Menyampaikan, memantau dan mengevaluasi layanan pelanggan kepada pelanggan internal: bagian ii

dmv.ca.gov

Artikel ini ditulis untuk membantu kandidat mengejar kualifikasi mereka di NVQ Bisnis dan administrasi. Bagian pertama dari pertanyaan untuk unit ini ada di bagian yang berbeda. Silakan gunakan tautan di bawah untuk sampai ke sana.

Bagian ini membahas standar kualitas, prosedur pengaduan pelanggan, pemantauan kepuasan pelanggan, umpan balik, menangani masalah dan perbaikan berkelanjutan.

Pertanyaan di bawah ini unik untuk setiap jenis organisasi dan sebagian besar detail dapat ditemukan di intranet perusahaan untuk dilihat karyawan. Cara terbaik untuk mempersiapkan pertanyaan ini adalah dengan merujuk pada standar kualitas organisasi Anda sendiri dan menuliskan yang relevan dengan departemen Anda dan umum untuk organisasi tersebut.

4.1 Mengidentifikasi Standar Kualitas untuk Organisasi dan Pekerjaan Sendiri

Kualitas sangat penting dalam hal apa pun, baik untuk alasan pribadi atau profesional. Saat menyelesaikan sebuah pekerjaan, atau proyek atau produk, kualitas lebih penting daripada kuantitas. Setiap organisasi memiliki standar kualitas untuk layanan yang mereka sediakan atau produk yang mereka jual, dan memiliki standar kualitas untuk pekerjaan yang diselesaikan oleh karyawan.

Organisasi kami memiliki sistem dan standar kualitas yang diintegrasikan ke dalam kerja organisasi kami untuk memberikan layanan dan produk berkualitas. Ini juga membantu karyawan untuk meningkatkan pengalaman kerja mereka. Standar ini menyiratkan arti kualitas, mengapa itu penting dan juga pengaruhnya terhadap organisasi. Jika kami memperhatikan kualitas, artinya kami telah menetapkan standar yang tinggi untuk memberikan layanan secara konsisten. Ini juga menghemat biaya untuk melakukan sesuatu untuk kedua atau ketiga kalinya.

Direktorat kami, yaitu kepedulian sosial orang dewasa, memiliki standarnya sendiri yang diharapkan dari semua staf yang bekerja di dalam direktorat itu dan di organisasi.

Memberikan pelayanan yang adil kepada seluruh warga masyarakat dan memenuhi peraturan perundang-undangan, pedoman pemerintah, peraturan dan kebijakan serta prosedur setempat.
Kaji kebutuhan tanpa penundaan dan catat semua informasi yang relevan dengan asesmen dan layanan sesudahnya.
Hormati pilihan, privasi, martabat, kepribadian, dan kerahasiaan informasi yang mereka berikan.
Nilai kemitraan bekerja dengan individu, keluarga, pekerja komunitas dan lembaga.
Jadilah terpusat pada pelanggan dan pertimbangkan keselamatan dan kesejahteraan mereka secara keseluruhan melalui tinjauan dan kunjungan atau panggilan rutin.
Mendorong kemandirian dan melindungi mereka dari bahaya atau bahaya dengan menciptakan lingkungan hidup yang aman.
Lindungi hak pelanggan dan pastikan bahwa mereka tidak merugikan diri sendiri atau orang lain.
Bertanggung jawab atas pekerjaan sendiri.
Hormati kesempatan dan keragaman yang sama.
Bersikaplah andal dan dapat diandalkan serta hormati komitmen kerja.
Patuhi kebijakan dan prosedur serta laporkan perilaku berbahaya, kasar, atau diskriminatif.
Memenuhi standar praktik yang relevan dengan memelihara catatan yang jelas dan akurat, bekerja secara terbuka, dan mengambil pelatihan serta bimbingan yang diperlukan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.
Metode kendali mutu tersedia untuk memantau tingkat kinerja.
Memberikan layanan dalam spesifikasi, anggaran, skala waktu, dan kualitas yang disepakati.
Mempraktikkan kerja tim, mengembangkan keterampilan komunikasi yang baik, dan membangun tenaga kerja yang seimbang.
Memberikan dan menerima umpan balik secara berkala dan melakukan audit secara berkala.

4.2 Jelaskan Nilai Standar Kualitas dan Skala Waktu yang Menyetujui

Untuk mencapai penyediaan kualitas layanan terbaik dan konsistensi layanan, kualitas, kuantitas, harga dan rentang waktu harus ditetapkan, disepakati dan dilaksanakan. Menyetujui standar kualitas dan rentang waktu adalah komitmen yang dibuat organisasi kepada pelanggannya dan dengan jelas memberi tahu pelanggan apa yang dapat mereka harapkan dan kapan.

Nilai dari standar kualitas dan skala waktu yang disetujui adalah:

Ini menetapkan harapan dengan pelanggan internal dan eksternal dan dengan rekan kerja.
Ini membantu organisasi untuk fokus pada kebutuhan pelanggan, karena mereka tahu apa yang perlu dilakukan, pada standar apa dan kapan.
Ini mendorong peningkatan layanan dan juga memastikan konsistensi dalam layanan.
Semua langkah yang terlibat dalam proses tersebut akurat dan cepat.
Ada standar atau ukuran yang dengannya produk atau layanan dapat diukur dan dipantau.
Mereka mengikuti tujuan SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic and Time-bound).
Membantu untuk fokus pada kebutuhan pengguna layanan, menetapkan dan memelihara standar untuk setiap layanan yang disediakan.
Membantu seseorang untuk menutup kekosongan dalam proses layanan atau kinerja dan juga mencari area perbaikan.
Mengembangkan kepercayaan antara pelanggan dan organisasi dan komunikasi meningkat.
Ada semangat team building dan pendekatan dari dan antar perusahaan kemitraan.

4.3 Jelaskan Bagaimana Menetapkan dan Memenuhi Standar Kualitas dan Skala Waktu Dengan Pelanggan Internal

Menetapkan standar kualitas dan rentang waktu penting untuk bisnis atau organisasi, tanpanya seseorang akan mengesampingkan tugas tanpa menyelesaikannya. Pengaturan ini memotivasi pelanggan dan orang yang mengerjakannya. Ini membantu untuk fokus pada tugas atau proyek.

Standar kualitas dan skala waktu dapat diatur dengan cara berikut:

Fokus pada pelanggan dan cari tahu apa yang diharapkan pelanggan, atau apa kebutuhan pelanggan dan apa yang paling penting bagi pelanggan, dan pada jam berapa.
Cari tahu kekosongan dalam kualitas layanan dan tutup celahnya, karena ini akan menyebabkan standar kualitas yang buruk dan akan memakan waktu selama proses perbaikan.

Standar kualitas dan rentang waktu dapat dipenuhi dengan cara berikut:

Meningkatkan kepercayaan antara organisasi dan pelanggan.
Komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan.
Kerja sama dan pembangunan tim yang pada gilirannya meningkatkan semangat dan motivasi.
Mendekati perusahaan kemitraan dan pelanggan internal dengan keterbukaan yang lebih besar.

5.1 Jelaskan Jenis Masalah Yang Mungkin Dimiliki Pelanggan Internal

Sebuah organisasi harus menjaga pelanggan internalnya senang dengan merawat mereka, sama seperti organisasi menjaga pelanggan eksternalnya. Harus ada cara proses yang sistematis dan pelatihan perlu disediakan untuk menerapkan layanan yang tersedia bagi pelanggan internal. Setiap organisasi memiliki sistem yang digunakan untuk menyelesaikan tugas apa pun atau menyelesaikan pekerjaan apa pun. Ketika pelanggan internal puas, itu mengarah pada kesuksesan organisasi.

Masalah yang berhubungan dengan pekerjaan:

Kurangnya pengetahuan tentang proses internal atau sistem kerja yang menyebabkan mereka tidak dapat menyelesaikan pekerjaan dengan benar.
Tidak tahu apa peran pekerjaan mereka atau sangat menyimpang dari peran pekerjaan mereka, karena terkadang mereka diharapkan untuk menyetujui setiap tuntutan dari manajemen yang lebih tinggi atau tidak tahu apa yang harus dilakukan karena mereka belum diberi pengarahan tentang pekerjaan itu.
Tidak cukup dukungan dari departemen sumber daya manusia untuk motivasi dan perkembangan dalam organisasi.
Kurangnya pelatihan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan / tugas / proyek.
Kurangnya dorongan, pengakuan dan penghargaan atas pekerjaan seseorang.
Kurangnya prosedur kesehatan dan keselamatan yang harus ada bagi pelanggan untuk melaksanakan pekerjaan dan juga memeriksa apakah tempat kerja sesuai untuk pekerjaan yang dilakukan.
Tidak menggunakan teknologi terbaru untuk mengimbangi sistem canggih yang ada yang dapat sangat mengganggu alur kerja dengan perusahaan kemitraan yang jauh di depan dalam penggunaan teknologi.
Tidak memiliki standar yang ditetapkan untuk layanan, manajemen catatan, penyimpanan dan pengambilan data, standar perdagangan, dll.
Tidak memiliki sasaran kinerja, indikator kinerja dan skala waktu untuk mencapai tugas.
Bekerja tidak sesuai dengan tujuan SMART.
Kurangnya komunikasi / berbagi informasi yang merupakan fakta utama di sebagian besar organisasi yang perlu dipertimbangkan.
Kurangnya bantuan dan saran dari manajemen yang lebih tinggi.

Masalah yang bersifat pribadi:

Bukan memberi pilihan tetapi mendelegasikan pekerjaan kepada orang-orang tertentu tanpa mendapatkan persetujuan atau masukan mereka.
Perlakuan tidak adil.
Tidak memberikan kesempatan yang sama.
Diskriminasi.
Mengamankan masalah.
Membuat pernyataan rasial atau komentar tentang penampilan.
Tidak diikutsertakan dalam proses di dalam tim.
Rasa diabaikan.

5.2 Jelaskan Cara-Cara Mengatasi Masalah

Masalah terjadi di mana-mana dan ada di setiap organisasi. Masalah ada dalam kehidupan pribadi dan profesional, tetapi fakta pentingnya adalah untuk tidak lari dari masalah, tetapi menghadapinya dan menghadapinya. Masalah kecil sering kali diabaikan dalam arti akan hilang begitu saja, tetapi masalah apa pun yang terjadi, baik yang besar maupun kecil, harus dianalisis dan diselesaikan, jika tidak maka akan menghambat kemajuan Anda. Masalah kecil dapat menumpuk jika tidak ditangani dan menyebabkan hambatan besar. Berurusan dengan masalah memperkuat kepribadian seseorang dan mengajarkan pelajaran. Anda mendapatkan banyak pengalaman dalam menangani masalah.

Masalah harus ditangani secepat mungkin, jika tidak, mereka akan tumbuh semakin besar dan akan semakin sulit untuk diselesaikan nanti. Kita tidak boleh membiasakan hidup dengan masalah dan yakin bahwa kita harus menjalaninya. Ini akan berdampak serius pada kualitas hidup dan kinerja di tempat kerja. Membiarkan masalah tidak terselesaikan akan membuka pintu ke banyak masalah lain atau akan menyebabkan banyak masalah lainnya.

Ketika masalah Anda sendiri:

Mengubah cara kita berpikir tentang masalah. Daripada berpikir bahwa masalah adalah bagian dari kehidupan sehari-hari, kita perlu berpikir bahwa kita perlu hidup tanpa masalah. Ini akan memotivasi Anda untuk mengatasi masalah tersebut.
Selalu fokus pada solusi apa yang Anda butuhkan dari masalah tersebut. Memusatkan perhatian pada masalah bisa membuat Anda stres dan kewalahan dan tidak akan membiarkan Anda mencari solusi. Jadi fokuslah pada bagaimana rasanya jika masalah terselesaikan dan buat diri Anda termotivasi untuk menghadapinya.
Anggap masalah sebagai masalah orang lain dan ini akan memudahkan Anda menghadapinya. Ketika Anda merasa bahwa itu milik Anda, itu menyeret Anda ke bawah. Berpikir sebaliknya membantu Anda mendapatkan ide untuk mengatasi masalah.
Anda perlu menerima kenyataan bahwa tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan. Ini akan membebaskan pikiran Anda, memberi Anda harapan dan membantu Anda menghadapinya secara efektif.
Yakinlah bahwa masalah dapat diselesaikan dan tetap fokus pada solusi daripada penyebabnya.
Anggaplah masalah sebagai kesempatan untuk mempelajari hal-hal baru, karena ketika Anda menghadapi masalah tersebut, Anda akan belajar banyak dan mendapatkan banyak pengalaman baru. Ini membantu Anda untuk tumbuh sebagai orang yang kuat dan memiliki kemauan yang kuat.
Ketika masalah sejenis berulang-ulang, ada baiknya untuk tidak menanganinya seperti sebelumnya, tetapi untuk mengambil nasihat dari orang lain dan menggunakan prosedur yang berbeda untuk menghadapinya, sehingga tidak terulang di masa depan..

Jika ini adalah masalah pelanggan:

Tempatkan diri Anda dalam situasi dan pola pikir pelanggan dan kesampingkan perasaan bahwa Anda tidak bertanggung jawab atas masalah tersebut. Fokus pada klien dan situasi mereka. Tetap tenang.
Dengarkan mereka secara aktif karena mereka ingin Anda mendengarkan mereka. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka kesal dan apa masalahnya dan bagaimana itu terjadi.
Jangan langsung mengambil kesimpulan, tetapi dengarkan sepenuhnya dan tunggu sampai selesai. Jangan menyela juga.
Perhatikan bahasa tubuhnya.
Ulangi apa yang telah Anda dengar untuk memastikan bahwa Anda telah mendengarnya dengan benar.
Bersikaplah empati dan tunjukkan bahwa Anda mengerti mengapa mereka kesal.
Minta maaf jika itu kesalahan Anda atau kesalahan organisasi, akui dan terima kekhawatiran mereka dan berikan solusi kepada mereka. Beri mereka pilihan solusi jika memungkinkan.
Mengambil tindakan dan menindaklanjuti masalah juga membuat mereka sadar akan langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan dan bagaimana menyelesaikannya.
Setelah terselesaikan, hubungi pelanggan untuk mengatakan bahwa masalah yang sedang ditangani sekarang telah diselesaikan. Ini akan membuat pelanggan senang dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli.

5.3 Jelaskan Tujuan dan Nilai Prosedur Keluhan, Jika Berlaku

Prosedur pengaduan pelanggan adalah metode sistematis yang digunakan oleh organisasi mana pun untuk menerima, mencatat, dan menanggapi pengaduan yang dibuat oleh pelanggan. Ini juga membantu memantau status pengaduan secara efisien dan efektif. Ini digunakan untuk juga meningkatkan kinerja organisasi.

Tujuan dan nilai prosedur pengaduan adalah:

Menyediakan jalur formal untuk mengatasi kekhawatiran dan masalah apa pun.
Memastikan bahwa pengaduan dipertimbangkan secara adil, ditangani sekaligus dalam rentang waktu yang disepakati.
Membantu menyelesaikan keluhan secara konstruktif tanpa merusak hubungan.
Membantu dengan kerahasiaan.
Membantu dengan respons yang tepat.
Mempromosikan praktik ketenagakerjaan yang baik.
Mendorong keharmonisan di tempat kerja.
Membantu mengurangi intimidasi, pelecehan, dan viktimisasi di tempat kerja.
Meningkatkan retensi pelanggan dan memberikan reputasi yang baik kepada organisasi.
Membantu organisasi memutuskan tindakan yang sesuai terkait pengaduan.
Membantu organisasi mengidentifikasi area kelemahannya sehingga membantu perbaikan dan pengembangan.

6.1 Jelaskan Tujuan dan Manfaat Memantau Kepuasan Pelanggan Internal dan Bagaimana Melakukannya

Kepuasan pelanggan harus dipantau untuk meningkatkan kinerja organisasi. Ada banyak indikator yang dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan internal dan kualitas layanan pelanggan internal yang diberikan oleh organisasi. Ini dapat dilakukan dengan:

Menerima umpan balik dari staf dan mengikuti survei dari mereka dari waktu ke waktu.
Memeriksa waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi pertanyaan.
Mengumpulkan informasi tentang bagaimana mereka mengetahui tentang organisasi ini dan apa yang membuat mereka ingin bekerja dengan organisasi tersebut.
Memantau penjualan dan akun lainnya.
Statistik pelanggan yang bertahan dengan organisasi dan meninggalkan organisasi.
Jumlah pengaduan yang diterima dan jumlah pengaduan yang diselesaikan.
Penghargaan yang diterima atau dinominasikan untuk tahun atau periode waktu tertentu.
Performa terhadap target standar untuk perbaikan.
Memeriksa bagaimana layanan dan produk dikirimkan.
Periksa permintaan apa pun dalam peningkatan layanan.
Memantau pemberian layanan.
Memantau persepsi pelanggan tentang organisasi.

Tujuan dan nilai pemantauan kepuasan pelanggan internal adalah:

Ini membantu dengan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan dalam organisasi.
Akan membantu organisasi meningkatkan standar kerja dan pemberian layanan.
Pelanggan internal memiliki perasaan aman dan akan tahu bahwa organisasi memperhatikan mereka.
Pelanggan merasa dihargai.
Meningkatkan kinerja organisasi.
Meningkatkan keuntungan bagi organisasi.
Pelanggan internal bila diperhatikan, akan memperhatikan organisasi dan mendatangkan lebih banyak pelanggan eksternal.
Organisasi belajar banyak melalui survei internal dan umpan balik.
Pelanggan tahu bahwa pikiran mereka didengarkan.

6.2 Jelaskan Teknik untuk Mengumpulkan dan Mengevaluasi Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik adalah proses di mana organisasi menerima reaksi dari pelanggan mengenai produk dan layanan mereka atau kinerja tugas tertentu. Ini adalah bagian penting dalam bisnis atau organisasi apa pun. Umpan balik membantu membuat rencana masa depan dan kemajuan dalam bisnis.

Beberapa teknik untuk mengumpulkan dan mengevaluasi umpan balik adalah:

Kotak Saran - Kotak ini dapat disimpan di resepsionis atau di dekat pintu masuk organisasi dan pelanggan dapat memasukkan saran secara anonim ke dalam kotak tentang masalah, pertanyaan, atau perbaikan yang diperlukan. Ini dapat dikumpulkan secara teratur dan didiskusikan dalam pertemuan untuk memutuskan hasil terbaik. Organisasi kami memiliki kotak saran di pintu masuk gedung.
Buku komentar - Ini bukan sesuatu yang disukai semua orang, tetapi masih dapat ditinggalkan di sudut resepsi bagi pelanggan untuk menulis komentar dan saran. Di organisasi kami, kami memiliki buku komentar untuk masalah pemeliharaan gedung.
Lembar umpan balik atau evaluasi - Lembar ini dapat dikirim ke pelanggan atau disimpan di intranet, sehingga pelanggan dari berbagai departemen dapat menjawab pertanyaan dalam formulir itu atau menuliskan saran berdasarkan pengalaman mereka dengan layanan, kinerja organisasi dan cara mereka merasa atau diperlakukan oleh organisasi dalam setiap aspek.
Kuesioner - Ini dapat dikirim lagi melalui email atau melalui pos atau di telepon, atau tatap muka atau tersedia di Intranet. Pelanggan dapat memilih untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini secara anonim hanya dengan memberikan informasi tentang departemen atau direktorat tempat mereka bekerja. Organisasi kami melakukan ini setiap tahun melalui tautan di intranet. Kebanyakan orang akan ragu untuk menyelesaikan ini secara langsung atau melalui telepon, jadi metode terbaik adalah intranet.
Prosedur pengaduan - Ini adalah proses lain di mana sudut pandang pelanggan dan masalah mereka dapat didengar. Ini adalah proses di mana pelanggan dapat menyuarakan pemikiran mereka.
Kelompok fokus dan proses evaluasi partisipatif juga dapat digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan. Organisasi kami memiliki hari (______) setiap tahun, di mana kami mendapat kesempatan untuk berpartisipasi dalam diskusi dan evaluasi tentang kemajuan perusahaan, proyek yang sedang dikerjakan atau akan dimulai dan efek apa pun dari kinerja organisasi pada pelanggan, dan bagaimana perasaan pelanggan tentang organisasi. Ada juga berbagai kegiatan untuk membantu meningkatkan komunikasi dan hubungan antara pelanggan internal dan antara pelanggan dengan organisasi.

Meskipun semua hal di atas merupakan teknik berbeda untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, perhatian harus diberikan agar tidak membebani pelanggan yang meminta umpan balik. Organisasi harus memastikan bahwa pelanggan tidak tertekan dan kandidat yang tertarik dapat diminta untuk berpartisipasi dalam kelompok fokus dan evaluasi partisipatif.

6.3 Jelaskan Manfaat Perbaikan Berkesinambungan

Perbaikan berkelanjutan membantu organisasi secara bertahap mendapatkan keterampilan untuk menemukan masalah dan menyelesaikannya sehingga kebijakan organisasi diikuti dan tujuan tercapai. Itu dilakukan dengan menggunakan teknik secara sistematis dan metode yang terbukti dapat meningkatkan efisiensi. Ini membantu peningkatan produk dan layanan. Proses tersebut melibatkan identifikasi masalah, pendefinisian masalah dan analisis cara untuk menyelesaikannya, mencari cara untuk memecahkan masalah, memilih cara atau metode terbaik untuk menyelesaikan masalah, menerapkan metode terbaik untuk menyelesaikan masalah dan akhirnya meninjau hasil.

Manfaat perbaikan berkelanjutan adalah:

Ini mengarah pada hasil yang lebih baik dalam bisnis dalam hal biaya, produktivitas, skala waktu, keuntungan, dan pengiriman.
Ini meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membantu pelanggan meningkatkan kinerja dan membantu organisasi meningkatkan kinerjanya.
Mendorong pelanggan untuk mengambil alih kepemilikan atas pekerjaan mereka.
Membantu kerja tim dan membangun tim.
Memotivasi pekerjaan dalam organisasi.
Secara keseluruhan organisasi dan pelanggannya berkembang pesat.

Untuk pertanyaan bagian pertama unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini:

Menyampaikan, Memantau, dan Mengevaluasi Layanan Pelanggan kepada Pelanggan Internal - Bagian I

Saya harap ini berguna bagi Anda. Terima kasih telah membaca. Jika Anda memiliki pertanyaan, jangan ragu untuk menghubungi saya.

Terima kasih.