dan menangani panggilan seperti bisnis, pelanggan Anda akan melihat profesionalisme perusahaan Anda. Itu akan membuat mereka kembali kapan pun mereka membutuhkan sesuatu yang disediakan bisnis Anda.