Praktik layanan pelanggan yang baik untuk perawat

Apa Layanan Pelanggan yang Baik dalam Perawatan Kesehatan?

Layanan pelanggan adalah penyediaan layanan kepada pelanggan. Karena ini berlaku untuk perawatan kesehatan, pasien, keluarganya, dan masyarakat adalah pelanggan yang dilayani. Pelayanan yang diberikan adalah pemeliharaan kesehatan. Jutaan orang mengakses perawatan kesehatan setiap minggu. Apakah itu ujian rutin, perawatan darurat, perawatan ruang gawat darurat, praktikum, radiologi, operasi… daftarnya terus berlanjut. Perawatan kesehatan adalah salah satu bisnis terbesar yang ada, berdampak pada jutaan orang di seluruh dunia.

Di Amerika Serikat, sistem perawatan kesehatan diatur sehingga pasien memiliki hak dan kemampuan untuk memilih penyedia dan memilih tempat mereka menerima perawatan. Ini berarti rumah sakit dan praktik harus menyediakan layanan pelanggan yang baik untuk bersaing mendapatkan pasien. Pasien mana yang akan memilih untuk pergi ke dokter yang dikenal kasar, tidak profesional, lalai, dan sepertinya selalu terburu-buru? Pasien mana yang akan memilih untuk mencari perawatan di fasilitas yang kotor, telah menunggu lama, atau memiliki hasil dan ulasan yang buruk?

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan dalam Keperawatan

Kepuasan pelanggan mengukur apa yang orang pikirkan atau bagaimana perasaan mereka tentang layanan yang mereka berikan. Di rumah sakit, pasien menerima survei untuk mengukur perspektif mereka terhadap layanan yang diberikan. Survei umum adalah HCAHPS (Penilaian Konsumen Rumah Sakit Penyedia dan Layanan Kesehatan). Survei ini mengumpulkan data objektif yang memungkinkan dilakukannya perbandingan di antara rumah sakit di seluruh negeri.

Press Ganey adalah perusahaan konsultan yang diakui secara nasional yang mensurvei pasien tentang pengalaman Rumah Sakit mereka. Hal ini memungkinkan rumah sakit untuk mengidentifikasi tidak hanya area yang mereka kembangkan, tetapi juga area yang membutuhkan perbaikan.

Survei Rumah Sakit

Apa Yang Diinginkan Pasien dalam Ketentuan Layanan Pelanggan

Menurut survei: Apa saja hal terpenting yang dicari pasien untuk memberikan skor kepuasan yang tinggi kepada rumah sakit?

Sopan santun saat dirawat
Informasi dan Penjelasan
Perawatan tepat waktu
Kebersihan

Pasien dan keluarga cenderung lebih sering menyebarkan berita tentang pengalaman negatif mereka daripada pengalaman positif mereka. Keluhan umum adalah:

Stafnya kasar
Rumah sakit itu kotor
Saya harus menunggu lama untuk dilihat
Para perawat tidak menanggapi lonceng panggilan dengan cepat
Terlalu lama bagi saya untuk mendapatkan obat pereda nyeri
Para perawat tidak menjelaskan banyak hal kepada saya
Saya tidak tahu apa yang sedang terjadi dan takut

Cobalah bertanya kepada seseorang mengapa mereka memilih dokter atau fasilitas tertentu, atau mintalah rekomendasi ke mana harus pergi. Baru setelah itu Anda mendengar beberapa pujian atau hal positif dari seorang dokter, fasilitas, atau praktik.

Layanan Pelanggan: Peran Perawat

Perawat memainkan peran penting dalam layanan pelanggan untuk rumah sakit, kantor dokter, dan fasilitas medis lainnya. Perawat adalah orang yang paling sering berinteraksi dengan pasien secara langsung. Mereka bertindak sebagai penghubung antara dokter dan pasien dan meninggalkan kesan abadi. Memberikan layanan pelanggan yang prima kepada pasien akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, rumah sakit mulai fokus pada aspek ini dalam Perawatan Kesehatan dan telah menerapkan program pelatihan bagi karyawannya. Kadang-kadang karyawan dikirim untuk menghadiri Program Pelatihan Layanan Pelanggan, seperti yang diadakan oleh Disney. Lebih umum lagi, ada serangkaian seminar pelatihan internal tentang Keunggulan Layanan Pelanggan.

Bagaimana Perawat Dapat Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik kepada Pasien Mereka?

Bersikaplah ramah dan terhubung dengan pasien:

Mendengarkan
Gunakan sentuhan jika perlu
Membuat kontak mata
Jangan terburu-buru berinteraksi dengan pasien
Akui bahwa Anda memahami keinginan dan perhatian pasien dengan meringkas dan menyatakannya kembali kepada pasien dan memverifikasi bahwa Anda berdua berada di halaman yang sama

Gunakan bahasa yang sesuai:

Diskusikan informasi medis dan komunikasikan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pasien
Sebagai contoh: Jika seorang pasien memiliki tingkat membaca kelas empat, jangan gunakan setiap kata besar dan istilah medis yang mungkin ketika membahas informasi medis
Sesuatu yang sederhana seperti meminta Anda bersabar bagaimana mereka ingin disapa dapat membuat perbedaan besar.

Tunjukkan bahwa Anda peduli:

Tanyakan kepada pasien apakah mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran
Luangkan waktu untuk mendengarkan pertanyaan atau kekhawatiran apa pun yang mungkin dimiliki pasien
Tunjukkan empati dan akui masalah mereka
Tangani masalah mereka dan beri tahu mereka tentang tindakan yang diambil

Libatkan pasien dalam perawatan mereka:

Berikan pilihan pasien jika memungkinkan
Pertimbangkan preferensi mereka dan rumuskan rencana bersama
Mengetahui dan mempertimbangkan faktor budaya, sosial atau ekonomi yang memengaruhi perawatan, pengambilan keputusan, dan interaksi mereka dengan tim perawatan kesehatan

Mengambil tindakan

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah tanggung jawab semua orang dalam lingkungan perawatan kesehatan. Apakah Anda seorang sukarelawan, juru tulis, resepsionis, keamanan, penjaga, perawat, dokter, teknisi lab, pekerja layanan lingkungan, atau dalam diet; layanan pelanggan dimulai segera setelah pasien memasuki fasilitas. Kesan pertama penting dan sesuatu yang sederhana seperti menyapa pasien atau anggota keluarga dengan senyuman dapat meninggalkan kesan yang baik dari interaksi dan pengalaman tersebut. Jika fasilitas Anda tidak memiliki program pelatihan layanan pelanggan, Anda dapat menjadikan ini sebagai misi Anda. Bicaralah dengan manajemen dan pendidik tentang memulai program. Anda dapat menerapkan perubahan yang berdampak positif pada kehidupan jutaan orang.