Keunggulan kompetitif dan strategi Nordstrom

Toko sepatu Wallin & Nordstrom, Seattle, ca. 1920

Universitas Washington

Nordstrom Inc.

Nordstrom Inc. adalah salah satu pengecer kelas atas paling populer di Amerika. Itu terus berkembang sejak didirikan pada tahun 1901 lebih dari satu abad yang lalu. Ini dimulai sebagai toko sepatu kecil yang dikenal sebagai Wallin & Nordstrom. Selama awal tahun 1930-an, ketiga Nordstorm bersaudara membangun warisan perusahaan sebagai pusat kekuatan ritel mewah (masih hanya menjual alas kaki hingga akhir 1950-an) di Amerika Utara. Saat ini, portofolio ritelnya mencakup pakaian, alas kaki, tas, dan bahkan kartu kredit. Dalam lautan kesengsaraan ritel, Nordstrom telah berhasil melewati badai selama beberapa dekade.

Pada artikel ini, kita akan membahas keunggulan kompetitif dan strategi Nordstorm yang telah menjadikannya sebagai salah satu pusat mode dan ritel terkemuka di dunia.

Pelayanan pelanggan

Nordstrom bangga dengan layanan pelanggannya yang legendaris, ditiru oleh para pesaingnya. Pengalaman berbelanja yang mewah di Nordstrom sering dikaitkan dengan layanannya yang istimewa dan personal. Raksasa ritel ini sering menduduki peringkat teratas dalam survei layanan pelanggan.

Jamie Nordstrom, presiden Nordstrom, sering menghubungkan keberhasilan perusahaan dengan peningkatan layanan pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberdayakan karyawan dengan memberi mereka kebebasan dan kepercayaan yang memadai. Berlawanan dengan pengecer lain, karyawan sering kali dapat membuat keputusan sendiri di dalam toko dan menggunakan penilaian mereka sendiri. Mereka tidak (selalu) harus berkonsultasi dengan manajemen sebelum membuat keputusan layanan pelanggan, oleh karena itu menunjukkan kedewasaan dan profesionalisme kepada pelanggan dan menghemat waktu mereka.

Nordstrom juga memiliki kebijakan pengembalian yang patut dicontoh dan kisah ban Nordstrom adalah salah satu contoh paling mistis. Seorang pelanggan meminta untuk mengembalikan satu set ban salju (yang tidak dijual Nordstrom) di toko Anchorage dan manajer tersebut benar-benar mengembalikannya. Benar atau tidak, banyak cerita seperti ini yang mengilustrasikan cara unik Nordstrom dalam menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

E-Commerce dan Belanja Online (dan Pandemi COVID-19)

Keunggulan kompetitif Nordstrom selama puluhan tahun dalam industri ritel mewah sering kali dikaitkan dengan department store kelas atas yang berbasis di mal. Bagaimanapun, begitulah perusahaan dimulai. Sebagai peritel mewah, pengalaman berbelanja fisik di pusat perbelanjaan identik dengan citra perusahaan. Namun, tren di dunia modern telah mendorong pengecer untuk mengalihkan bisnis secara online dan Nordstrom melakukan hal yang sama. Setelah dimulainya pandemi virus korona pada tahun 2020, Nordstrom dengan cepat mengubah dan mempercepat fokusnya pada penjualan online, memberikannya keunggulan kompetitif yang kuat.

Menurut laporan American Customer Satisfaction Index pada Februari 2020, konsumen kini lebih memilih belanja online, dan tren ini sepertinya tak terbendung. David VanAmburg dari ACSI menjelaskan alasan tertentu mengapa online berkuasa dan ritel tradisional menurun. Konsumen dapat dengan mudah menemukan barang secara online dan tidak direcoki oleh staf penjualan yang lengket dan mengganggu.

Pandemi COVID-19 telah memengaruhi banyak pengecer secara global, dan bahkan Nordstrom pun tidak luput. Pandemi telah menyoroti pentingnya diversifikasi dari ritel tradisional dan mempercepat fokus perusahaan dari belanja di dalam toko kelas atas. Perdagangan digital Nordstrom Inc. pada tahun 2019 menyumbang lebih dari 1/3 penjualan dan toko andalannya di mal-mal mewah hanya menyumbang 38% darinya. Pada akhir tahun 2020, diperkirakan penjualan dari e-commerce dan gerai yang berbasis di mal akan mencapai pembagian 50-50. Diversifikasi dan perubahan strategi ini akan memberi Nordstrom keunggulan kompetitif yang kuat.

Mirip dengan pengecer lain, Nordstrom sangat terguncang oleh pandemi virus korona, menderita kerugian pendapatan 40% pada kuartal pertama tahun 2020 dan penutupan permanen 16 department store (sekitar 14% dari 116 toko lini penuhnya di AS). Anehnya, penjualan e-commerce-nya benar-benar meningkat karena kebanyakan orang yang terkunci terpaksa berbelanja online. Untuk kuartal pertama, penjualan online meningkat 5% dan menghasilkan lebih dari 50% pendapatan total.

Terlepas dari jangkauan digital perusahaan, diposisikan sebagai jaringan department store mewah berarti Nordstrom masih fokus pada toko fisiknya untuk pengalaman belanja yang unik dan membangun merek. Pendekatan multi-cabang sering kali merupakan yang terbaik, disorot oleh layanan "beli online, ambil di toko", yang memberikan yang terbaik dari kedua dunia.

ACSI Retail & Consumer Shipping Report 2019-2020

Diversifikasi Portofolio

Salah satu manajemen risiko dan strategi bersaing terbaik yang dapat diambil perusahaan adalah melakukan diversifikasi. Selama bertahun-tahun, Nordstrom telah mendiversifikasi bisnisnya dan membangun mereknya pada saat yang bersamaan. Faktanya, dibandingkan dengan pesaing mereka, diversifikasi ini telah memungkinkan Nordstrom menonjol di antara rekan-rekan ritelnya yang goyah. Misalnya, dua pesaingnya di Texas Utara, JC Penney dan Neiman Marcus, telah mengajukan pailit. Duo peritel mewah ini telah membuktikan perlunya diversifikasi.

Berikut adalah cara Nordstrom mendiversifikasi pendekatannya:

Lengan perdagangan digital yang kuat dan berkembang (seperti yang disorot di atas). Itu adalah salah satu department store paling awal yang pindah ke e-commerce.
Nordstrom Rack, anak perusahaan off-price yang sekarang menghasilkan miliaran dolar. Ini mencapai keseimbangan antara citra pengecer mewah kelas atas dan rantai toko bernilai-untuk-uang
Jelajahi F&B: Nordstrom memiliki bar dan restoran di dalam beberapa tokonya. Misalnya, toko utama NYC-nya memiliki 7 toko! Menggali F&B tidak hanya memberikan peluang untuk diversifikasi tetapi juga meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan.
Nordstrom Local, toko retail tanpa inventaris. Menjaga agar tidak ada inventaris mengurangi biaya besar yang dikaitkan dengan pemeliharaan inventaris. Konsep Lokal inovatif dan memberi pelanggan pengalaman yang sangat pribadi. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan perlengkapan yang disesuaikan, saran gaya, perubahan dan melakukan pengambilan dan pengembalian dll. Toko-toko bebas inventaris ini memang pembeda, menjaga department store tetap relevan. Bagaimanapun, pengukuran penjahit secara online tidak dapat dibandingkan dengan alat kelengkapan sebenarnya di toko.

Strategi Umum Porter

Menurut Michael Porter pada tahun 1980, tiga strategi umum dapat digunakan untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Mereka adalah kepemimpinan biaya, diferensiasi dan fokus. Seperti yang telah dibahas, Nordstrom memilih untuk mengejar berbagai jenis keunggulan kompetitif dan telah menerapkannya secara efektif.

Meskipun dipersiapkan sebagai pengecer mewah dan kelas atas, Nordstrom menerapkan strategi kepemimpinan biaya dengan baik melalui anak perusahaan Nordstrom Rack dan enam acara penjualan setiap tahun. Nordstrom Rack memberikan harga diskon yang menarik bagi pelanggan yang sadar biaya di segmen pasarnya (berpenghasilan menengah ke atas).

Porter menggambarkan strategi diferensiasi sebagai penyampaian produk atau layanan berkualitas yang dianggap unik dan dihargai oleh konsumen. Melalui toko Nordstrom Lokal, layanan pelanggan yang sangat baik, dan inovasi yang konstan, kita pasti dapat menyaksikan keunggulan kompetitif Nordstrom dalam strategi diferensiasinya.

Pesaing Nordstrom

Siapakah pesaing utama Nordstrom?

JC Penney (mengajukan pailit pada tahun 2020)
Neiman Marcus (mengajukan pailit pada tahun 2020)
Macy's, department store Amerika yang memiliki banyak kesamaan dan sering dibandingkan dengan Nordstrom karena pengalaman belanja ritel mereka
Kohl's, jaringan department store terbesar di AS pada saat penulisan. Nordstrom menargetkan konsumen kelas atas sementara Kohl lebih fokus pada mereka yang berpenghasilan menengah. Namun, dengan diversifikasi Nordstrom, target pasar dapat tumpang tindih dan persaingan tidak dapat dihindari.
Amazon. Arah strategis Nordstrom dan usaha tambahan ke dunia online berarti bentrokan dengan pengecer online terbesar tidak bisa dihindari.

Popularitas merek ritel fashion premium

Kekuatan Pasar 2018