Bagaimana cara mengeluh dan mendapatkan hasil

Kapan Pelanggan Harus Mengeluh?

Jawaban sederhananya adalah, setiap kali ada sesuatu yang tidak sesuai dengan yang Anda bayarkan, inilah saatnya untuk mengeluh. Jika Anda berurusan dengan perusahaan terkemuka, mereka menginginkan umpan balik Anda; itulah satu-satunya cara agar mereka dapat tetap menjadi yang terdepan dalam pasar bisnis yang ketat ini.

Dulu pepatah berkata, "Untuk setiap orang yang mengeluh, 10 orang lainnya juga tidak puas." Di era Internet, mungkin pepatah baru seharusnya adalah, "Setiap orang yang mengeluh saat online menjangkau ribuan pelanggan potensial lainnya." Karena bisnis tahu bahwa mereka hanya perlu beberapa klik untuk melupakan, mereka ingin mendapatkan umpan balik positif secara online, dan mereka ingin menghentikan masalah sebelum meningkat menjadi 'peringkat' yang buruk di situs ulasan pelanggan.

Kebanyakan orang hanya membutuhkan sedikit keterampilan untuk mengeluh secara efektif dan mendapatkan penyelesaian. Dan orang-orang perlu tahu ke mana harus menerima keluhan, daripada mengungkit-ungkitnya dan gagal bertindak. Anda memang bisa mendapatkan hasil jika mengeluh, berikut beberapa strategi yang saya gunakan, dan berhasil!

Mengeluh secara efektif, bukan dalam kemarahan.

Bagaimana Mengadu ke Layanan Pelanggan

Layanan Pelanggan seringkali menjadi tempat pertama untuk memulai jika Anda memiliki keluhan konsumen.

Ada sejumlah cara untuk menghubungi perusahaan dan memberi tahu mereka tentang masalah. Dan ya, mereka memang memperhatikan. Jika tidak, Anda boleh memposting ulasan tentang pengalaman Anda dan membawa bisnis Anda ke tempat lain. Perusahaan menghabiskan banyak uang untuk melatih staf mereka tentang cara menyelesaikan pengaduan; Anda perlu memanfaatkan sumber daya itu.

Saya tahu, sulit untuk menyampaikan keluhan. Tetapi Anda dapat belajar untuk melakukan pendekatan secara efektif dengan cara yang tidak mengintimidasi Anda atau manajemen. Seringkali, mengemukakan masalah sedini mungkin akan memberikan hasil sejak dini dan menghemat banyak stres. Banyak orang tidak tahu harus berkata apa, jadi berikut beberapa cara untuk menangani masalah:

Beri tahu mereka: Jika Anda berurusan dengan masalah online, atau Anda sudah sampai di rumah dan menyadari produk segar yang baru saja Anda beli tidak begitu segar, hubungi kantor layanan pelanggan dan jelaskan. Toko akan menghormati pembelian Anda (buat catatan di tanda terima bahwa Anda berbicara dengan Sue dan beri tanggal, lalu bawa dalam perjalanan belanja Anda berikutnya). Anda tidak perlu menyimpan bawang busuk dan membawanya kembali — toko grosir mempercayai pelanggan mereka dan panggilan telepon serta tanda terima menunjukkan itikad baik di pihak Anda. Mereka kemungkinan akan memperbaiki masalah yang Anda hadapi dengan memberi mereka barang pengganti atau pengembalian dana. Jika Anda tidak memiliki tanda terima, ambil kembali barang tersebut, atau tanyakan apakah mereka dapat merekam percakapan Anda dan menghormati keluhan Anda saat Anda berbelanja di lain waktu (sehingga Anda dapat melanjutkan dan membuang selada yang rusak).

Mereka ada untuk membantu!

Bagaimana Menyampaikan Keluhan kepada Manajer

Pergi ke manajemen dan tanyakan, "Apa yang dapat Anda lakukan tentang ini?"

Contoh Hotel: Asumsikan Anda sedang berada di hotel dan ada masalah dengan kamar Anda. Tawarkan undangan kepada manajemen untuk membantu Anda dengan mengatakan, "Saya butuh bantuan, kamar saya terlalu berisik (berikan contoh kebisingan di lorong atau apa pun masalahnya), apa yang dapat Anda lakukan?" Manajer ada untuk membantu membuat Anda tetap nyaman. Jika ada cara untuk mengubah kamar Anda, atau menghilangkan kebisingan, dia akan melakukannya. Anda baru saja memberi mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah di tingkat terendah, dan tugas mereka adalah melakukannya.

Anda membayar untuk kamar itu, dan jika pipa ledeng tidak berfungsi dengan baik, jika ada kebisingan, televisi rusak, atau apa pun, mereka harus memperbaikinya. Sebagai pebisnis lama, saya sering kali harus membawa masalah pada manajemen hotel. Saya pernah diberi kamar di sebelah sekelompok pramugari; Anda bisa mendengar setiap kata yang mereka ucapkan. Mereka jelas baru saja keluar dari perjalanan, saat itu sudah larut malam, dan kru lainnya mulai berkumpul di kamar mereka untuk berkunjung. Jelas bahwa kelompok itu akan bersuara keras selama beberapa jam lagi; Sementara itu, saya mencoba untuk tidur sebelum presentasi keesokan harinya. Saya menelepon resepsionis (bahkan membiarkan mereka mendengar suara berisik) dan diberi kamar baru dan tawaran untuk pelayan untuk memindahkan saya dengan cepat.

Jika mereka mengatakan tidak ada kamar lain yang tersedia, dorong mereka sedikit. Biasanya ada beberapa kamar cadangan yang diadakan karena berbagai alasan, jadi Anda harus berkata, "Ayolah, saya yakin ada yang bisa Anda lakukan, atau kamar di suatu tempat?" Anda mungkin terkejut menemukan diri Anda berada di suite eksekutif, tanpa biaya tambahan. Anda juga dapat meminta mereka untuk menyesuaikan tarif kamar Anda (jika anggaran Anda sendiri dan memiliki beberapa penutup telinga atau gulungan tisu toilet yang besar, ini mungkin trade-off yang baik).

Akhirnya, Anda bisa mengganti hotel. Tetapi hotel asli harus menyediakan tempat untuk Anda, mengembalikan uang Anda dan mengatur taksi atau van kesopanan untuk membawa Anda ke sana. Saya serius - ini terjadi. Anda adalah pelanggannya, ingat? Jika Swanky Suites tidak dapat memenuhi kebutuhan Anda dalam perjalanan ini, mereka pasti tidak ingin kehilangan bisnis Anda pada perjalanan berikutnya. Atau dapatkan daftar hotel yang disetujui untuk perjalanan perusahaan. Mereka memiliki van yang tersedia dan mereka tahu hotel lain di dekatnya, jadi mereka benar-benar dapat mewujudkannya. Anda pasti bisa mendapatkan pengembalian uang untuk kamar - Saya bahkan mendapat pertimbangan ini di luar negeri.

Contoh Restoran: Frasa yang sama, "Apa yang dapat Anda lakukan tentang ini?" akan sering bekerja di restoran atau di lingkungan konsumen lainnya. Layanan buruk? Mereka harus menawarkan makanan penutup gratis atau mengambil beberapa biaya dari tagihan Anda. Makanan yang buruk? Selalu, selalu beri tahu mereka. Jika Anda menjelaskan apa yang terjadi dan menanyakan apa yang dapat mereka lakukan, mereka hampir berkewajiban untuk menanggapi frasa itu. Jika tidak, Anda dapat pergi ke tempat lain di masa mendatang (tapi lihat di bawah untuk tip tambahan).

Saya tidak mengeluh secara sembarangan, tetapi saya kagum dengan langkah-langkah positif yang diambil restoran untuk memastikan saya pelanggan yang bahagia. Saya telah menawarkan kupon untuk hidangan utama gratis, minuman atau makanan penutup gratis, jika tagihan saya berkurang secara dramatis (atau dikompilasi seluruhnya). Jika Anda makan untuk bisnis, Anda makan ratusan makanan di luar setiap tahun. Anda membayar untuk makanan yang layak dan dapat dimakan, dan Anda bisa mendapatkan hasil dengan membantu manajemen mengetahui saat ada masalah.

Bernegosiasi untuk menyelesaikan keluhan; Beri mereka kesempatan untuk membantu Anda!

Jika Anda Tidak Mendapatkan Hasil, Ambillah Lebih Tinggi!

Hampir setiap perusahaan memiliki situs web, terutama jika itu adalah perusahaan besar. Jika Anda memiliki masalah dengan perusahaan (toko, jaringan restoran, hotel) kunjungi situs web mereka dan cari tautan "Hubungi Kami". Anda seharusnya dapat mengirim email dari halaman yang terhubung dengan tautan. Beberapa perusahaan (sangat sedikit) hanya memiliki alamat atau nomor telepon. Jika ada nomor telepon, hubungi dan hubungi layanan pelanggan. Kemudian hubungi lagi, jika perlu, dan bicarakan dengan departemen yang lebih tinggi (bahkan departemen hukum, jika perlu).

Pesan yang dikirim dari tautan "Kontak" bisa dibaca, dalam banyak kasus. Berikut beberapa contohnya:

Keluhan kepada rantai restoran: Saat dalam perjalanan bisnis, beberapa dari kami makan di rantai yang dikenal memiliki orang-orang yang menyanyi dan menari. Kami tidak ada di sana untuk pertunjukan lantai, kami hanya membutuhkan tempat yang nyaman ke hotel kami di mana kami bisa makan. Layanannya buruk, pesanan tidak keluar dengan benar, makanan dikirim terlambat dan pintu luar dibiarkan terbuka, yang dikirim dengan angin dingin. Kami mencoba berbicara dengan staf tunggu kami, tetapi mereka terlalu sibuk menyanyi dan menari, dan manajemen tidak dapat ditemukan.

Setelah perjalanan, saya mengirim email ke kantor pusat perusahaan dan menjelaskan pengalaman di atas. Yang mengejutkan saya, saya tidak hanya mendapat balasan, saya juga dikirimi surat permintaan maaf dan kartu hadiah sebesar $ 50 untuk digunakan pada kunjungan saya berikutnya! Saya tidak mengharapkan respons semacam itu, tetapi saya akui itu membalikkan pendapat saya tentang rantai dan saya terus makan di sana di kota asal saya.

Keluhan kepada Jaringan Hotel: Saya memiliki pengalaman yang sangat, sangat negatif di sebuah hotel di kota lain. Manajemen tidak "memperbaikinya", jadi saya mengirim email yang menjelaskan tentang kebisingan, wastafel rusak, handuk gatal, dan masalah lainnya. Saya telah tinggal di banyak properti dengan rantai ini, dan saya tahu pengalaman ini tidak sesuai dengan standar mereka. Tidak ada akomodasi lain di dekatnya dan saya terjebak. Saya seharusnya berada di sana selama beberapa malam, tapi saya check out setelah malam pertama.

Yang mengejutkan saya, saya mendapat panggilan telepon pribadi dari manajer senior, dan sertifikat hadiah untuk dua malam di salah satu properti jaringan di Amerika Serikat. Apakah saya berharap mendapatkan malam gratis? Tidak mungkin! Tetapi tanggapan itu membangun kesetiaan dalam diri saya, dan saya terus bertahan di properti mereka.

Saya memiliki banyak pengalaman lain tentang tanggapan positif dari manajemen, begitu saya menemukan orang yang tepat, mulai dari kupon seperti yang disebutkan di atas hingga perubahan internal yang dilakukan bisnis untuk menawarkan layanan yang lebih baik.

Baru-baru ini, saya harus membeli mobil baru (yang akan saya bahas di artikel lain). Saya mempersempit preferensi saya pada satu jenis mobil, dan saya mampir ke dealer terdekat untuk memeriksanya. Tetapi saya harus berjalan melewati kepulan asap hanya untuk masuk ke dalam gedung! Karyawan tidak boleh merokok di dalam (peraturan kota di sini), jadi mereka berkumpul di depan pintu showroom!

Ketika saya memberi tahu manajer penjualan bagaimana perasaannya kepada pelanggan, dia mendengarkan dengan penuh perhatian. Kemudian dia pergi selama beberapa menit dan kembali dan meminta saya untuk mengikutinya. Dia telah mengumpulkan seluruh staf penjualannya untuk rapat singkat, dan meminta saya untuk memberi tahu mereka bagaimana perasaan saya, sebagai pelanggan, tentang merokok. Memang itulah yang saya lakukan — tetapi saya juga memberi tahu mereka bahwa mereka telah memberi saya layanan pelanggan terbaik yang pernah saya lihat, staf penjualan mereka hebat, dan saya menyukai mobil itu.

Keesokan harinya, ketika saya kembali untuk mengambil mobil saya, manajer itu berlari untuk menjabat tangan saya. Dia mengatakan kepada saya bahwa merokok sekarang dilarang di depan gedung dan wadah di belakang (tempat perokok biasa berkumpul tepat di luar pintu lain) telah dipindahkan beberapa meter dari gedung. Mereka sekarang menyebutkan merokok pada rapat penjualan mingguan dan memperkuat aturan baru.

Menulis sebuah surat! Berhasil!

Dan Lebih Tinggi!

Ketika semuanya gagal, Anda masih memiliki opsi - meskipun itu mungkin membutuhkan lebih banyak waktu. Beberapa contoh lagi:

Contoh penipuan garansi: Salah satu teman tersayang saya, yang menjadi janda di usia muda, menelepon saya dengan panik beberapa tahun yang lalu. Dia mendapat telepon dari sebuah perusahaan yang mengklaim garansi diperpanjang mobilnya telah kedaluwarsa. Dan dia jatuh karenanya — sekitar $ 1.000 pada kartu kreditnya, dengan sekitar $ 1.000 lagi diharapkan dalam pembayaran kemudian. Ketika dia memeriksa dokumennya, dia menyadari bahwa garansi masih berlaku. Dia telah ditipu oleh perusahaan penipu yang secara teratur mengorbankan orang-orang yang rentan.

Kami memeriksa reputasi perusahaan di Internet dan menemukan halaman demi halaman cerita yang memilukan tentang orang-orang yang dicabut jaminan yang tidak mereka butuhkan. Jadi kami mulai meneliti "kantor utama" perusahaan, yang sulit — mereka memiliki situs kecil di beberapa negara bagian, yang berarti tidak ada yurisdiksi yang jelas atas mereka.

Kami menyusun surat keluhan yang tegas dan mengirimkannya ke setiap kantor perusahaan dan ke setiap jaksa agung di setiap negara bagian tempat kami menemukan kantor. Tapi ini tidak memberi kami hasil.

Namun, ketika kontraknya tiba, ada beberapa catatan kecil yang memungkinkan pengembalian dana (semuanya kecuali $ 50) jika dia menjawab dalam waktu 30 hari. Syukurlah, jangka waktu 30 hari itu masih berlaku; dia menulis surat dan mendapatkan kembali $ 950. Dia membayangkan $ 50 yang hilang adalah 'uang sekolah' untuk mempelajari pelajaran dengan cara yang sulit.

Jika sebuah perusahaan tidak "membuatnya benar", (meskipun banyak, jika tidak sebagian besar, akan melakukan sesuatu untuk membantu Anda tetap menjadi pelanggan mereka), berikut beberapa saluran untuk keluhan:

Jaksa Agung Negara: Orang-orang ini biasanya adalah orang-orang yang melakukannya setelah praktik perdagangan yang menipu dan penipuan lainnya. Meskipun Anda mungkin tidak mendapatkan uang Anda kembali, Anda dapat membantu konsumen lain dengan membantu pejabat negara mengetahui siapa yang harus diselidiki dan menyusun arsip mereka tentang bisnis yang buruk.

Komisi Perdagangan Federal: FTC dapat mengejar masalah perdagangan yang tidak pantas dilakukan di seluruh negara bagian. Harus ada kantor lokal (atau negara bagian) tempat Anda dapat mengajukan keluhan. Atau Anda bisa mengadu ke kantor federal. Seperti halnya pejabat negara, ini bisa menjadi langkah pembangunan kasus, tetapi membantu orang lain yang mungkin ditipu di masa depan.

Agen lokal: Jika Anda memiliki pengalaman buruk dengan lembaga kota atau kabupaten (atau lembaga negara bagian), bawa ke tingkat yang lebih tinggi dalam struktur pemerintah. Anda dapat menulis surat kepada anggota Dewan Kota, mengunjungi mereka secara langsung atau berbicara di depan dewan atau komisi. Anda membayar pajak untuk layanan ini; mereka perlu dibuat akuntabel.

Better Business Bureau: Orang sering berasumsi bahwa ini adalah badan pengatur, padahal sebenarnya bukan. Bisnis membayar biaya keanggotaan sehingga mereka dapat menampilkan tanda BBB dan "terlihat bagus" kepada pelanggan. Jika mereka adalah anggota, BBB dapat memeriksanya. Jika tidak, mereka tidak dalam posisi untuk bertindak. Namun, mereka mungkin melacak situasi penipuan sehingga mereka dapat mewaspadai mereka jika mereka mencoba menggunakan nama BBB atau mendapatkan keanggotaan.

Agen pengatur: Jika bisnis memiliki izin atau diatur dengan cara apa pun (tukang ledeng, dokter, dll.) Hubungi lembaga yang melisensikan dan mengaturnya. Ada proses pengaduan yang sebenarnya untuk dokter, pengacara, dokter gigi, CPA, dan lainnya yang sangat dipercaya oleh publik. Pedagang, juga, biasanya dimintai pertanggungjawaban untuk mempertahankan lisensi mereka.

Saya harap Anda tidak perlu mengeluh tentang pengalaman pelanggan yang buruk. Tetapi jika Anda melakukannya, saya harap tip di atas memberi Anda strategi dan ide tentang apa yang harus dilakukan dan siapa yang harus dihubungi.