Tips praktis untuk meningkatkan layanan pelanggan

pengantar

Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan lebih banyak dari basis pengetahuan Anda, halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan, dan sumber daya meja bantuan online? Bagaimana Anda dapat meningkatkan peluang yang akan mereka temukan dan ikuti dengan sumber daya swalayan? Apa yang harus Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan, apa pun saluran yang mereka gunakan?

Tips Membuat Konten Yang Dibutuhkan Pelanggan Anda

Konsultasikan dengan manajer meja bantuan Anda untuk menentukan solusi apa yang perlu ditulis organisasi Anda. Mengejutkan bagi semua orang kecuali meja bantuan seberapa sering masalah tersebut bukanlah kesalahan perangkat lunak tetapi kesalahan pengguna karena ketidaktahuan. Terkadang solusi terbaik yang dapat dilakukan oleh meja bantuan Anda adalah meletakkan bagian yang relevan dari manual pengguna di database solusi, terutama bagian yang sulit diikuti saat Anda baru saja menerima perangkat.

Jika masalah baru menjadi alasan paling umum untuk panggilan dukungan pelanggan, jadikan itu prioritas tertinggi untuk dipecahkan oleh TI dan penulis teknologi untuk menulis solusinya. Solusinya mungkin hanya dengan membuat daftar kesalahan dan merekomendasikan agar pengguna mengirimkan tiket, tetapi dokumen itu menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengetahui masalah tersebut dan memiliki saluran yang ditentukan untuk dukungan.

Dokumentasi dukungan teknis bukanlah salinan iklan. Hanya sertakan gambar yang relevan dalam solusi. Lebih penting untuk melihat seperti apa sekering yang terbakar, kesalahan penginstalan aplikasi, atau kesalahan perangkat lunak daripada gambar cantik tapi tidak berguna dari orang-orang yang duduk di depan komputer. Tangkapan layar dari menu pengguna ideal jika gambar dari langkah tertentu yang dirujuk dalam instruksi. Jika gambar menampilkan opsi menu, pastikan bahwa opsi menu dapat dibaca oleh seseorang yang melihat gambar di ponsel pintar atau tablet serta layar komputer.

Satu-satunya iklan yang sesuai untuk situs web basis pengetahuan adalah “kit solusi” atau tautan untuk menjadwalkan kunjungan layanan. Anda akan kehilangan poin dengan pelanggan Anda jika solusi Anda untuk kesalahan model 5.0 menjual mereka model 6.0 kecuali kesalahan 5.0 berarti bahwa perangkat keras di tangan mereka adalah sampah. Pemberitahuan bahwa mereka perlu memutakhirkan perangkat lunak mereka dari model 5.0 ke 6.0 adalah wajar.

Persimpangan SEO, SMO, Desain Web, dan Dukungan Teknis

Perpotongan utama dari pengoptimalan mesin telusur, dukungan teknis, dan keamanan TI adalah memastikan bahwa laman masuk perusahaan Anda untuk pelanggan muncul di bagian atas hasil penelusuran untuk "masuk perusahaan" dan "laman masuk X." Banyak sekali halaman saluran dirancang untuk menangkap orang-orang yang mencari halaman yang sah. Selain itu, beranda yang sah untuk layanan pelanggan dan dukungan teknis harus muncul di bagian atas penelusuran untuk "layanan pelanggan nama perusahaan" dan "meja bantuan nama perusahaan".

Pengoptimalan mesin pencari dari konten basis pengetahuan Anda itu penting, tetapi itu tidak akan sempurna. Sertakan link ke solusi terkait yang mudah terlihat sehingga pengguna yang membuka perbaikan untuk versi 5.0 dapat segera beralih ke solusi untuk masalah yang sama di model 6.0. Tautan ke solusi terkait pada halaman yang menangkap lalu lintas paling banyak, seperti memberikan solusi untuk mengatur ulang kata sandi Anda segera tersedia bagi mereka yang mungkin lupa kata sandi baru mereka.

Jika perusahaan Anda memposting video panduan di YouTube atau platform lain, berikan informasi tentang cara menghubungi dukungan pelanggan atau dukungan teknis dalam deskripsi video. Dan jangan sampai mereka harus memperluas deskripsi untuk melihatnya. Saat Anda membuat video yang mempromosikan produk baru, lanjutkan dan sertakan informasi tentang bagaimana pembeli model baru dapat menghubungi dukungan teknis jika mereka mengalami masalah dengannya.

Jangkauan media sosial dapat menjadi alat dukungan teknis yang sangat berharga. Saat perusahaan Anda menemukan masalah yang sering terjadi, bagikan solusinya melalui media sosial. Pelanggan yang tidak tahu apa yang harus dilakukan sekarang dapat menemukan solusinya, dan Anda dapat menghasilkan umpan balik positif dari pelanggan mengenai solusi yang mereka sendiri kerjakan. Manfaat sampingan dari pendekatan ini adalah Anda dapat menangkal tindakan negatif media sosial yang menyebutkan masalah tersebut, sementara orang lain yang membagikan solusi dengan teman-teman mereka dapat menjangkau mereka yang membutuhkan bantuan tetapi tidak tahu tentang dokumen solusi.

Tips Organisasi Helpdesk

Jangan menjebak orang di pohon telepon di mana mereka tidak dapat menjangkau manusia. Meskipun layanan mandiri adalah yang ideal, tidak setiap pertanyaan dapat dijawab melalui pesan yang direkam atau jawaban skrip bot obrolan. Membuat tidak mungkin menjangkau manusia, terutama bagi mereka yang masalahnya tidak dapat ditangani oleh mesin, kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan tersebut.

Jika seseorang memiliki masalah dalam penagihan yang sebenarnya terkait dengan situs web atau sebaliknya, jangan pernah memberi tahu orang tersebut untuk menghubungi nomor telepon lain dan menggunakan struktur pohon telepon lain. Pastikan staf Anda dapat memberikan panggilan telepon ke departemen lain. Saya harus melalui ini berulang kali ketika berhadapan dengan masalah akun telekomunikasi.

Contoh terburuk yang saya temui terjadi ketika saya bekerja di meja bantuan PDM. Saya mencoba menghubungi salah satu vendor kami, tetapi seluruh situs web mereka tidak aktif. Ponsel mereka hanya pergi ke rekaman yang mengatakan Anda harus menggunakan situs web. Saya harus menelepon saluran akun pelanggan umum untuk melaporkan bahwa situs web tidak berfungsi, karena tidak ada cara untuk menghubungi dukungan teknis.

Jika memungkinkan, miliki dukungan pelanggan terintegrasi menggunakan database pelacakan masalah tunggal. Pastikan bahwa seseorang yang memasukkan tiket melalui telepon memiliki masalah yang tercatat di sistem manajemen hubungan pelanggan yang akan digunakan jika mereka mengirimkan masalah melalui email atau pesan instan. Sistem tertutup berarti bahwa upaya berulang pelanggan untuk menjangkau bantuan gagal menjangkau orang yang tepat, atau lebih buruk lagi, tanggapan yang kontradiktif.

© 2018 Tamara Wilhite