Nvq - menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan - bagian 1

Pengantar:

Sebagai saran untuk kandidat NVQ, ini adalah unit F3 - Unit wajib dari Grup A. Unit ini menangani beberapa area kompleks yang terkait dengan layanan pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut bisa sangat membingungkan dan menarik tetapi kemudian tanggapan yang cermat dan terperinci akan membuat tanggapan atas pertanyaan-pertanyaan ini cukup dapat dicapai. Saya berusaha semaksimal mungkin untuk memasukkan semua informasi sebaik mungkin, tetapi jika Anda merasa ada yang tidak relevan atau hilang, jangan ragu untuk memberikan komentar di bawah ini.

Ini adalah bagian pertama dari Unit "Menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan" dan untuk melihat Bagian 2 dari unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini:

Menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan - Bagian 2

Untuk bekerja dalam peran layanan pelanggan, seseorang perlu menunjukkan pemahaman yang baik tentang layanan pelanggan. Ini termasuk memenuhi harapan pelanggan, melihat keterbatasan keuangan dan sumber daya lainnya, pemahaman menyeluruh tentang rantai layanan organisasi, kekuatan kerja tim dalam memberikan layanan pelanggan yang baik, kontribusi layanan pelanggan yang mengarah ke nilai terbaik di pasar, keuntungan menjadi kompetitif, memberikan layanan yang sangat baik bahkan ketika ada batasan dalam organisasi, berurusan dengan perilaku dan kepribadian pelanggan yang berbeda dan akhirnya komunikasi yang efektif.

Pada akhir unit ini, kandidat akan memiliki pengetahuan tentang area di atas dan akan mendapatkan lebih banyak ide dan strategi untuk menangani pelanggan dan menjadi kandidat layanan pelanggan yang efektif.

themana.gr

3.1 Bagaimana penawaran layanan organisasi Anda memenuhi harapan pelanggan?

Organisasi kami bersama dengan organisasi mitra lainnya yang meliputi departemen Kepolisian, Departemen Kebakaran, Departemen Kesehatan, Departemen Pendidikan dan juga Dewan Kota & Paroki, bekerja menuju keterlibatan masyarakat. Mereka bekerja untuk memahami kebutuhan dan masalah warga dan juga melibatkan mereka dalam proses pengambilan keputusan.

Saat ini, sumber daya keuangan sangat terbatas dan pelanggan didorong untuk menyelesaikan lebih banyak hal sendiri, misalnya bahkan penilaian terkadang dilakukan sendiri. Ini akan membantu organisasi memutuskan klien yang benar-benar memenuhi syarat untuk layanan dan organisasi itu sendiri akan dapat menyediakan layanan bagi yang membutuhkan.

3.2 Bagaimana penawaran layanan organisasi Anda dipengaruhi oleh keuangan dan keterbatasan sumber daya lainnya?

Organisasi kami ingin setiap penghuni memiliki kehidupan yang aman, bermakna, dan berkualitas. Untuk mengimplementasikannya, organisasi kami membawa skema personalisasi, yang bertujuan untuk mengubah kehidupan masyarakat. Ini berfokus pada memungkinkan pelanggan dan pengasuh untuk mengendalikan kehidupan mereka sendiri, menemukan solusi, dan mempromosikan kehidupan mandiri. Anggaran pribadi disediakan untuk klien yang memenuhi syarat dalam kemitraan dengan kesehatan, perumahan, transportasi, rekreasi, dan organisasi sukarela dan independen lainnya.

Organisasi kami berfokus pada layanan berkualitas dengan menghabiskan lebih sedikit, yang hanya dapat diperoleh dengan merancang jalur perawatan secara cermat dan juga melalui bantuan dari staf dan organisasi kemitraan.

Organisasi kami awalnya mengurangi karyawan dan gaji mereka untuk menghemat uang, tetapi kemudian terbukti mematikan bagi praktik pekerjaan sosial karena tidak cukup staf untuk menangani rujukan yang datang setiap minggu / bulan, dan sebagai akibatnya, organisasi telah melihat ke area kesalahan di mana organisasi kehilangan uang dan sekarang mulai bekerja bersama mitra untuk menghemat uang dan memberikan layanan berkualitas bagi kliennya.

3.3 Apa dampak yang mungkin ditawarkan layanan organisasi Anda terhadap orang yang berbeda dalam rantai layanan?

Ketika kita melihat rantai layanan, itu mencakup semua orang, langsung dari organisasi, hingga manajer, pekerja sosial, klien, dan keluarga / kerabat mereka.

Misalnya, jika rujukan datang untuk beberapa layanan, karena seorang kerabat yang merawat klien jatuh sakit, itu akan berdampak pada klien dan kerabat tersebut. Selain itu, ketika kualitas layanan memburuk, atau melambat, rumah sakit akan ditanyai dan harus bertanggung jawab untuk menangani efek samping serius akibat layanan yang buruk.

Untuk menghindari masalah ini, layanan umum harus diterapkan oleh organisasi, di mana semua klien akan dapat mengakses informasi yang diperlukan, atau diberikan informasi yang diperlukan atau diberi tanda pada arah yang benar. Rumah sakit harus melakukan intervensi sedini mungkin untuk menghindari krisis dan situasi kontrol menjadi parah, misalnya menghindari masuk rumah sakit. Cara untuk menghindari situasi kritis adalah, perawatan di rumah, layanan istirahat, tempat perawatan ekstra dan penggunaan teknologi bantu.

Memahami layanan pelanggan

blog.taskrabbit.com

3.4 Bagaimana pelanggan membentuk ekspektasi mereka terhadap layanan dan produk?

Pelanggan adalah tulang punggung organisasi mana pun. Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan tentang sebuah perusahaan adalah aspek utama kesuksesan sebuah organisasi.

Pelanggan banyak berpikir dan meneliti sebelum membeli produk. Jadi organisasi seperti kami harus memantau secara dekat organisasi tetangganya untuk melihat kualitas layanan yang mereka berikan. Pelanggan selalu mengharapkan layanan berkualitas dengan harga terjangkau. Mereka juga mencari variasi. Jadi sebuah organisasi harus kreatif dalam produk dan jasanya sehingga pelanggan memiliki variasi untuk dipilih sesuai dengan kebutuhan dan minat mereka untuk kualitas hidup yang lebih baik. Jadi untuk menjadi sukses, organisasi harus memiliki pemahaman yang jelas tentang pelanggan dan harapan mereka.

Memahami kebutuhan pelanggan

3.5 Mengapa kerja tim yang efektif penting untuk penyampaian layanan pelanggan yang sangat baik?

Membuat tim yang baik dan kemudian bekerja sama untuk mempertahankan kerja tim yang efektif bukanlah tugas yang mudah.

Alat musik adalah yang terlintas di benak saya ketika saya berpikir tentang sebuah tim. Semua senar harus disetel agar terdengar serempak dengan sempurna.

Demikian pula semua staf dalam sebuah tim harus dilatih dan bekerja sama mengesampingkan semua perbedaan, dan itu akan membuat perbedaan besar pada kualitas pekerjaan yang dilakukan.

Agar tim dapat bekerja dengan baik, setiap individu dalam tim harus bekerja dengan baik. Anda perlu belajar untuk berkompromi, menyesuaikan, dan bernegosiasi untuk solusi bersama atas masalah apa pun. Kerja tim ini akan mempengaruhi kinerja organisasi secara keseluruhan.

Saat menyediakan layanan pelanggan, karyawan harus dilatih dengan benar sehingga memungkinkan mereka untuk bekerja sama dengan tim dan sebagai bagian dari tim. Jadi ketika menyelesaikan masalah, Anda tidak perlu duduk dan berpikir sendiri, Anda bisa mencari bantuan orang lain, karena seseorang tidak selalu bisa menyelesaikan semua masalah yang muncul dalam layanan pelanggan sendirian. Juga mengambil keputusan sebagai tim lebih aman daripada mengambil keputusan individu. Dengan cara itu keputusan dibuat oleh kelompok daripada individu, yang akan bebas dari kesalahan.

Contoh kerja tim yang jelas adalah, jika seorang pekerja berurusan dengan klien, dan mengatakan bahwa mereka akan menjawabnya dengan solusi dalam waktu seminggu, dan jika pekerja tersebut jatuh sakit atau meninggalkan organisasi karena alasan tertentu, ketika klien kembali dengan kueri lagi, pekerja lain mana pun harus dapat menangani itu. Sistem dan keterampilan komunikasi harus dikembangkan sedemikian rupa sehingga informasi tersedia bagi siapa saja untuk menghadapi klien yang marah atau kesal atau membutuhkan.

Sekarang untuk mencapai ini, semua staf dalam rantai layanan harus dilatih, maksud saya terlatih dengan baik. Dasar dari semua ini adalah komunikasi. Saat komunikasi terputus, semuanya terhenti. Pelanggan tidak mengklasifikasikan pekerja atau karyawan perusahaan secara individual; mereka malah melihat bisnis sebagai satu kesatuan, sebagai satu kesatuan. Jadi log semua komunikasi di database pusat diperlukan agar semua orang di tim dan organisasi dapat bekerja lebih baik.

3.6 Bagaimana layanan pelanggan berkontribusi pada nilai terbaik di sektor publik?

Layanan pelanggan adalah tentang melayani pelanggan. Jadi, semakin Anda menjaga klien dan semakin baik Anda melayani mereka, semakin baik profil publik organisasi tersebut. Mempertimbangkan apa yang dilakukan organisasi kami, kami terus-menerus berurusan dan berbicara dengan pelanggan baik melalui telepon atau tatap muka. Jadi, Anda perlu menjaga profesionalisme itu dan pada saat yang sama memperhitungkan masalah pelanggan dan perasaan mereka. Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan mendengarkan serta memutuskan tindakan dan layanan.

Saya memiliki pengalaman bekerja dengan publik selama hampir 7 tahun. Saya telah bekerja dengan sebuah perusahaan farmasi di mana kami terus-menerus harus berurusan dengan grosir dan pengecer, memeriksa kualitas produk dan juga keabsahan dan masa pakai obat-obatan. Saya kemudian bekerja untuk sebuah perusahaan ritel, di mana kami harus berurusan dengan semua jenis pelanggan melalui telepon dan tatap muka. Saat ini bekerja untuk pemerintah, kami berurusan dengan banyak pelanggan dari beragam latar belakang berdasarkan budaya, tradisi, etnis, ras, dan lain-lain. Kami harus benar-benar sensitif saat menangani masalah mereka dan setiap rujukan yang dibuat berbeda dari yang lain.

Pengalaman bertahun-tahun bekerja dengan perusahaan yang berbeda, bekerja dengan orang yang berbeda dan mengerjakan peran yang berbeda telah membawa pengalaman dan pengetahuan yang saya miliki saat ini. Tata krama dan etika pribadi adalah kualitas yang tumbuh seiring dengan pengalaman Anda dan inilah yang membuat pelanggan merasa bahwa kami benar-benar peduli kepada mereka.

Kita perlu memikirkan situasi tentang bagaimana kita sebagai pelanggan ingin diperlakukan, dan kita harus memperlakukan pelanggan kita lebih baik dari itu untuk mencapai keunggulan di bidang layanan pelanggan. Kita perlu mencurahkan hati dan jiwa kita ke dalam pekerjaan yang kita lakukan untuk benar-benar menghadirkan layanan berkualitas itu.

3.7 Bagaimana layanan pelanggan dapat memberikan keunggulan kompetitif untuk organisasi komersial?

Untuk pelanggan organisasi komersial sangat penting. Suatu organisasi tidak dapat menjual apa pun kecuali mereka memiliki pelanggan. Agar organisasi dapat menjalankan bisnis, mereka perlu membeli pelanggan, dan kita harus lebih baik dari pesaing kita untuk mencapainya.

Layanan pelanggan adalah hal terpenting yang penting dalam menarik pelanggan, dan karenanya kami perlu memenuhi kebutuhan pelanggan kami secara kualitatif dan di atas semua itu kami harus setia kepada pelanggan. Semua ini disatukan berkontribusi pada layanan pelanggan yang sangat baik. Dengan memberikan layanan yang sangat baik, kami menarik lebih banyak pelanggan, karena pelanggan menceritakan tentang layanan terbaik kami kepada orang lain yang mereka kenal dan rantai terus berlanjut, yang merupakan cara pemasaran terbaik.

Untuk menarik lebih banyak pelanggan, kami perlu menepati janji dan komitmen kami, memastikan layanan diberikan tepat waktu. Dengan begitu pelanggan tidak akan melihat ke belakang untuk pindah ke perusahaan lain. Berikan pelanggan berbagai pilihan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, dan tetap berhubungan dengan mereka tentang pembaruan layanan, menerima umpan balik yang konstan secara berkala dan terus membantu mereka meningkatkan kualitas layanan.

Kepuasan pelanggan

homeofservice.com

3.8 Mengapa organisasi Anda membatasi layanan pelanggan yang diberikan dengan memberikan keseimbangan pada kepuasan pelanggan, dengan tujuan organisasi?

Batasan layanan pelanggan berarti melakukan layanan terbaik untuk orang yang tepat. Itu memberikan layanan bagi orang-orang yang benar-benar membutuhkan. Organisasi kami membatasi layanan pelanggan sejak akhir 2010. Bukan karena layanan dibatasi untuk pelanggan, tetapi pada kenyataannya layanan dinilai secara menyeluruh sehingga hanya klien asli yang menerima layanan.

Misalnya, banyak klien memiliki kebiasaan masuk ke tempat tinggal permanen dengan cara yang rumit. Mereka awalnya meminta masa istirahat setelah keluar dari rumah sakit, dan kemudian mengemukakan masalah bahwa mereka tidak layak untuk kembali ke rumah dan kemudian meminta waktu istirahat yang diperpanjang dan akhirnya meminta tempat tinggal permanen. Organisasi kami mengambil pola ini dan kemudian mengerjakannya bersama tim rumah sakit dan mengemukakan gagasan bahwa, klien tidak boleh keluar dari rumah sakit jika mereka tidak cukup sehat untuk kembali ke rumah. Dengan cara itu uang yang dihabiskan untuk perawatan permanen yang tidak perlu disimpan.

Organisasi kami juga memeriksa paket perawatan tingkat tinggi, memeriksanya dan membatasi jumlah yang dibayarkan untuk perawatan, karena banyak klien hanya mengklaim uang untuk perawatan, karena mereka mengira mereka memenuhi syarat, dan itu tidak benar. Juga klien yang memiliki masalah kesehatan jangka panjang harus didanai oleh kesehatan, jadi bekerja sama dengan kemitraan kesehatan, organisasi kami menghemat uang.

Jadi dengan melihat melalui celah dan menyelesaikan masalah yang realistis, organisasi kami telah menghemat uang dan mencapai tujuannya. Sebuah organisasi perlu fokus pada apa yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dengan kualitas yang baik dan dipertahankan untuk mencapai tujuannya.

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan yang baik?

3.9 Bagaimana Anda menangani berbagai perilaku dan kepribadian layanan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan? Berikan setidaknya dua contoh

Sebagai sebuah organisasi dan terutama di departemen layanan pelanggan, kami dapat melihat dan berbicara dengan orang-orang dengan perilaku dan kepribadian yang berbeda setiap hari. Kita melihat orang-orang dengan perilaku dan kepribadian yang sulit, beberapa dengan perilaku yang menyenangkan, beberapa pelanggan yang marah, beberapa pelanggan yang moody, beberapa pelanggan yang pemalu dan tidak nyaman dan banyak lainnya. Untuk menghadapi orang / pelanggan dengan berbagai perilaku dan kepribadian, Anda perlu belajar untuk tetap tenang dan menghadapinya dengan cara yang cerdas dan efektif. Hanya karena pelanggan marah dan berteriak tidak berarti kita bisa membalas mereka. Pada gilirannya, kita perlu bersikap sopan dan memberi tahu mereka dengan tenang bahwa kita harus mengakhiri percakapan jika mereka tidak berbicara atau bertindak dengan benar.

Menurut kamus, " Perilaku didefinisikan sebagai cara seseorang berperilaku terhadap orang lain dan Kepribadian didefinisikan sebagai kompleks dari semua atribut - perilaku, temperamental, emosional dan mental - yang menjadi ciri individu yang unik "

Untuk menghadapi pelanggan dengan kepribadian dan perilaku yang berbeda, kami perlu berusaha sebaik mungkin untuk menciptakan suasana yang bersahabat, di mana orang merasa bebas untuk bersosialisasi dan berbicara dengan bebas tentang kebutuhan mereka dan bantuan yang mereka butuhkan. Kami tidak perlu menerima pelecehan atau sumpah dari pelanggan. Jika pelanggan marah, cobalah yang terbaik untuk tetap tenang dan menyelesaikan masalah. Cari tahu apa kebutuhan mereka, alasan di balik kemarahan mereka dan bersikaplah tegas dan adil terhadap mereka, dan jangan biarkan mereka menjadi kasar. Anda juga harus menjelaskan kebijakan perusahaan terhadap kekerasan, kepada pelanggan.

Ketika Anda membuat klien marah, akui mereka secara teratur dan tanyakan bantuan apa yang mereka butuhkan. Ini akan membantu mereka menyuarakan pemikirannya dan juga memberi tahu mereka bahwa Anda ada di sana untuk mendengarkan mereka dan mengambil langkah serta tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka.

3.10 Mengapa komunikasi yang efektif penting untuk penyampaian layanan pelanggan yang sangat baik?

Setiap organisasi berkembang dalam layanan pelanggan terbaik, karena itu adalah tugas garis depan dan seperti tulang punggung sebuah organisasi. Cara perusahaan menangani pelanggannya, pentingnya dan nilai yang dimiliki perusahaan bagi pelanggannya membuatnya menonjol dari organisasi dan pesaing lain di bidang itu. Pelanggan akan mereferensikan pelanggan lain kepada kami jika kami pandai melayani mereka. Layanan pelanggan seharusnya tidak menjadi aturan yang Anda ikuti, itu harus dilakukan dari hati Anda dan harus menjadi bagian dari hidup Anda, yang akan menguntungkan Anda dalam kehidupan pribadi Anda juga. Anda akan belajar untuk memahami, menghormati dan memperlakukan orang yang Anda temui dalam hidup Anda dengan cara yang luar biasa.

Ketika layanan pelanggan efektif, itu berarti Anda mendengarkan dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan, memahami bahasa tubuh atau suara atau nada mereka jika melalui telepon. Dengan melakukan ini, Anda akan dapat memberi mereka solusi terbaik dan cepat. Ini akan bermanfaat bagi Anda dan pelanggan. Juga apa yang telah saya pelajari selama bertahun-tahun pengalaman saya dalam layanan pelanggan adalah bahwa, " Pelanggan selalu benar ." Begitulah cara kami harus berurusan dengan pelanggan, selalu!

Ketika komunikasi sedang dalam kondisi terbaiknya, keterampilan verbal dan menulis Anda paling baik dan lebih mudah untuk menyampaikan produk secara efektif dan tepat waktu, lebih mudah untuk menyelesaikan masalah dan keluhan apa pun yang terkait dengan pelanggan baik secara tatap muka atau melalui telepon, atau melalui email atau prosedur online.

Silakan ikuti tautan di bawah untuk melihat bagian kedua dari unit ini: