Menciptakan dan mempertahankan nilai pelanggan

Nilai pelanggan mempertimbangkan apa yang harus dibayar, dilakukan, atau dipelajari pelanggan, untuk mendapatkan keuntungan dari keunggulan produk atau layanan.

Oleh veggiegretz melalui Morguefile.com.

Apa Nilai Pelanggan?

Nilai pelanggan dapat dianggap, sederhananya, sebagai "nilai yang dapat dibawa oleh produk ke kehidupan pelanggan". Ini adalah perbedaan antara jumlah manfaat yang didapat pelanggan dari menggunakan produk atau layanan, dan biaya, bagi pelanggan, untuk memperoleh dan menggunakan produk atau layanan yang sama.

Jika menyangkut nilai pelanggan, apa yang Anda lihat tidak selalu apa yang Anda dapatkan. Misalnya, produk yang memiliki banyak fitur juga dapat memiliki biaya perawatan yang tinggi, layanan pelanggan yang buruk, dan label harga yang tinggi. Pada saat yang sama, produk dengan lebih sedikit lonceng dan peluit, yang masih melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, dapat memiliki biaya perawatan yang lebih rendah, layanan pelanggan yang sangat baik, dan label harga yang lebih rendah. Setelah membandingkan semua yang akan didapatkan pelanggan (yang baik dan yang buruk) dari dua produk alternatif ini, opsi dengan harga lebih rendah dapat dilihat sebagai memiliki nilai pelanggan yang lebih tinggi daripada produk dengan harga lebih tinggi dengan semua lonceng dan peluit.

Nilai pelanggan mempertimbangkan keuntungan serta pengorbanan yang akan dihadapi pelanggan sebagai hasil dari memilih produk atau layanan tertentu. Nilai pelanggan maksimum akan mempertimbangkan jumlah total keuntungan dan pengorbanan pelanggan.

Keuntungan yang didapat dari menggunakan produk atau layanan tertentu mencakup hal-hal seperti manfaat produk (masalah apa yang dipecahkan produk untuk pelanggan) fitur produk, kualitas produk, dan layanan setelah penjualan.

Tetapi apa yang harus dikorbankan oleh pelanggan untuk menggunakan produk tersebut? Berapa banyak waktu dan usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mempelajari cara menggunakan produk? Dan berapa biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menggunakan dan memelihara produk? Bagaimana dengan biaya pembuangan? Setelah masa pakainya berakhir, apakah pelanggan akan menghadapi masalah atau tantangan dalam membuang produk?

Oleh Jusben melalui Morguefile.com.

Tiga Pertimbangan Utama untuk Penciptaan Nilai

Aturan pertama untuk bertahan dalam bisnis adalah mencari tahu bagaimana mendapatkan pembelian berulang produk dan layanan, oleh karena itu, perusahaan selalu mencari cara untuk membuat pelanggan kembali lagi. Teka-teki konstan adalah mencari tahu bagaimana mendapatkan pembelian berulang, yang bergantung pada kepuasan pelanggan, yang bergantung pada mempertahankan nilai pelanggan. Berikut adalah tiga taktik utama yang sering digunakan pemasar dalam upaya yang dirancang untuk menciptakan nilai pelanggan. Namun, taktik ini sebaiknya digunakan hanya setelah banyak pertimbangan, karena meskipun masing-masing dapat memiliki efek positif pada penjualan, namun juga dapat berdampak buruk pada penciptaan nilai pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan kemungkinan efek dari taktik populer ini sebelum menggunakannya untuk menciptakan nilai pelanggan.

1. Hubungan Antara "Lebih" dan Nilai

"Beli satu dapat satu gratis" adalah taktik promosi yang banyak digunakan pemasar dengan harapan mendapatkan dorongan langsung dalam penjualan. Namun, penting untuk mempertimbangkan, sebelum menawarkan "lebih banyak", bagaimana perasaan / perilaku pelanggan di akhir promosi. Bagaimana perasaan pelanggan ketika harga yang telah dia bayarkan untuk dua barang tiba-tiba hanya membeli satu? Apakah akan terasa seperti membayar 100% lebih banyak untuk keuntungan yang sama? Akankah pelanggan tetap setia, atau akankah dia mencari alternatif dengan harga lebih rendah yang memberikan manfaat yang sama, atau hampir sama? Akankah ketidakpuasan dengan harga / keuntungan menyebabkan erosi nilai di benak pelanggan?

Oleh krosseel melalui Morguefile.com.

2. Hubungan Antara Harga dan Nilai

Menawarkan harga khusus seringkali merupakan cara yang baik untuk menarik pelanggan baru, dan seringkali membantu dalam meningkatkan bisnis dari pelanggan setia. Tetapi apakah selalu merupakan ide yang baik untuk menawarkan harga yang lebih rendah sebagai cara untuk menawarkan nilai lebih kepada pelanggan? Penting bagi pemasar untuk mempertimbangkan bahwa menurunkan harga suatu produk terkadang dapat menyebabkannya dianggap sebagai yang terbaik kedua. Produk dengan harga lebih tinggi dengan atribut serupa sering kali menjadi pemimpin pasar berdasarkan persepsi nilai dan citra merek yang lebih tinggi. Pertimbangan ini sering kali tampaknya menawarkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Penawaran produk di pasar mobil memberikan contoh yang baik tentang persepsi kualitas / citra relatif terhadap produk dengan harga lebih tinggi versus harga lebih rendah.

3. Hubungan Antara Nilai dan Beberapa Fitur dan

Banyak perusahaan akan memuat produk atau layanan dengan lebih banyak fitur yang percaya bahwa mereka menawarkan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan atau calon pelanggan. Meskipun ini mungkin menarik, jika fiturnya tidak didukung oleh dukungan yang memadai, kepuasan pelanggan mungkin akan berkurang, dan nilai dapat dikurangi. Penyedia teknologi seluler (seperti telepon, kamera, pembaca e-book, dan sebagainya), misalnya, dapat menawarkan serangkaian "add-on", seperti pesan teks atau panggilan masuk gratis, dll. Namun, jika penagihan atau layanan pelanggan buruk, pelanggan akan tidak puas dan akan pergi ke penyedia lain.

Jadi, apa yang dikatakan di sini tentang mempertahankan nilai pelanggan? Ini memberi tahu kita bahwa ada lebih banyak cerita daripada yang terlihat. Menemukan cara untuk mempertahankan nilai pelanggan merupakan tantangan yang terus-menerus, terutama karena persaingan dalam industri semakin intensif dan pasar menjadi "jenuh" dengan penawaran produk yang semakin banyak. Strategi dan taktik harus ditemukan, atau dibuat, untuk mempertahankan nilai pelanggan agar pelanggan setia kembali lagi.

Oleh WiNG (Karya sendiri) CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons

Perwakilan layanan pelanggan Firestone di Berkeley Heights, New Jersey. Juni 2012.

Oleh Tomwsulcer (Karya sendiri), melalui Wikimedia Commons

Nilai Pelanggan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Banyak perusahaan telah mempertahankan keunggulan kompetitif, selama bertahun-tahun, dengan mengetahui siapa pelanggan utama mereka. Selain mengetahui siapa pelanggan utama mereka, perusahaan-perusahaan ini juga memulai, di awal hubungan, berbicara langsung dengan pelanggan, bekerja keras dan konsisten untuk mengelola dan mempertahankan hubungan "seumur hidup" dengan mereka.

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu pemasar meningkatkan pangsa pelanggan mereka — yaitu, bagian yang mereka peroleh dari pembelian pelanggan dalam kategori produk mereka. Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, ada beberapa cara perusahaan dapat meningkatkan hubungan pelanggan. Misalnya, mereka dapat menawarkan lebih banyak variasi produk dan / atau layanan kepada pelanggan saat ini; atau mereka dapat melatih tenaga penjualan mereka untuk melakukan penjualan silang (menawarkan produk dan layanan terkait kepada pelanggan yang dijual oleh perusahaan yang sama) dan menjual ke atas (menawarkan produk dan layanan yang lebih mahal kepada pelanggan yang dijual oleh perusahaan yang sama). Ini adalah strategi yang sering digunakan untuk memungkinkan perusahaan memasarkan lebih banyak produk dan layanan kepada pelanggan yang sudah ada.

Membangun ekuitas pelanggan adalah tujuan CRM. Ekuitas pelanggan adalah gabungan nilai umur pelanggan yang didiskon dari semua pelanggan perusahaan saat ini dan pelanggan potensial. Ada kemungkinan bagi perusahaan untuk mengkategorikan atau mengklasifikasikan pelanggan mereka sesuai dengan potensi profitabilitas mereka. Melakukan hal ini memungkinkan mereka untuk mengelola hubungan mereka dengan masing-masing kelompok secara lebih tepat, sesuai dengan potensi keuntungan mereka. Karena karakteristik setiap kelompok berbeda, setiap kelompok memerlukan strategi manajemen hubungan pelanggan yang berbeda.

Oleh David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons.

Grup Satu

Grup pertama terdiri dari pelanggan dengan proyeksi profitabilitas tinggi dan potensi loyalitas merek yang tinggi. Tak perlu dikatakan, grup ini mewakili ide pemasar mana pun tentang "pelanggan impian". Namun, pertimbangan yang cermat harus diberikan kepada seberapa banyak dan jenis upaya pemasaran yang diperlukan, dan seberapa banyak / jenis upaya apa yang dilakukan untuk membina dan memelihara hubungan dengan kelompok ini.

Kelompok Dua

Kelompok pelanggan kedua adalah mereka yang memiliki proyeksi profitabilitas tinggi tetapi potensi loyalitas merek rendah. Pemasar perlu menentukan seberapa banyak dan jenis upaya pemasaran yang dibutuhkan, terutama untuk membina hubungan dengan kelompok pelanggan ini. Meskipun ada peluang pasti untuk mendapatkan laba atas investasi yang baik, potensi loyalitas yang rendah harus berperan dalam pengambilan keputusan perusahaan.

Kelompok Tiga

Grup ini memiliki pelanggan dengan potensi loyalitas merek yang tinggi, tetapi proyeksi profitabilitas mereka rendah. Potensi besar untuk loyalitas merek selalu menarik, tetapi potensi profitabilitas rendah mengurangi daya tarik grup. Pemasar harus memutuskan berapa banyak dan jenis upaya pemasaran apa yang akan dilakukan untuk membina dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam grup ini. Upaya berbiaya rendah tetapi efektif, terutama yang melibatkan media sosial yang dapat menjangkau kelompok ini, mungkin bisa menjadi pertimbangan yang baik.

Kelompok Empat

Kelompok terakhir adalah pelanggan dengan proyeksi profitabilitas yang rendah, dan potensi loyalitas merek yang rendah. Perusahaan perlu menentukan seberapa besar upaya pemasaran untuk membangun dan membina hubungan dengan grup ini. Dalam membuat keputusan ini, potensi laba atas investasi pemasaran perusahaan harus dipertimbangkan dengan cermat. Bisa jadi informasi / permohonan yang terkandung dalam upaya pemasaran yang menargetkan kelompok lain, terutama, mungkin cukup untuk menjangkau pelanggan ini juga.

Oleh 663 GFDL dataran tinggi, CC-BY-SA-3.0, melalui Wikimedia Commons.

Karakteristik Perusahaan sebagai Keunggulan Kompetitif

Ada beberapa karakteristik perusahaan yang telah membantu banyak bisnis mempertahankan keunggulan kompetitif sekaligus memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Beberapa karakteristik tersebut adalah:

Fokus pelanggan yang konsisten \ penciptaan loyalitas pelanggan
Kualitas produk yang unggul
Kontrak distribusi yang ekstensif
Ekuitas merek terakumulasi dan citra positif / reputasi perusahaan
Teknik produksi berbiaya rendah
Kepemilikan paten dan hak cipta
Menjadi monopoli yang dilindungi pemerintah
Mempekerjakan dan mempertahankan karyawan dan tim manajemen yang unggul

Faktanya, daftar karakteristik keunggulan kompetitif berkelanjutan yang potensial sangat panjang. Namun, banyak ahli percaya bahwa dalam dunia persaingan yang cepat berubah, tidak satu pun dari keunggulan ini yang dapat dipertahankan dalam jangka panjang. Karena hal ini terjadi pada sebagian besar produk dan layanan, para ahli mengklaim bahwa satu-satunya keunggulan kompetitif yang benar-benar berkelanjutan adalah membangun organisasi yang sangat waspada dan gesit sehingga akan selalu dapat menemukan keuntungan, tidak peduli perubahan apa yang terjadi di masyarakat., atau di pasar.