Cara meningkatkan perutean panggilan dengan sistem telepon otomatis Anda

Sistem telepon dapat membuat atau menghancurkan hubungan pelanggan.

Sistem telepon kantor bisnis harus fokus pada layanan pelanggan. Itu perlu dengan cepat menghubungkan penelepon ke orang yang hidup di meja layanan pelanggan yang tepat.

Struktur menu sistem telepon yang dirancang dengan buruk dapat merusak hubungan bisnis, terutama ketika seseorang menelepon dan tidak dapat melalui sistem telepon otomatis hanya dengan satu atau dua penekanan tombol.

Mulailah Dengan Salam Sambutan Singkat

Salam selamat datang awal harus menyebutkan nama perusahaan, sehingga penelepon tahu bahwa mereka menelepon dengan benar.

Jangan memasukkan retorika yang tidak perlu. Penelepon Anda ingin langsung berbisnis, jadi jangan buang waktu mereka. Berikan daftar opsi untuk personel atau departemen dengan cepat, dan buat daftar itu singkat dan sederhana.

Bagaimana Sistem Telepon Anda Dapat Melibatkan Pelanggan

Langkah paling penting adalah menghubungkan penelepon Anda ke personel yang tepat secepat mungkin.

Menu opsi perlu dipahami dengan jelas, sehingga penelepon tidak perlu menebak tombol apa yang harus ditekan.

Jika Anda pernah memiliki pengalaman menelepon perusahaan, menjangkau sistem telepon otomatis mereka, dan menjalankannya melalui menu tanpa akhir, Anda akan menghargai pentingnya memprogram sistem telepon yang dapat dengan mudah dilakukan oleh penelepon dengan cepat.

Saat pelanggan menelepon bisnis Anda, mereka mungkin sudah tahu departemen apa yang mereka inginkan. Namun, mereka mungkin tidak mengenal orang yang ingin mereka ajak bicara. Jadi sistem menu harus menyediakan daftar singkat departemen.

Sebagai contoh:

Buat sederhana, dan singkat. Tepat dan jangan gunakan jargon internal yang mungkin tidak dimengerti oleh orang luar. Itu hanya akan membingungkan penelepon dan menyebabkan mereka menutup telepon dengan frustrasi, atau membuang waktu menekan tombol yang salah. Mereka perlu dipindahkan ke personel yang benar, atau lebih buruk lagi, dimasukkan kembali ke petugas otomatis.

Aturan Etiket Telepon Penting untuk Bisnis

Saat menjawab, personel harus mengumumkan nama mereka atau, paling tidak, nama departemen, sehingga penelepon segera mengetahui bahwa mereka mendapatkan tempat yang tepat.

Jika seorang karyawan menjawab panggilan yang salah diarahkan ke mereka, perintahkan mereka untuk bersikap sopan dan membantu. Staf Anda harus mencoba menentukan departemen yang benar yang dibutuhkan penelepon, dan mentransfernya ke ekstensi itu.

Buat Penelepon Merasa Diinginkan

Ketika penelepon frustrasi dengan sistem telepon perusahaan, dan tidak dapat melakukan manuver melalui opsi menu dengan mudah, mereka akan merasa bahwa perusahaan tidak peduli dengan bisnisnya. Itulah yang membuat orang menjauh dari berbisnis dengan organisasi tertentu.

Sistem telepon Anda harus melakukan tiga hal:

Itu harus membuat pelanggan mereka merasa diterima.
Ini harus memudahkan penelepon mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cepat.
Itu harus selalu memiliki opsi untuk pergi langsung ke orang yang hidup dengan menekan nol.

Berikan Opsi Menu Telepon yang Diperlukan

Pikirkan tentang apa yang biasanya orang panggil, dan sertakan opsi menu untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hanya itu yang diperlukan untuk membuat sistem telepon berfungsi dengan baik.

Perencanaan yang tepat akan membantu mencapai ini. Tanyakan kepada personel Anda jenis panggilan apa yang biasanya mereka hadapi, dan bagaimana mereka menanganinya.

Umpan balik sangat berharga dan memberikan ide-ide konstruktif untuk memprogram sistem menu telepon dengan benar. Dengarkan kritik. Ini dapat membantu untuk mengetahui bagaimana merampingkan dan menyederhanakan apa pun yang perlu perbaikan.

Konfirmasikan Akurasi Sistem Telepon Anda

Terlalu sering, saya menelepon perusahaan besar dan mendengar daftar opsi yang membingungkan yang saling bertentangan.

Saya tidak menganggap pemrograman sistem telepon selesai sampai diuji secara menyeluruh. Setelah perusahaan berinvestasi dalam sistem telepon baru, seseorang di departemen teknologi harus memeriksa seberapa baik sistem itu memandu penelepon.

Mereka perlu menelepon, seolah-olah mereka adalah pelanggan, untuk mengetahui bagaimana sistem menangani panggilan tersebut. Dengan menguji setiap opsi menu, mereka dapat menangkap dan memperbaiki kelemahan apa pun.

Hindari Pembicaraan Perusahaan

Beberapa perusahaan memiliki karyawan yang membuat dan merekam menu telepon yang asing bagi penelepon biasa karena mereka menggunakan Corporate Speak yang diketahui oleh personel perusahaan tetapi mungkin tidak jelas bagi yang lain.

Pastikan untuk menghindari jebakan ini, karena akan membuat penelepon Anda frustasi dan kehilangan bisnis mereka.

Solusi terbaik adalah meminta orang luar memeriksa pilihan menu dan melihat apakah mereka memahami setiap prompt sepenuhnya tanpa harus menebak artinya.

Bagaimana Menangani Overload Sistem Telepon

Jika personel Anda kelebihan beban sehingga sistem telepon otomatis Anda membuat orang menunggu terlalu lama, pertimbangkan untuk menambahkan fitur agar penelepon memilih untuk meninggalkan nomor panggilan balik. Rekaman dapat memberi tahu mereka untuk menunggu panggilan kembali dalam x menit, dan orang sungguhan harus membalas panggilan dalam waktu itu!

Jangan menggunakan suara asing yang dihasilkan komputer dengan berpura-pura menjadi orang sungguhan hanya untuk memperlambat segalanya. Penelepon merasa Anda menganggap mereka idiot saat mereka mendengar, "Tunggu sebentar sementara saya mencari akun Anda."

Orang tahu itu palsu. Anda tidak ingin memberikan kesan itu.

Selalu Izinkan Menekan Nol untuk Operator Langsung

Beberapa penelepon mungkin tidak dalam pemikiran yang benar untuk mendengarkan daftar panjang opsi yang direkam. Oleh karena itu, sebaiknya berikan opsi menu nol yang mengarah langsung ke orang yang hidup.

Ketika saya menelepon sebuah perusahaan, dan saya merasa terburu-buru, saya menekan nol, dan saya berharap mendapatkan resepsionis yang dapat mengarahkan panggilan saya ke departemen atau orang yang tepat tanpa saya harus mendengarkan menu yang panjang.

Beberapa sistem telepon otomatis akan mengarahkan penelepon ke operator langsung setelah menekan nol beberapa kali. Saya tidak memaafkan metode ini. Sayangnya, beberapa perusahaan memainkan game ini. Cara terbaik adalah membuatnya berfungsi tanpa membuat penelepon Anda frustrasi.

Kesimpulannya, Tunjukkan Penelepon Anda Peduli

Beberapa perusahaan, terutama utilitas dan lembaga pemerintah, sangat buruk dengan layanan pelanggan mereka, dan ini terlihat jelas ketika penelepon mengalami kesulitan untuk mengakses sistem telepon.

Mereka tampaknya tidak peduli, tetapi kemungkinan besar, mereka tidak memiliki manajer yang cukup baik yang bertanggung jawab untuk mengawasi apa yang telah dilakukan pemrogram mereka saat menyiapkan sistem telepon.

Tidak harus seperti itu. Sistem ini harus mempercepat penelepon, dan dengan cepat memberikan apa yang mereka inginkan.

Jika Anda mengalami sistem telepon yang tidak melakukannya untuk Anda, itu adalah kesalahan manajer. Mereka bertanggung jawab untuk mengawasi pemrogram sistem.

Perusahaan yang berupaya merancang sistem telepon yang mudah digunakan akan mendapatkan pelanggan yang puas yang menghargai fokus pada layanan pelanggan.