Identifikasi pelanggan dan pemangku kepentingan untuk keberhasilan proyek

Temukan Semua Orang, atau Anda Menuju Masalah

Seorang pelanggan menggunakan, atau membayar, proyek kita, dan menginginkan hasilnya. Pemangku kepentingan adalah siapa pun yang terpengaruh oleh proyek dengan cara apa pun. Sebagai manajer proyek, kami perlu mengidentifikasi pelanggan & pemangku kepentingan kami. Kehilangan pemangku kepentingan adalah resep bencana. Faktanya, kami perlu bertemu dengan setiap pelanggan dan pemangku kepentingan. Tapi bagaimana kita menemukan semuanya?

Temukan Semua Pelanggan Anda - Kedengarannya Mudah, tapi…

Ketika saya mengajar manajemen proyek, saya memberi tahu siswa di kelas saya - semua profesional - bahwa mereka perlu menemukan semua pelanggan untuk proyek mereka. Kebanyakan berpikir itu jelas dan mudah. Sebenarnya tidak. Bahkan bagi manajer proyek yang bekerja di dalam perusahaan, mungkin sulit untuk menemukan setiap orang yang akan terpengaruh produk atau layanan baru atau lebih baik yang akan kami berikan di akhir proyek. Dan jika kita bekerja sebagai kontraktor, subkontraktor, atau konsultan, itu lebih sulit.

4.000 siswa manajemen proyek saya telah membawakan saya lusinan cerita bencana proyek yang timbul dari kegagalan untuk menemukan dan berbicara dengan semua pelanggan dan pemangku kepentingan untuk suatu proyek.

Bacalah untuk mempelajari bagaimana menemukan setiap orang yang Anda butuhkan untuk diajak bicara sebelum Anda memulai proyek berikutnya.

Kisah Menakutkan dari Pemangku Kepentingan yang Hilang

Kisah ini seharusnya menjelaskan maksud saya: Sebuah perusahaan sedang meningkatkan sistem CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan). Mereka sama sekali tidak melakukan perubahan pada proses bisnis. Ini akan menggunakan layar input yang sama dan menghasilkan bentuk yang sama. Mereka hanya memindahkannya dari mainframe lama dan meletakkannya ke server jaringan baru. CRM mendukung penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Manajer proyek bekerja dengan setiap departemen dan memastikan bahwa setiap layar entri data, setiap formulir, dan setiap laporan tepat. Bagaimana mungkin mereka melewatkan sesuatu?

Sistem baru berjalan berdampingan dengan sistem lama selama tiga bulan tanpa masalah. Perusahaan menutup sistem lama - dan hampir gulung tikar pada hari berikutnya.

Manajer proyek telah melewatkan satu pemangku kepentingan penting: Kepala Pejabat Keuangan. Sistem CRM menghasilkan laporan penjualan harian yang bervariasi dari $ 500.000 hingga $ 1,5 juta tunai setiap hari. CFO mengambil laporannya dari sistem lama. Dia tidak tahu sistem baru akan datang, atau sistem lama akan pergi. Dan pada hari sistem lama lenyap, dia tidak tahu berapa banyak uang yang ada di akun pedagang perusahaan!

Untungnya, manajer proyek dapat dengan cepat membuat laporan baru dan menghemat waktu. Tapi kita bisa berbuat lebih baik: Mari kita temukan semua pemangku kepentingan di awal!

Mendefinisikan Pelanggan dan Stakeholder

Dalam manajemen proyek, pelanggan adalah siapa saja yang menggunakan, membayar, atau mendapatkan keuntungan langsung dari hasil suatu proyek. Semua pelanggan adalah pemangku kepentingan; mereka adalah pemangku kepentingan utama. Pemangku kepentingan adalah siapa saja yang terpengaruh oleh proses atau hasil proyek. Stakeholder yang bukan pelanggan kurang dilibatkan, sehingga disebut stakeholder peripheral.

Seperti CFO dalam cerita kita, pemangku kepentingan mungkin berada di luar proyek, tetapi dia tetap penting untuk kesuksesan kita!

Temukan Semua Pelanggan dan Stakeholder Anda

Ketika kami memulai sebuah proyek, kami pikir kami tahu siapa yang harus diajak bicara. Seringkali, kami salah. Seperti detektif, kita harus memburu semua tersangka - tersangka biasa, dan juga yang tidak biasa. Jika kita ingin gambaran nyata tentang apa yang sedang terjadi - dan memang demikian, seperti halnya Sherlock Holmes - kita perlu mewawancarai semua orang yang terlibat dalam kasus ini.

Kami menemukan pelanggan dan pemangku kepentingan secara berbeda dalam dua situasi berbeda:

Intern:. Proyek kami bekerja di dalam satu perusahaan (perusahaan kami sendiri, atau perusahaan klien tunggal).
Eksternal: Proyek kami menciptakan produk atau layanan untuk banyak pelanggan bisnis (B-to-B) atau konsumen (B-to-C).

Selain itu, kita mungkin harus memperhatikan orang-orang di luar gagasan kita yang biasa tentang siapa pelanggan itu, terutama jika kita mengerjakan proyek yang memengaruhi lingkungan atau menimbulkan masalah kontroversial.

Mari kita lihat masing-masing ini secara bergantian.

Setiap Pelanggan Itu Penting

Kutipan dari Stephen R. Covey ini menangkap esensi dari pentingnya setiap pelanggan

Brett Jordan (CC BY), melalui Flickr

Menemukan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Internal

Jika kita bekerja di dalam perusahaan, menemukan semua pelanggan dan pemangku kepentingan cukup mudah setelah kita tahu bagaimana melakukannya.

Yang terbaik adalah berpikir secara visual. Kami menggambar peta proyek. Jika Anda tahu diagram aliran data, itu cara yang bagus untuk membuat peta informasi. Dari mana asal informasi yang kita butuhkan? Siapa yang tahu? Siapa yang akan mengubahnya? Siapa yang akan menggunakannya, atau perlu mengetahuinya.

Setelah kami memiliki gambar ini, kami menunjukkannya kepada setiap pelanggan dan pemangku kepentingan yang kami ketahui. Dan kami bertanya, "Adakah orang lain yang harus mengetahui tentang ini? Siapa yang bertanggung jawab atas setiap bidang ini? Siapa yang akan terpengaruh oleh apa yang dilakukan proyek?" Kami dapat memvariasikan bahasa kami untuk memenuhi budaya organisasi. Dalam birokrasi, kita mungkin berkata, "Adakah yang perlu menyetujui perubahan ini?" Dalam suasana yang lebih informal, kita dapat bertanya, "Siapa yang akan marah jika saya terus maju dan melakukan ini, dan mereka tidak tahu itu terjadi?"

Jika perusahaan kami cukup besar untuk memiliki bagan organisasi, kami memeriksa peta kami untuk membandingkannya. Jika tidak, kami berbicara dengan semua orang.

Kami mendapatkan setiap nama yang disarankan siapa pun, lalu kami bertemu dengan masing-masing orang ini, dan menanyakan apakah mereka terlibat. Jika ya, mereka adalah pemangku kepentingan. Apakah mereka pemangku kepentingan atau bukan, kami menanyakan pertanyaan yang sama kepada mereka: Adakah orang lain yang harus mengetahui hal ini?

Pastikan untuk memasukkan badan pengawas atau pengatur (internal atau eksternal) sebagai pemangku kepentingan.

Berhati-hatilah. Jauh lebih baik jika banyak orang berkata, "Saya tidak ada hubungannya dengan ini. Mengapa kamu berbicara dengan saya?" daripada memiliki satu orang yang berkata, di akhir proyek, "Mengapa Anda tidak datang kepada saya lebih awal!?!" Faktanya, orang senang ditanyai apakah yang Anda lakukan itu penting bagi mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli. Ini akan membuat identifikasi pemangku kepentingan dalam proyek mendatang lebih mudah.

Bekerja melalui organisasi, kami membangun daftar pelanggan dan pemangku kepentingan. Itu adalah langkah penting dalam membangun rencana komunikasi proyek, serta langkah penting dalam definisi ruang lingkup proyek.

Dalam Manajemen Proyek Six Sigma, ini disebut termasuk Suara Pelanggan. Proyek yang menggunakan Agile Project Management membawa ini ke level berikutnya; mereka memiliki interaksi yang berkelanjutan dengan pelanggan selama proyek berlangsung.

Mendefinisikan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan Eksternal

Pelanggan eksternal, baik bisnis atau konsumen, didefinisikan sebagai pasar sasaran, dan cara terbaik untuk menentukan pasar sasaran dan keinginan serta kebutuhan pasar sasaran tidak datang dari manajemen proyek. Mereka adalah bagian dari bidang pemasaran. Siapa yang membeli, mendapat manfaat dari, atau dipengaruhi oleh hasil proyek ini, produk atau layanan yang kami buat atau tingkatkan? Tetapi alam semesta pelanggan dan pemangku kepentingan yang mungkin jauh lebih besar dan lebih beragam, sehingga diperlukan metode yang berbeda.

Dalam pemasaran, kita mungkin tidak dapat berbicara langsung dengan pelanggan kita. Tapi kita bisa melakukan penelitian tentang mereka. Dan kami mungkin dapat mewawancarai mereka, atau melakukan survei, atau membuat grup fokus. Semakin banyak kita mengetahui tentang apa yang diinginkan pelanggan kita, semakin besar kemungkinan kita untuk benar-benar berhasil dalam peluncuran produk atau layanan yang baru atau lebih baik.

Memperhatikan Seluruh Dunia

Manajemen proyek memiliki sisi hijau. Kode Etik PMI memanggil semua manajer proyek untuk memastikan bahwa setiap proyek bermanfaat bagi semua orang yang terlibat, bagi masyarakat, dan lingkungan.

Beberapa proyek menciptakan dampak lingkungan yang signifikan. Pada 1990-an, pembangunan menara telepon seluler menjadi isu kontroversial. Ironisnya, semua orang menginginkan jangkauan seluler yang baik, tetapi sikap terhadap menara "tidak ada di halaman belakang saya (NIMBY)." Saya bekerja dengan salah satu manajer proyek seluler yang membuat perbedaan nyata. Setelah mengalami pengalaman buruk di kota dengan medan perang Perang Saudara yang bersejarah di Virginia Barat, dia belajar untuk melampaui pemberitahuan standar di surat kabar lokal dan rapat kota. Dia akan mengunjungi semua kelompok lingkungan, kelompok sejarah, dan pemilik bisnis di suatu daerah dan mendapatkan pendapat dan masukan mereka - dan berbicara dengan mereka tentang siapa lagi yang harus dia ajak bicara. Hasilnya, proyek-proyeknya kemudian diterima secara luas, sehingga mudah untuk dilaksanakan tepat waktu dan sesuai anggaran.Dia mengubah hambatan terbesar - opini publik yang beragam - menjadi aset.

Saat seluler diterima, pendapat berubah. Pada awalnya, taman nasional tidak menginginkan menara di taman. Tetapi ketika menyadari bahwa jangkauan seluler yang baik berarti pejalan kaki yang hilang dapat meminta bantuan, mereka mengubah nada mereka - dengan bantuan arahan Presiden tentang masalah tersebut.

Sayangnya, semua kebijaksanaan ini tidak berpindah dari satu industri ke industri lainnya. Menurut pendapat saya, peternakan kincir angin yang memanen energi dari langit di Texas Barat adalah tambahan yang indah untuk lanskap yang menunjukkan dedikasi kami untuk melestarikan lingkungan. Tetapi, di banyak negara bagian, termasuk New York, para konservasionis tidak diikutsertakan dalam dialog, dan sekali lagi NIMBY mengambil alih, menunda proyek-proyek besar selama bertahun-tahun. Jika manajer proyek kincir angin telah belajar dari praktik terbaik proyek menara seluler, kami akan melangkah lebih jauh dengan tenaga yang dihasilkan angin daripada sekarang.