Cara berkomunikasi dengan pelanggan: mendengarkan dan bahasa tubuh

Berkomunikasi Secara Efektif Dengan Pelanggan

Komunikasi adalah alat yang sangat penting dalam hal layanan pelanggan. Ini melibatkan banyak keterampilan dan karakteristik lain yang perlu menjadi fokus dan ditaati oleh penasihat layanan pelanggan. Artikel ini mencakup diskusi yang berkaitan dengan mendengar dan mendengarkan, berbagai jenis pendengar, cara mendengarkan secara aktif, cara membaca bahasa tubuh yang positif dan negatif, dan cara menggunakan bahasa tubuh secara efektif.

Komunikasi yang efektif melibatkan banyak keterampilan yang berbeda.

leadershiphospitality.com

2.1 Jelaskan Perbedaan Antara Mendengar dan Mendengarkan

Kebanyakan orang berpikir bahwa mendengar dan mendengarkan itu sama, padahal tidak. Mendengar hanyalah mendengar suara, Anda mendengar suara sepanjang waktu bahkan ketika Anda berkonsentrasi pada pekerjaan apa pun, Anda hanya mendengarnya, dan Anda tidak menganggapnya serius, karena itu bisa berupa suara konstan di sekitar Anda sepanjang waktu. Contohnya bisa berupa suara mesin, angin, hujan, mengobrol, musik, kendaraan, air mengalir dll.

Mendengarkan sebenarnya berkonsentrasi pada suara atau suara atau percakapan tertentu. Ini bisa dianggap sebagai kemajuan dari sekedar mendengar. Ketika Anda mendengarkan, Anda berkonsentrasi pada suara, dan otak memproses informasi dan Anda memahami berbagai hal atau menanggapinya.

Ketika seseorang berbicara, Anda dapat mendengar suaranya tanpa mendengarkan apa yang mereka bicarakan. Hanya suara yang mencapai telinga Anda, tetapi informasi yang lengkap tidak sampai ke otak. Hanya mendengar sesuatu dapat menyebabkan kesalahpahaman dan informasi yang terlewat.

Mendengarkan adalah keterampilan yang sangat penting yang Anda butuhkan saat bekerja di layanan pelanggan atau di bidang apa pun yang membutuhkan mendengarkan orang. Ketika orang berbicara, mereka mengungkapkan perasaan, pikiran, pandangan mereka, mereka memberi tahu Anda kebutuhan dan masalah mereka. Jadi untuk memberi mereka bantuan dan nasihat yang sesuai, Anda perlu mendengarkan apa yang mereka bicarakan, dengan sangat hati-hati dan memahami mereka. Itu membutuhkan banyak perhatian dan konsentrasi. Dengan cara itu orang yang berbicara tahu bahwa perasaannya diakui. Itu membuat orang tersebut merasa bahwa Anda benar-benar peduli padanya.

Empat Kategori Mendengar dan Mendengarkan

Menurut toastmasters.org, mendengar dan mendengarkan terbagi dalam empat kategori dasar.

Non-pendengar - Orang yang mendengar kata-kata yang diucapkan, tetapi memanjakan atau sibuk dengan pikiran lain
Pendengar Pasif - Orang yang mendengar kata-kata yang diucapkan, tetapi tidak memahami atau menyerap percakapan atau pendengaran sepenuhnya
Pendengar - Orang yang mendengarkan pembicara dan menerima atau menyerap apa yang menurut mereka penting.
Pendengar aktif - Orang yang memiliki fokus penuh pada pembicara dan mendengarkan setiap kata dengan konsentrasi penuh dan tanpa gangguan.

Setiap pendengar akan termasuk dalam salah satu dari empat kategori di atas. Untuk menjadi pendengar yang baik, ia harus menjadi pendengar yang aktif.

slideshare.net

2.2 Jelaskan Bagaimana Anda Mendengarkan Secara Aktif

Mendengarkan secara aktif adalah mendengarkan apa yang sebenarnya dikatakan orang, kata demi kata. Keterampilan mendengarkan sangat penting saat Anda bekerja dengan orang, terutama dengan layanan pelanggan. Keterampilan mendengarkan berdampak besar pada kinerja pekerjaan Anda dan cara Anda membangun hubungan dengan kolega dan pelanggan.

Kami mendengarkan karena,
Kami perlu mendapatkan informasi yang diperlukan
Kita perlu memahami sepenuhnya apa yang dikatakan pembicara
Kami mendengarkan untuk mempelajari hal-hal baru
Kami mendengarkan untuk membuat keputusan bebas dari kesalahan
Kami mendengarkan untuk memberikan nasihat dan panduan yang sesuai
Kami juga mendengarkan hiburan (jauh dari pekerjaan)

Menjadi pendengar yang lebih baik akan membantu Anda menjadi lebih produktif, meningkatkan kinerja Anda, akan membantu Anda menegosiasikan berbagai hal dan membantu mencapai kesuksesan di tempat kerja. Untuk menjadi pendengar yang aktif, seseorang perlu berlatih mendengarkan secara aktif. Seseorang harus berusaha untuk berkonsentrasi pada apa yang pembicara bicarakan dan untuk memahami pembicara juga. Anda perlu menghindari gangguan, tidak bosan, tetap fokus dan menunjukkan minat pada apa yang ingin dikatakan atau disampaikan pembicara. Mungkin ada kebisingan dan gangguan di sekitar Anda. Tetapi Anda perlu belajar untuk mengabaikannya dan tetap fokus dan berkonsentrasi.

Bagaimana Menunjukkan Bahwa Anda Mendengarkan

Seorang pendengar yang aktif harus mengakui pembicara, memberi tahu mereka bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka katakan dengan melihatnya secara langsung dan tidak memiliki pikiran yang mengganggu dalam pikiran Anda. Seorang pendengar yang aktif juga harus mencari bahasa tubuh pembicara, karena bisa menyampaikan banyak hal.

Anda perlu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan membuktikannya dengan menganggukkan kepala, tersenyum, menunjukkan ekspresi wajah yang benar saat mereka berbicara, mempertahankan bahasa tubuh yang tepat untuk menunjukkan bahwa Anda tertarik pada apa yang mereka katakan dan juga mengakui.

Seorang pendengar yang aktif tidak boleh berasumsi dan menilai apapun sendiri. Mereka perlu memberi umpan balik tentang apa yang telah mereka dengarkan, merenungkan kembali apa yang telah mereka pahami dan mengklarifikasi dengan pembicara dengan mengajukan pertanyaan di antaranya dan dengan mengulangi percakapan tertentu untuk mengklarifikasi bahwa Anda telah mendengarkan dan memahaminya dengan benar. Ini juga memberikan keyakinan dan harapan kepada pembicara bahwa Anda telah mendengarkan, Anda siap membantu dan bahwa Anda benar-benar peduli. Meringkas percakapan di akhir akan membantu menyelesaikan keraguan atau kesalahpahaman.

Seorang pendengar yang aktif juga perlu tetap tenang dan mendengarkan, dan tidak menyela di antaranya karena hal ini dapat membuat pembicara frustasi, membuat mereka melupakan banyak hal dan mengganggu aliran. Sebuah pertanyaan yang ada di benak Anda mungkin akan terjawab jika pembicara dibiarkan berbicara tanpa menyela. Jadi ada baiknya menunggu pembicara selesai dan kemudian mengajukan pertanyaan apa pun.

Pada akhirnya, saat menanggapi percakapan atau apa yang telah Anda dengarkan, bersikaplah terbuka dan jujur. Mengemukakan pikiran dan pendapat Anda dengan cara yang tidak menyakiti pembicara, dengan kata lain, hargai perasaan dan pikiran pembicara saat meresponsnya. Juga perlakukan mereka seperti Anda ingin diperlakukan sendiri. Ini berlaku untuk setiap peran dan situasi.

Mendengar vs Mendengarkan

Bahasa tubuh

forensicscolleges.com

2.3 Jelaskan Bagaimana Anda Membaca Bahasa Tubuh yang Positif dan Negatif

Bahasa tubuh adalah aspek yang sangat penting yang memiliki arti penting dalam komunikasi dan hubungan karena menunjukkan perasaan, perilaku, dan makna dari apa yang dikatakan orang. Itu datang di mana-mana di mana komunikasi terlibat, karena kadang-kadang ini digunakan disertai atau tidak dengan kata-kata yang diucapkan. Bisa positif atau negatif. Ini dapat dipahami dari cara pembicara atau pelanggan berperilaku atau bereaksi.

Bahasa tubuh yang positif digambarkan ketika seseorang sedang senang dan nyaman, sedangkan bahasa tubuh yang negatif digambarkan ketika seseorang tidak bahagia, terganggu, marah dan tidak nyaman.

Bahasa Tubuh Positif

Bahasa tubuh yang positif adalah bahasa yang baik, yang memberi tahu kita bahwa orang tersebut dapat diandalkan dan menunjukkan bahwa mereka tertarik dan terlibat. Orang-orang ketika menggambarkan bahasa tubuh yang positif, duduk dalam postur tubuh yang rileks, dengan lengan dan kaki yang rileks, menjaga kontak mata yang baik, tersenyum, mengangguk sesuai dengan tanggapan yang dapat diterima secara positif, mencatat informasi penting, bersandar ke arah Anda saat berbicara dan memiliki sikap yang hangat. Nafasnya normal dan mereka mau mendengarkan dan memberikan lebih banyak informasi yang dibutuhkan.

Bahasa Tubuh Negatif

Bahasa tubuh negatif tidak begitu baik, karena orang yang menggambarkannya bisa jadi kurang dapat diandalkan dan kurang tertarik atau terlibat. Tidak selalu demikian, karena mereka dapat menggambarkan fitur-fitur ini saat mereka lelah atau memiliki terlalu banyak hal yang terjadi sekaligus.

Orang yang menggambarkan bahasa tubuh negatif mungkin terlihat tegang dan lengannya kaku, kaki gemetar, kepala bertumpu pada tangan, menguap, tidak sabar dan mengganggu, perhatiannya teralihkan, tidak memiliki kontak mata yang tepat, akan menundukkan kepala, menggosok wajah atau lehernya., akan menjauh dari Anda, memiliki wajah kaku, cemberut, mencoba menyembunyikan wajah mereka, memeriksa waktu dan terkadang dapat menjadi agresif dan kasar.

Kombinasi Gestur

Orang yang menggambarkan bahasa tubuh baik positif maupun negatif, tidak hanya menggambarkan satu gerakan pada satu waktu, atau mereka tidak menggambarkan semua gerakan secara bersamaan setiap saat. Orang-orang menggambarkan kombinasi gerak tubuh. Misalnya, "condong ke depan, tersenyum dan mengangguk".

Isyarat orang dapat berpindah dari satu ke yang lain. Misalnya, duduk tegak untuk bersandar, tersenyum menjadi cemberut, lengan lurus ke lengan disilangkan, tetapi itu tidak berarti bahwa mereka telah beralih dari penggambaran bahasa tubuh yang positif ke negatif. Seseorang perlu melihat, menganalisis, dan memahami bahasa tubuh. Seseorang perlu mengamati bahasa tubuh seseorang sejak awal hingga akhir pertemuan.

Jika seseorang terlihat tidak nyaman, Anda perlu memiliki pendekatan yang positif dan membuat orang tersebut merasa diterima dan penting sehingga mereka merasa lebih baik dan mulai menunjukkan bahasa tubuh yang positif. Anda juga dapat bertanya kepada orang tersebut apakah ada kebutuhan atau persyaratan agar mereka dibuat merasa nyaman.

Jangan Hanya Mengandalkan Bahasa Tubuh

Bahasa tubuh hanya dapat digunakan sebagian untuk menentukan perilaku atau sikap seseorang terhadap situasi atau percakapan, dan tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya alat yang dapat diandalkan. Realitas lain dalam percakapan atau interaksi harus dipertimbangkan. Gerakan fisik dan ekspresi wajahnya hanyalah bagian dari percakapan, jadi seseorang perlu memberi perhatian pada kata-kata yang diucapkan dan bagaimana perasaannya.

Kita juga perlu melihat budaya pembicara, karena, 'dilindungi undang-undang', 'menyilangkan tangan' dan 'menundukkan kepala' dapat menjadi bagian dari budaya mereka dan tidak dianggap sebagai bahasa tubuh yang negatif. Jadi kombinasi dari semuanya harus disatukan sebelum melompat ke kesimpulan atau keputusan daripada hanya mengandalkan bahasa tubuh.

2.4 Jelaskan Bagaimana Anda Menggunakan Bahasa Tubuh secara Efektif

Bahasa tubuh memainkan peran yang sangat penting dalam komunikasi manusia, baik secara profesional maupun pribadi. Ini membantu memahami seseorang melalui gerakan dan gerak tubuh mereka. Jika Anda memiliki pemahaman yang baik tentang bahasa tubuh, sebagian besar hal yang coba dikatakan orang lain kepada Anda akan dipahami dari bahasa tubuhnya.

Begitu banyak informasi seperti kejujuran, kepercayaan diri, keandalan, rasa hormat, keramahan, kenyamanan, kebencian, permusuhan, persetujuan, ketidaksepakatan, kebahagiaan, kesedihan, kegembiraan, kemarahan, minat, kebosanan, kelelahan, keterlibatan, dll dapat dipahami melalui bahasa tubuh. Kami menggunakan hampir semua bagian tubuh kami untuk mengirim sinyal kepada orang lain, dan itulah yang terdiri dari bahasa tubuh. Contohnya adalah mata, mulut, lidah, bibir, dahi, bahu, lengan, jari tangan, tungkai dan kaki.

Bagaimana Saya Menggunakan Bahasa Tubuh

Saya menggunakan bahasa tubuh dan menggunakan bahasa tubuh orang lain untuk berkomunikasi secara efektif dengan orang lain. Terkadang ada kebingungan ketika seseorang mengatakan kebalikan dari apa yang mereka gambarkan. Contoh, menunjukkan wajah marah dan kesal serta mengatakan bahwa semuanya baik-baik saja. Dalam kasus seperti ini, seseorang harus meluangkan waktu untuk mengamati dan menganalisis kebenaran dengan mengamati bahasa tubuh orang tersebut.

Saya menggunakan bahasa tubuh untuk berkomunikasi secara efektif dengan orang lain. Saya mempertahankan kontak mata dengan pembicara atau pendengar atau audiens, tetapi itu tidak berarti saya dapat terus-menerus menatap seseorang, karena hal itu menciptakan ketidaknyamanan. Saya berjabat tangan di lingkungan profesional dan berjabat tangan dapat menunjukkan banyak hal. Jabat tangan harus kuat. Saya berusaha sebaik mungkin untuk tidak menyilangkan tangan, karena ini akan memberi tahu orang lain bahwa saya tidak terbuka terhadap ide dan fakta. Saya duduk tegak dan rileks, tersenyum, dan menganggukkan kepala untuk menyetujui / mendengarkan.

Wajah mencerminkan perasaan dan pikiran seseorang. Seperti yang mereka katakan, "Wajah adalah indeks dari pikiran". Jadi sebagian besar pikiran digambarkan melalui ekspresi wajah. Saya alami dan berperilaku apa adanya dan tidak memasang ekspresi palsu karena ini juga akan menunjukkan ketidakjujuran. Saya menjaga bahasa tubuh saya selaras dengan apa yang saya bicarakan, dan ini membantu membangun kepercayaan diri.

Saat menggunakan gerakan tangan, saya berhati-hati untuk tidak menyinggung siapa pun dan menggunakan gerakan yang menunjukkan bahwa saya terbuka terhadap pikiran dan gagasan. Saya tidak melakukan hal lain seperti mencoret-coret dengan tangan saya karena ini menandakan orang lain bahwa saya tidak tertarik atau terlibat. Saya juga menggunakan ekspresi wajah sambil menunjukkan tanda-tanda empati, kebahagiaan, kejutan, keinginan kuat, dll. Saya mempertimbangkan apa yang telah saya dengar atau apa yang harus saya sampaikan, dan berbicara tentang apa yang saya rasakan, tetapi dengan cara yang tidak memengaruhi siapa pun. Jika ada keraguan, saya mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi banyak hal.

Saya harap informasi dalam artikel ini bermanfaat bagi Anda. Ini murni untuk tujuan referensi saja. Jika Anda memiliki pertanyaan atau ingin berbagi pengalaman, silakan lakukan di bagian komentar di bawah.

Semua yang terbaik!

Jika Anda ingin melihat lebih banyak artikel tentang komunikasi pelanggan, silakan ikuti tautan di bawah ini.

Cara Berkomunikasi dengan Pelanggan: Tanya Jawab

Bagaimana Berkomunikasi dengan Pelanggan: Pilihan Kata, Nada dan Dialek