Tip etiket telepon bisnis yang tepat

Pelajari bagaimana menjadi profesional di telepon.

Pernahkah Anda menelepon bisnis atau organisasi dan harus berurusan dengan karyawan yang tidak profesional? Mungkin mereka berbicara kepada Anda seolah-olah Anda adalah teman, bukan pelanggan yang berharga, atau menahan Anda dan tidak pernah kembali untuk menyelesaikan panggilan. Tidak peduli apapun situasinya, merupakan pengalaman yang membuat frustasi harus berurusan dengan seseorang dalam lingkungan profesional yang tidak memiliki tata krama telepon yang baik.

Di sisi lain, Anda mungkin seorang karyawan baru dan Anda tidak yakin bagaimana Anda harus menjawab telepon di pekerjaan baru Anda. Mungkin pikiran tentang seseorang yang menelepon Anda di meja Anda membuat Anda sakit hati, dan Anda hanya ingin tahu bagaimana Anda harus mendekati panggilan tersebut.

Kiat-kiat berikut akan memberikan pedoman dasar tentang cara menjawab telepon secara profesional. Baik Anda menyimpannya sebagai pengingat untuk diri sendiri atau mengirimkannya sebagai petunjuk halus kepada orang lain, tidak ada salahnya untuk memiliki rencana permainan selain mengatakan "Halo."

1. Bersihkan Mulut Anda

Hal pertama yang harus Anda lakukan sebelum menjawab panggilan di tempat kerja adalah memastikan bahwa mulut Anda bersih dari makanan atau minuman apa pun. Kita semua pernah mengalami panggilan mimpi buruk di mana orang yang mencoba membantu kita terdengar seolah-olah mereka baru saja menggigit sub sandwich. Cobalah untuk tidak membuat orang lain mengalami pengalaman itu.

Jika memungkinkan, simpan camilan atau makan siang Anda untuk waktu istirahat yang ditentukan sehingga Anda tidak perlu menelan makanan Anda sebelum menjawab panggilan. Jika Anda tidak dapat istirahat, pastikan Anda telah menelan makanan Anda sepenuhnya sebelum menjawab telepon.

2. Bersiaplah untuk Panggilan

Pernahkah Anda menelepon seseorang dan langsung ditahan karena mereka tidak siap membantu Anda? Ini adalah pengalaman yang membuat frustrasi karena kami selalu mengharapkan seseorang siap ketika mereka menjawab telepon.

Cara terbaik untuk bersiap membantu seseorang adalah mengatur ruang kerja Anda. Pastikan Anda memiliki semua kertas yang diperlukan dalam urutan dan dalam jangkauan. Selain itu, pastikan layar komputer Anda dalam jangkauan penglihatan dengan aplikasi komputer yang diperlukan dan sedang berjalan.

Memiliki bahan Anda dalam pesanan sebelumnya akan menghemat waktu Anda yang berharga, dan memungkinkan Anda untuk langsung membantu pelanggan Anda ketika mereka menelepon.

3. Batasi Gangguan dan Percakapan Samping

Jika Anda menjawab telepon di kantor, seluruh fokus Anda harus tertuju pada orang yang Anda telepon. Jika Anda mengalihkan perhatian Anda ke orang-orang dan percakapan di sekitar Anda, Anda memiliki peluang untuk kehilangan detail penting yang mungkin Anda perlukan untuk membantu pelanggan Anda.

Jika ada sesuatu yang terjadi di sekitar Anda dan Anda harus ikut serta, tanyakan dengan sopan kepada orang di telepon apakah dia bisa menahan atau Anda bisa meneleponnya kembali. Hindari memulai percakapan sampingan saat orang di telepon masih dapat mendengar Anda di telepon. Tidak hanya membingungkan, tetapi juga tidak sopan.

4. Jangan Membuat Suara Saat Berpikir

Ini adalah kebiasaan yang banyak dari kita miliki tanpa menyadarinya. Suatu saat seseorang mengajukan pertanyaan, dan saat berikutnya kita membuat suara "Hmmmm" atau mendecakkan lidah sambil memikirkan jawaban. Masalahnya adalah kebisingan jauh lebih terdengar daripada yang kita kira. Orang di ujung telepon dipaksa untuk "mendengarkan" pikiran kita.

Hal lain yang harus dihindari adalah mengunyah permen karet saat bertelepon. Walaupun mungkin tampak sepi, tidak sulit untuk mendengar seseorang mengunyah dan meledakkan permen karet dengan penuh semangat melalui telepon.

5. Gunakan Pengantar yang Benar

Begitu Anda mengangkat telepon, Anda harus menghilangkan kebingungan tentang siapa Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan. Pembukaan Anda sering menentukan nada bagaimana panggilan akan dilanjutkan. Jika Anda memiliki nada yang ramah dan membantu, orang biasanya akan lebih bersedia bekerja sama dengan Anda daripada jika Anda menjawab dengan nada kesal.

Saat Anda menjawab telepon, cobalah untuk memasukkan elemen-elemen berikut dalam pendahuluan Anda:

• Nama perusahaan Anda
• Namamu
• Departemen tempat Anda bekerja
• Tanyakan bagaimana Anda dapat membantu

Dengan melakukan ini, orang akan memiliki gambaran umum tentang dengan siapa mereka berbicara dan apakah mereka perlu dipindahkan atau tidak. Ini juga memperluas gagasan bahwa Anda siap dan bersedia membantu mereka.

6. Dengarkan Penelepon Anda

Sebagian besar dari menerima panggilan di tempat kerja sebenarnya mendengarkan apa yang dikatakan penelepon kepada Anda. Luangkan waktu di awal panggilan untuk menanyakan nama penelepon, dan gunakan nama tersebut dari waktu ke waktu dalam percakapan Anda. Tidak hanya menunjukkan bahwa Anda memperhatikan ketika mereka memberi tahu Anda, tetapi juga membangun ikatan antara Anda dan pelanggan Anda.

Selain mendapatkan nama pemanggil Anda, Anda juga harus mengidentifikasi masalah apa yang mereka panggil. Setelah mendapatkan masalah, pastikan untuk menanyakan bagaimana Anda dapat membantu mereka menyelesaikannya. Pastikan Anda tidak memotong pelanggan saat mereka menjelaskan masalahnya, bahkan jika Anda merasa tahu apa yang akan mereka katakan. Beri mereka kesempatan untuk berbicara dan kemudian mengerjakan resolusi.

7. Minta Izin Sebelum Menggunakan Tombol Tahan

Tidak dapat dipungkiri bahwa akan ada panggilan telepon di mana Anda harus menahan orang untuk mencoba mendapatkan penyelesaian. Tidak ada salahnya menggunakan penahanan selama dilakukan secara bertanggung jawab.

Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah bertanya kepada penelepon apakah Anda boleh menahannya. Biasanya, ini juga saat yang tepat untuk menjelaskan dengan tepat mengapa Anda membutuhkan waktu ekstra. Dalam banyak kasus, orang tidak keberatan menunggu selama mereka tahu mengapa mereka menunggu.

Hal lain yang harus dipantau adalah waktu penahanan Anda. Akan ada kasus di mana penangguhan diperpanjang diperlukan untuk mendapatkan jawaban yang benar. Dalam kasus ini, pastikan untuk memeriksa dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda masih mengatasi masalah mereka dan Anda tidak melupakan mereka. Anda mungkin juga ingin melihat apakah mereka ingin terus menahan atau apakah mereka lebih suka ditelepon balik.

8. Berhati-hatilah Saat Mentransfer Panggilan

Akan ada saat-saat ketika orang-orang mencapai meja Anda karena kesalahan. Jika Anda akhirnya perlu mentransfer panggilan, beri tahu penelepon dengan tepat mengapa Anda harus mentransfernya ke orang lain. Jika Anda dapat membantu orang tersebut tanpa mentransfernya, terima tanggung jawab atas panggilan tersebut dan urus semuanya.

Jika Anda perlu mentransfer panggilan, pastikan Anda memberi penelepon ekstensi tujuan transfer jika panggilan terputus secara tidak sengaja. Juga pastikan bahwa Anda hangat mentransfer panggilan, artinya Anda memperkenalkan penelepon kepada orang yang mengambil alih panggilan. Ini akan memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama saat panggilan baru dimulai.

9. Berikan Resolusi Yang Sesuai

Di akhir panggilan telepon Anda, pastikan bahwa penelepon telah diberikan solusi yang masuk akal untuk masalah yang mereka tanyakan. Meskipun tidak selalu mungkin untuk menyenangkan setiap penelepon, lakukan yang terbaik untuk menjelaskan resolusi yang diberikan dan setiap alternatif yang mungkin tersedia.

Daripada hanya memberikan jawaban negatif kepada seseorang, pikirkan cara-cara yang sebenarnya dapat Anda lakukan untuk membantu orang yang berbicara di telepon. Seringkali, seseorang akan kehilangan amarah karena disangkal sesuatu ketika mereka menyadari bahwa Anda masih berusaha sekuat tenaga untuk mencari alternatif bagi mereka.

10. Tetapkan Kerangka Waktu yang Wajar

Untuk kasus-kasus ketika Anda membutuhkan waktu ekstra untuk meneliti masalah, pastikan Anda memberi tahu penelepon apa yang akan Anda teliti dan berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk menelepon kembali. Pastikan Anda memberikan kerangka waktu yang masuk akal tentang kapan Anda akan menelepon kembali. Jika pelanggan harus menelepon kembali terlebih dahulu, biasanya tidak berjalan dengan baik.

Hal penting yang harus diingat adalah kerangka waktunya harus masuk akal. Jika Anda memberi tahu seseorang bahwa Anda akan menelepon kembali dalam 24 jam ketika Anda tahu bahwa jadwal Anda penuh, Anda hanya mengatur diri Anda sendiri untuk situasi yang sulit nanti.

11. Akhiri dengan Senyuman

Setelah semuanya selesai, tutup panggilan dengan berterima kasih kepada penelepon karena telah menelepon Anda. Ini mungkin juga waktu yang tepat untuk menyebutkan namanya dalam percakapan. Ini akan menunjukkan bahwa Anda tidak hanya menghargai bisnis mereka, tetapi Anda juga menghargai seluruh pelanggan.

Setelah Anda menutup telepon, bersiaplah untuk dering berikutnya, dan terus belajar dari satu panggilan ke panggilan berikutnya.