Berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan - bagian 3

Pengantar:

Berkomunikasi menggunakan bahasa Inggris sederhana yang sederhana sangat penting untuk layanan pelanggan karena penasihat layanan pelanggan akan berurusan dengan klien dari berbagai belahan dunia yang berbicara berbagai variasi bahasa Inggris (dialek berbeda) dengan aksen berbeda. Nada suara harus dilihat saat berbicara dengan pelanggan dan juga perlu berhati-hati dan jelas tentang jenis informasi yang kami sampaikan kepada kolega untuk layanan di masa mendatang kepada pelanggan yang sama. Diskusi tentang hal di atas dapat ditemukan di bawah di hub ini

Ini adalah unit level 2 dengan nilai kredit 5.

Unit ini telah dibagi menjadi tiga bagian, untuk kemudahan navigasi dan tidak membanjiri siapa pun dengan potongan teks yang sangat besar. Jika Anda ingin melihat Bagian 1 dan Bagian 2 dari unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini.

Berkomunikasi Secara Efektif Dengan Pelanggan - Bagian 1

Berkomunikasi Secara Efektif Dengan Pelanggan - Bagian 2

fluentland.com

2.9 Mengapa penting untuk menggunakan kata-kata yang akan dipahami pelanggan Anda?

Pendekatan penting untuk berbicara dengan jelas adalah dengan menggunakan kata-kata yang akan dipahami pelanggan. Ini melibatkan pengurangan terlalu banyak istilah teknis dan singkatan yang khusus untuk industri / perusahaan. Menggunakan terlalu banyak istilah teknis dapat membuat pelanggan frustasi terutama jika mereka tidak mengerti apa yang Anda bicarakan.

Proses perusahaan pasti akan memiliki istilah teknis, tetapi Anda dapat menggunakan istilah 'sederhana untuk dipahami' yang berbeda untuk menggantikan istilah teknis atau menjelaskan istilah tersebut kepada pelanggan Anda untuk mempermudah pemahaman. Pelanggan selalu ingin mendapatkan tanggapan dalam bahasa yang mereka pahami. Kata-kata teknis harus diganti dengan kata-kata yang digunakan masyarakat secara umum setiap hari. Ini akan membantu layanan pelanggan yang sukses, karena layanan pelanggan adalah tentang memahami kebutuhan pelanggan dan berkomunikasi dengan mereka dalam bahasa yang sederhana dan jelas sehingga mereka tidak frustrasi dan agar mereka memahami proses dan diskusi dengan mudah.

Sekali lagi layanan pelanggan bukanlah hal khusus nasional atau area. Bisa Internasional. Bergantung pada perusahaan atau organisasi dan layanannya, seseorang harus berhubungan dan berkomunikasi dengan klien di seluruh dunia. Jadi berbicara dengan jelas dalam bahasa sederhana sangat penting. Di tempat-tempat di mana Anda tidak dapat mengganti istilah teknis, akan bijaksana untuk memberikan daftar kata-kata teknis dan artinya bagi pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang Anda coba jelaskan kepada mereka.

Cara Menghadapi Orang Sulit, Frasa Berbahaya, Frasa Kuat, dan banyak lagi

2.10 Jelaskan bagaimana Anda berkomunikasi dengan pelanggan yang memiliki bahasa, dialek, atau aksen yang berbeda dengan Anda.

Aksen melafalkan sebuah kata dengan cara yang berbeda dan ini berkaitan dengan suara dan nada. Dialek adalah tentang perbedaan kosakata, sebuah kata dapat digunakan daripada yang lain dan itu tergantung pada wilayah atau negara tempat Anda tinggal.

Layanan pelanggan adalah bidang tempat kita bertemu dan berbicara dengan orang-orang dari seluruh dunia. Kami bertemu dan berkomunikasi dengan orang-orang dari budaya, tradisi, etnis yang berbeda dan mereka semua berbicara dengan aksen yang berbeda. Beberapa orang mengucapkan secara berbeda, beberapa orang melewatkan huruf tertentu dalam sebuah kata, dll. Bahkan ketika berbicara tentang orang-orang yang berbicara bahasa Inggris, orang-orang dari berbagai daerah di negara yang sama berbicara bahasa Inggris dengan aksen yang berbeda. Kesabaran dan mendengarkan secara aktif sangat penting untuk memahami pelanggan yang memiliki dialek atau aksen berbeda. Selain itu, beberapa pelanggan akan kesulitan memahami aksen dan dialek Anda sendiri. Jadi, seseorang perlu berbicara dengan jelas, perlahan dan mengucapkan kata-kata tersebut dengan jelas agar orang lain dapat memahami Anda sepenuhnya.

• Jeda di antara kata-kata tertentu jika perlu dan di antara kalimat.
• Gunakan bahasa Inggris sederhana dan ulangi kata atau kalimat yang tidak dipahami pelanggan.
• Mintalah klarifikasi jika Anda belum memahami apa yang dikatakan pelanggan.
• Pastikan Anda mendengarkan sepenuhnya sebelum memberikan tanggapan dan tidak menyela.
• Jika pemahaman menjadi sulit dengan komunikasi verbal, diagram, grafik, sampel dapat digunakan untuk menjelaskan apa yang Anda coba komunikasikan.
• Pertahankan sikap yang baik dan miliki pendekatan yang ramah dan buat pelanggan merasa bahwa Anda ada di sana untuk mendengarkan mereka, memahami mereka dan membantu mereka.
• Terkadang kami harus menebak apa yang coba dikatakan pelanggan dan kemudian menanyai mereka untuk mengklarifikasi apakah tebakan kami benar.
• Juga pastikan untuk menggunakan gerak tubuh dan ekspresi wajah yang tepat.
• Hindari bahasa gaul apa pun.
• Seseorang harus selalu mengingat hal ini, baik itu layanan pelanggan atau jalan hidup apa pun, "Jangan pernah berasumsi, selalu bertanya".

Pengucapan vs aksen

studentlanguageexaminer.org

Pengucapan dan aksen

Apa yang Dikomunikasikan oleh Nada Suara Anda

2.11 Jelaskan mengapa cara sesuatu dikatakan, dan nada suara, mempengaruhi cara pelanggan mengalami layanan pelanggan.

Ketika berurusan dengan pelanggan, seseorang harus berhati-hati tentang bagaimana mereka mengatakan sesuatu, dan nada yang mereka gunakan untuk mengatakan sesuatu. Anda harus tetap positif dan percaya diri dengan apa yang Anda katakan dan bagaimana Anda menampilkan diri Anda kepada pelanggan. Perilaku ini menimbulkan kesan di benak pelanggan dan akan membuat mereka mempertanyakan apakah mereka perlu menggunakan layanan kami di lain waktu.

Layanan pelanggan tidak hanya tentang layanan untuk menjual sesuatu; itu juga berlaku setelah penjualan ketika pelanggan kembali untuk meminta bantuan dan nasihat tentang layanan. Ada hal atau frasa tertentu yang tidak boleh kami sampaikan kepada pelanggan, yang akan berdampak negatif pada organisasi / perusahaan. Bahkan tanggapan negatif pun harus diucapkan dengan sopan dan positif.

Misalnya, alih-alih mengatakan "Saya tidak tahu", coba katakan, "Biarkan saya menemukannya untuk Anda" dan teliti atau cari tahu dari kolega berpengalaman dan temukan cara untuk memuaskan kebutuhan atau pertanyaan pelanggan.

Ketika seorang pelanggan frustrasi dan marah, tunggu sampai mereka selesai berbicara. Jangan meminta mereka untuk menenangkan diri, tetapi sebaliknya Anda dapat menenangkan mereka dengan meminta maaf kepada mereka meskipun itu bukan kesalahan perusahaan dan kemudian memberi tahu mereka bahwa masalah tersebut dapat diselesaikan dan Anda ada di sana untuk menyelesaikannya dan menyelesaikannya..

Alih-alih memberi tahu mereka bahwa ini bukan departemen Anda, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda senang menerima mereka atau memasukkan mereka ke departemen yang tepat. Alih-alih memberi tahu pelanggan bahwa itu bukan kebijakan organisasi, Anda dapat memberi tahu mereka apa kebijakannya, dan ini akan menghentikan pelanggan untuk tidak marah.

Berusahalah selalu untuk mengungkapkan tanggapan negatif dengan cara yang positif. Jangan pernah mengatakan bahwa pelanggan salah, sebaliknya beri tahu mereka bahwa telah terjadi kesalahpahaman. Selalu yakinkan dan yakinkan pelanggan bahwa masalah dapat diselesaikan dan juga dapatkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dan jika mereka akan merekomendasikan kami kepada teman dan orang lain dan jika tidak mengapa. Berterimakasihlah kepada mereka karena telah menjadi pelanggan Anda dan beri tahu mereka bagaimana Anda menghargai pelanggan Anda.

Nada suara adalah faktor penting lain yang perlu dipertimbangkan dalam layanan pelanggan. Baik Anda berbicara dengan pelanggan secara langsung atau melalui telepon, nada bicara Anda akan memberi tahu orang-orang apakah Anda terdengar positif dan percaya diri. Pelanggan juga akan memutuskan apakah Anda akan dapat membantu mereka atau tidak. Anda juga harus jernih dan tersenyum. Senyuman dapat membuat perbedaan besar meskipun melalui telepon. Nada suara Anda mengekspresikan pengetahuan dan tingkat profesionalisme Anda.

Nada suara menunjukkan perasaan dan sikap seseorang terhadap orang lain. Ketika berbicara tentang layanan pelanggan melalui telepon, pelanggan tidak dapat melihat Anda, gerak tubuh Anda, bahasa tubuh Anda atau ekspresi wajah Anda dan semua ini dirasakan melalui nada suara Anda. Jadi nada suara adalah aspek yang sangat penting dari layanan pelanggan dan dapat ditingkatkan melalui latihan. Anda bisa mendapatkan umpan balik dari kolega dan manajer Anda dan Anda bisa merekam suara Anda sendiri untuk melihat bagaimana Anda bersuara dan melakukan perbaikan seperlunya.

Nada suara

work-stress-solutions.com

Nada suara

studio-18.co.uk

2.12 Jenis informasi apa yang Anda sampaikan dalam pesan kepada rekan kerja agar pelanggan mendapatkan layanan yang baik?

Layanan pelanggan juga mencakup pemeliharaan detail pelanggan pada sistem atau database atau pada file mereka. Ini membantu kolega Anda untuk berurusan dengan klien sehingga klien tidak perlu menunggu sampai Anda tersedia lagi. Jadi ketika menyampaikan informasi, beri mereka informasi sebanyak mungkin. Sebagai contoh

• Nama klien
• ID apa pun yang mereka miliki di sistem
• Alamat
• Nomor telepon
• Alamat email
• Layanan yang mereka miliki
• Kueri dibuat oleh klien
• Saran diberikan
• Status kueri
• Referensi apa pun yang dibuat
• Detail kontak alternatif
• Rincian keluarga terdekat
• Detil Kontak Darurat

Saya harap informasi di hub ini bermanfaat bagi Anda. Ini murni untuk tujuan referensi saja. Jika Anda memiliki pertanyaan atau ingin berbagi pengalaman, silakan lakukan di bagian komentar di bawah.

Semua yang terbaik!