Penipuan di balik jaminan: apa yang perlu Anda ketahui

Kami biasanya menganggap garansi sebagai jenis perlindungan pembeli, sedangkan dalam banyak kasus, jaminan ada untuk melindungi penjual.

Saya baru-baru ini merayakan tahun ke-40 karir saya di bidang arsitektur. Ini merupakan perjalanan belajar yang luar biasa, namun saya baru saja mulai memahami sepenuhnya mengapa banyak profesi, seperti arsitektur, merujuk pada apa yang mereka lakukan dalam keahlian mereka sebagai "berlatih". Ada begitu banyak pembelajaran baru, begitu banyak kemajuan baru, begitu banyak cara berbeda untuk menyelesaikan tugas-tugas dasar yang sama, dan begitu banyak alat baru sehingga tidak seorang pun dari profesi ini berharap untuk "mengetahui semuanya". Saya mengatakan "semua" karena saya sering bertanya-tanya apa artinya itu. Apa yang dimaksud dengan "semua"?

Kemudian muncul pertanyaan seperti:

• Jika seseorang kebetulan mengetahui "semua", apakah itu berarti orang tersebut dapat melihat melalui semua lini dan cerita yang kita sebut pemasaran?
• Apakah itu berarti orang tersebut dapat melihat melalui iklan tersebut di media, sehingga mengetahui apa "kisah nyata" di balik apa yang sebenarnya dikatakan?
• Apakah seseorang yang mengetahui "semua" akan rentan terhadap pembelian impulsif? Lagipula, bukankah tujuan pembelian impulsif ditempatkan di tempat dan waktu yang tepat untuk mengoptimalkan godaan untuk membeli?
• Jika seseorang mengetahui "semua", apakah mereka tahan terhadap pemasaran?

Pengemasan, pemasaran, dan periklanan adalah tentang menciptakan kebutuhan atau keinginan di hati atau pikiran konsumen yang memicu keputusan untuk membeli. Itu adalah mata pelajaran yang telah dibahas di kelas ekonomi, kelas bisnis, dan kelas pemasaran selama ribuan tahun. Apakah pemasaran benar-benar menciptakan permintaan, atau hanya mengalihkan permintaan?

Ini adalah poin yang selalu saya perdebatkan. Ketika saya berada di ekonomi, itu pasti dibahas, dan buku teks mengatakan bahwa pemasaran dan periklanan menciptakan permintaan, jadi konsumen kemudian melakukan pembelian. Pandangan saya, yang hampir merupakan pendekatan ilmiah, melihat permintaan secara total sebagai sesuatu yang benar-benar tidak berkembang tetapi hanya mengalokasikan kembali dirinya sendiri. Misalnya, jika seseorang baru saja selesai makan, kecil kemungkinannya bahwa iklan makanan cepat saji akan memacu keinginan besar untuk pergi membeli burger atau apa pun. Namun, perasaan perut penuh itu dapat mengalihkan permintaan ke tempat tidur, sofa, kursi malas, atau pembelian peralatan olahraga.

Saya berpendapat bahwa pemasaran hanya akan mengalihkan permintaan berdasarkan konsep kelangkaan sumber daya. Tidak ada yang memiliki sumber daya yang tidak terbatas, jadi seseorang yang membeli satu produk atau layanan harus mengorbankan pembelian beberapa produk atau layanan lain.

Ketika seseorang melakukan pembelian besar, pemasok sering menawarkan garansi yang menyertai. Lantas, pertanyaannya menjadi, apa itu garansi? Siapa yang benar-benar dilindungi garansi itu? Pembeli yang cerdas harus dapat melihat apa sebenarnya jaminan itu dan siapa yang sebenarnya dilindungi. Tujuan artikel ini adalah untuk membantu menjelaskan apa sebenarnya garansi itu dan siapa yang benar-benar mendapat manfaat dari garansi itu sendiri.

Caveat Emptor: Pembeli Waspadalah

Caveat emptor pada dasarnya berarti “biarkan pembeli berhati-hati.” Ini adalah prinsip bahwa pembeli sendirilah yang bertanggung jawab untuk memeriksa kualitas dan kesesuaian suatu produk atau layanan sebelum setiap pembelian dilakukan. Ini adalah dasar dari sistem ekonomi kapitalistik. bukan tanggung jawab penjual untuk memastikan kepuasan pembeli; hanya pembeli yang dapat bertanggung jawab untuk keputusan itu. Faktanya, selain persyaratan bahwa penjual tidak boleh salah menggambarkan sesuatu tentang produk atau layanan yang dijual, penjual memiliki sedikit atau tidak ada tanggung jawab untuk pembeli.Hanya melalui kewajiban hukum lainnya penjual terikat pada tanggung jawab apa pun terkait pembeli.

Hanya melalui hukum dan paksaan pengadilan kewajiban penjual dapat ditetapkan terhadap pembeli. Misalnya, penjual diharuskan menyediakan produk bebas cacat kepada pembeli berdasarkan undang-undang kewajiban produk, dalam batasan tertentu. Sampai batasan tersebut ditetapkan, penjual tidak memiliki kewajiban untuk menjual apa pun selain produk "apa adanya". Sebagian besar produk yang baru diproduksi memiliki semacam jaminan terbatas pada cacat sebagai akibat dari undang-undang dan putusan pengadilan ini. Faktanya, beberapa produk masih bisa dijual dalam kondisi “apa adanya”, seperti kebanyakan barang bekas (mis. Mobil bekas, dll.)

Pada titik tertentu, salah satu pemasok menyadari karena mereka harus membuat produk bebas dari cacat. Jika mereka akan memasarkan persyaratan ini sebagai semacam jaminan, maka konsumen akan membeli produk mereka daripada produk penjual lain. Garansi ini memiliki keuntungan tambahan yaitu dapat digunakan untuk membatasi seperti apa risiko pertanggungjawaban bagi penjual. Karena undang-undang mensyaratkan hal ini, sebenarnya tidak ada risiko tambahan untuk menggunakannya sebagai alat pemasaran dan menciptakan manfaat sampingan dari kewajiban terbatas, dengan demikian membedakan produk mereka dari produk lain di pasar — ​​kunci yang diketahui untuk pemasaran yang sukses. Maka, dibuatlah garansi terbatas.

Apa Itu Garansi?

Saat Anda mencari "garansi", beberapa definisi yang akan Anda temukan akan sejalan dengan sesuatu seperti ini:

• jaminan bahwa penjual barang atau properti yang dibeli mewakili barang atau properti dengan jujur ​​dan bahwa penjual akan memperbaiki atau mengganti cacat tambahan yang ditemukan, atau
• sebuah janji tertulis dari sebuah perusahaan bahwa, jika Anda menemukan kesalahan pada sesuatu yang telah mereka jual kepada Anda dalam waktu tertentu, mereka akan memperbaikinya atau menggantinya secara gratis.

Definisi ini memiliki beberapa kata yang sangat menarik yang harus diperhatikan. Lihat bagaimana mereka pada dasarnya mengatakan bahwa penjual akan memperbaiki atau mengganti produk tanpa biaya. Pikirkan baik-baik kata-kata itu sejenak sebelum melanjutkan. Sekarang tanyakan pada diri Anda, kata-kata ini menempatkan pihak mana yang berisiko, pembeli atau penjual?

Sangat jelas bahwa penjual berada dalam risiko. Penjuallah yang menanggung risiko cacat produk. Jika tidak dibatasi, penjual akan memiliki kewajiban yang tidak terbatas. Dengan kata lain, jika tidak ada batasan tanggung jawab, setelah Anda membeli mobil, pabrikan dapat diminta untuk mengganti mobil tersebut bahkan 10 tahun setelah Anda membelinya. Wow! Pembeli tidak perlu membeli mobil lain lagi! Nah, itu kasus yang ekstrem, tetapi ini menunjukkan konsep kunci tentang siapa sebenarnya garansi itu ditulis. Garansi tidak ditulis untuk melindungi pembeli. Faktanya, tidak peduli bagaimana itu disajikan, garansi ditulis untuk keuntungan eksklusif penjual. Ini adalah alat yang membatasi apa yang berpotensi menjadi tanggung jawab tak terbatas bagi penjual. Sekarang, untuk memperkenalkan garansi "terbatas". Semua jaminan, saat ini, terbatas; mereka hanya tidak menggunakan kata jelek itu hampir sepanjang waktu.

Berita ini tidak baik atau buruk, positif atau negatif, ini hanya fakta. Ketika kita memiliki pengetahuan, kita memiliki kekuatan nyata karena pengetahuan yang digunakan dengan benar sangat kuat — hampir tak terkalahkan. Izinkan saya sekali lagi mengutip John Ruskin dari Inggris (1819–1900): "Hampir tidak ada sesuatu pun di dunia ini yang tidak dapat diperburuk oleh seseorang dan dijual sedikit lebih murah, dan orang yang hanya mempertimbangkan harga adalah mangsa sah orang ini." Ketika penjual terfokus secara eksklusif atau sebagian besar pada harga, membatasi risiko adalah satu-satunya jalan untuk bertahan hidup. Tidak ada yang akan menjual produk yang secara sengaja tidak berfungsi. Tidak hanya itu akan melanggar semua jenis hukum; itu akan menempatkan penjual pada posisi yang membutuhkan lebih banyak akuntabilitas.Bayangkan hasilnya jika seorang penjual dengan sengaja menjual makanan yang tercemar racun? Ini disebut kewajiban produk dan merupakan salah satu standar yang paling ketat. Lihatlah akibat dari Tylenol yang tercemar pada tahun 1982. Kemasan produk berubah selamanya. Produsen tidak ingin terkena potensi kewajiban seperti itu karena produk mereka.

Garansi hanyalah ekspresi dari batasan yang coba dipegang oleh produsen / penjual, dan dalam bentuk dasarnya, garansi hampir tidak lebih dari instrumen kontrak dari perjanjian antara pembeli / penjual. Dalam peran saya saat ini, saya harus kembali ke produsen berbagai jenis produk sementara produk tersebut masih dalam "masa garansi" hanya agar klaim atas jaminan tersebut ditolak. Kadang-kadang bahkan dikatakan oleh pabrikan bahwa produknya tidak dipasang dengan benar. Saya selalu memiliki masalah dengan argumen itu, karena garansi ditandatangani oleh agen pabrikan pada saat penerimaan. Ini adalah pengakuan langsung bahwa masa garansi produk telah dimulai dan penginstalan terbukti dapat diterima untuk dijamin ditandatangani oleh agen produsen produk.Saya memiliki beberapa produsen yang masih menolak klaim garansi berdasarkan pemasangan materi yang tidak tepat. Jadi, satu-satunya jalan saya adalah melarang materi itu di semua proyek saya. Pabrikan-pabrikan itu telah kehilangan potensi jutaan dolar untuk bekerja dengan saya, tetapi itulah satu-satunya cara saya harus menghindari sakit kepala ini di masa depan. Jika produsen tidak mau berdiri di belakang produk mereka, itu memberi tahu saya sebagai pembeli bahwa saya tidak ingin melakukan investasi jangka panjang pada produk tertentu mereka.Jika produsen tidak mau berdiri di belakang produk mereka, itu memberi tahu saya sebagai pembeli bahwa saya tidak ingin melakukan investasi jangka panjang pada produk tertentu mereka.Jika produsen tidak mau berdiri di belakang produk mereka, itu memberi tahu saya sebagai pembeli bahwa saya tidak ingin melakukan investasi jangka panjang pada produk tertentu mereka.

Jika pabrikan telah berusia sekitar lima tahun dan menawarkan garansi 20 tahun, bagaimana saya tahu bahwa mereka akan berada di sini dalam 20 tahun saat saya berada dalam garansi mereka? Ingat, garansi hanya ada pada pabrikan itu, jika pabrikan tidak berdiri di belakangnya, garansinya tidak valid. Seberapa jelas saya bisa menjelaskan hal itu? Garansi hanya memiliki nilai selama perusahaan penjamin ada.

Garansinya Hanya Sebagus Kertas Yang Ditulis

Saya dapat memahami jika produk yang memiliki masalah tidak secara langsung diperiksa oleh pabrikan pada saat pembeli melakukan pembelian, tetapi begitu agen (langsung atau tidak langsung) dari pabrikan menerima pemasangan, saya harus kembali ke prinsip hukum hukum keagenan. Agen dari produsen membuat pernyataan bahwa saya, sebagai pembeli, memiliki hak untuk bersandar dan diandalkan. Akhir dari diskusi.

Seperti yang saya dengar dalam diskusi di beberapa kelas pascasarjana saya, beberapa eksekutif akan memainkan permainan judi, terutama dalam hal jaminan jangka panjang. Taruhan itu adalah bahwa meskipun umur material mungkin mencapai 22 tahun, mereka bank bahwa begitu pembeli melewati, katakanlah misalnya, 10 tahun pertama, pembeli tidak akan ingat untuk membuat klaim, dan hanya mengganti sendiri. Saya tidak mengatakan semua penjual seperti ini, tetapi seperti yang dicatat oleh John Ruskin, ada beberapa yang melakukannya. Haruskah saya mengingatkan setiap orang tentang bank besar yang membuka rekening tidak sah atas nama pelanggan mereka? Ini tentang kepemimpinan, etika organisasi mengalir dari atas ke bawah, seperti yang saya katakan di artikel sebelumnya. Saya dapat melihat bagaimana beberapa orang akan melakukan ini, tidak seperti apa pun yang akan terjadi jika mereka tertangkap. Lihat saja masa lalu, Bernie Madoff hanya sial,Ada banyak yang tidak tertangkap atau menghadapi sedikit pembalasan ketika mereka tertangkap, bisakah kita bertanya kepada Wells Fargo tentang itu?

Jadi, siapa yang benar-benar memperhatikan pembeli? Seperti yang saya sebutkan di atas, tidak ada yang disebut caveat emptor, dan merupakan landasan sistem ekonomi kapitalistik. Saya ingin menekankan kata “ekonomi”, karena dalam beberapa dekade terakhir ada dorongan untuk mengubah sistem ekonomi seperti ini menjadi sistem politik, tetapi itu adalah pembahasan lain untuk nanti. Apa yang bisa dilakukan pembeli jika pembeli tidak tahu apa-apa tentang apa yang dibeli? Saran saya: gunakan ahlinya.

Ketika Anda mencari pendapat pakar tentang suatu topik, Anda akan mendapatkan informasi yang paling murni, paling tidak tercemar jika pakar tersebut tidak mendapatkan apa-apa dengan menasihati Anda. Itu mungkin juga memerlukan semacam biaya konsultasi yang dibayarkan oleh Anda, pembeli. Ini tentu saja merupakan pandangan yang sangat umum, yang mungkin saya tambahkan, paling sering dianut oleh mereka yang tidak terlalu mempercayai orang lain. Anda mungkin mendengar tipe orang seperti itu mengatakan sesuatu seperti "percaya tetapi verifikasi," yang saya tafsirkan sebagai tidak memegang kepercayaan apa pun pada awalnya. Saya bergumul dengan sikap itu karena itu berakar pada konsep bahwa orang pada dasarnya jahat. Meskipun saya tidak berpegang pada ekstrem lain bahwa orang pada dasarnya baik, saya cenderung berpikir bahwa ini lebih merupakan kasus kecil dari keduanya. Saya pikir kebanyakan orang benar-benar ingin berbuat baik di sebagian besar waktu;Saya pikir banyak yang menyerah pada godaan dan membuat keputusan yang buruk. Jika Anda menemukan seorang ahli yang memiliki reputasi baik, dengan reputasi yang diperoleh dengan memberikan nasihat yang kuat dalam waktu yang lama, Anda tetap akan mendapatkan nasihat yang baik. Itulah yang membangun reputasi mereka.

Pakar jenis ini akan tetap memiliki basis pilihan yang luas, dan tidak akan ragu untuk membuat rekomendasi yang tidak akan mereka manfaatkan secara langsung. Mereka akan menggunakan data yang dapat dihitung untuk mendukung rekomendasi mereka. Mereka akan tahu jika ada pengujian independen untuk menunjukkan harapan hidup dan kinerja. Mereka mungkin memegang lisensi, pendaftaran, akreditasi, sertifikasi, dan akan melakukan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk mengikuti perkembangan terbaru.

Pakar ini bukanlah mekanik seperti yang Anda lihat di kamera tersembunyi di program berita. Mudah-mudahan, dia adalah seorang profesional yang sangat menghargai reputasi pribadinya.

Pikiran Penutup

Pikiran terakhir yang ingin saya akhiri: pengetahuan adalah salah satu alat paling ampuh yang dapat dimiliki seseorang. Dengan pengetahuan itu seseorang bisa mendapatkan wawasan yang terlihat, tanpa mengetahui "semua" atau segalanya. Bisnis bertahan dengan menghasilkan keuntungan, itu tidak baik atau buruk, hanya fakta. Dorongan penuh mereka adalah menghasilkan uang, dan jika bisnis menginginkan keberlanjutan, motif keuntungan harus diimbangi dengan perilaku etis dan reputasi serta perhatian untuk melayani kebutuhan pembeli. Akan selalu ada orang yang tidak bermoral yang ingin mendapatkan keuntungan dengan mengorbankan seluruh masyarakat kita. Pembeli yang cerdas akan dapat membedakan penjual yang tidak bermoral itu dari yang lain dan akan menggunakan pengetahuan itu untuk menghindarinya. Lihat di luar pemasaran; periksa referensi dan sumber konsumen lainnya untuk melihat apakah klaim yang dibuat terbukti.

Jangan pernah lupa, jika kedengarannya bagus untuk menjadi kenyataan, Anda pasti bisa bertaruh. Garansi yang diterima pembeli tidak ditulis untuk pembeli; itu ada untuk membatasi kewajiban penjual. Setelah itu dipahami, klaim dapat ditimbang dengan lebih tepat. Semua jaminan hanya sebaik organisasi yang mengotorisasi mereka, dan selama organisasi itu ada.