Daftar Isi:
www.freestock.com
Memantau kinerja tim dukungan Anda memungkinkan Anda untuk menentukan apakah tim tersebut mencapai kriteria yang diperlukan untuk mendukung kebutuhan bisnis. Ini memungkinkan Anda melacak peningkatan atau kegagalan dalam tim dan memberikan data yang memungkinkan Anda membuat keputusan bisnis.
Penting untuk menentukan kriteria yang ingin dicapai dan hanya menetapkan kriteria yang dapat dicapai. Menetapkan tujuan yang tidak dapat dicapai tidak akan memotivasi dan dapat menurunkan semangat kerja staf. Jika bonus atau penghargaan didasarkan pada tujuan yang tidak dapat dicapai, hal ini selanjutnya dapat memengaruhi kepuasan tim Anda secara keseluruhan. Ingat, tim yang bahagia memberikan hasil yang lebih besar!
Untuk menentukan kriteria untuk tim dukungan Anda, sebaiknya Anda menentukan tujuan tingkat tinggi terlebih dahulu. Ini harus menjawab pertanyaan, "Apa tujuan tim pendukung?"
Sasaran tingkat tinggi tim saya, misalnya, adalah:
"Untuk dapat menawarkan dukungan teknis tingkat tinggi dengan layanan pelanggan yang unggul."
Setelah sasaran tingkat tinggi ditetapkan, Anda dapat mengelompokkannya lebih lanjut untuk target kinerja yang dapat diukur.
"Layanan pelanggan yang unggul" dapat mencakup target kinerja berikut:
- Waktu menjawab (waktu menunggu dalam antrian)
- Net Promoter Score (NPS)
- Tarif pengabaian (seberapa sering panggilan dalam antrean ditinggalkan)
- Kualitas email (tanggapan kualitas)
- Resolusi panggilan pertama
- Waktu respons
"Dukungan teknis tingkat tinggi" dapat mencakup yang berikut:
- Waktu resolusi cepat (waktu buka kesalahan)
- Sertifikasi
- Resolusi panggilan pertama
- Kepemilikan yang salah
- Volume resolusi kesalahan
Merinci tujuan memungkinkan untuk menetapkan target yang lebih tepat, dengan angka yang jelas secara numerik untuk dicapai. Contohnya mungkin:
- Capai rasio pengabaian panggilan sebesar 3% per minggu
- Capai NPS 70% per bulan
- Lulus sertifikasi Cisco setiap enam bulan
Sekarang setelah target ditetapkan, kemajuannya dapat dipantau. Cara memantau target akan berbeda-beda bergantung pada jenis target yang telah ditetapkan. Saya menyertakan beberapa contoh di bawah ini untuk beberapa jenis target yang umum.
Target Berbasis Panggilan
Target berbasis panggilan biasanya berupa angka yang dapat dicapai baik mingguan atau bulanan. Contoh target mungkin didasarkan pada volume panggilan masuk.
Misalnya, "Capai minimal 500 panggilan masuk per bulan". (Saya tidak suka tujuan ini, karena mungkin membatasi individu dan bervariasi tergantung pada keadaan - tetapi ini adalah contoh yang baik).
Karena target telah ditetapkan, Anda perlu memantau kemajuannya; target kinerja yang tidak dapat dipantau sebaiknya tidak ditetapkan sejak awal. Sebagian besar pusat kontak menggunakan perangkat lunak untuk memantau volume panggilan dan titik data berguna lainnya. Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk memantau kemajuan individu terhadap target yang ditetapkan, dan dengan data historis, Anda dapat memantau kemajuan selama periode waktu tertentu.
Ini juga berguna untuk mengembangkan rata-rata tim dan membandingkan kinerja individu dengan rata-rata tim. Jika rata-rata keseluruhan rendah untuk tim, itu mungkin menunjuk pada faktor berbasis tim yang akan membutuhkan penyelidikan lebih lanjut daripada kegagalan kinerja individu.
Terakhir, Anda perlu memberikan umpan balik berdasarkan target yang ditetapkan. Jika seorang anggota tim sering mendapat nilai rendah, pekerjaan lebih lanjut akan dibutuhkan dengan individu tersebut untuk meningkatkan kinerja mereka. Jika Anda tidak memberikan umpan balik, tidak ada peluang untuk perbaikan!
Target Berbasis Email
Target email, juga dikenal sebagai kasus atau tiket, mirip dengan target berbasis panggilan. Mereka harus berupa angka dan telah menetapkan target yang dapat dicapai yang dipantau baik mingguan atau bulanan.
Misalnya: "Selesaikan 1200 tiket setiap bulan".
Seperti tujuan berbasis panggilan, memantau tujuan dan memberikan umpan balik kepada individu adalah kuncinya. Ini juga berguna untuk menggunakan metrik volume rata-rata seperti yang dibahas untuk target berbasis email.
Target Berbasis Layanan Pelanggan
Target berbasis layanan pelanggan dapat didasarkan pada statistik panggilan, kualitas tiket / email, kualitas panggilan (pemeriksaan manual pada panggilan untuk meninjau kualitas interaksi dengan pelanggan) dan Net Promoter Scores (NPS).
Sasaran berbasis layanan pelanggan sangat berguna untuk menentukan kepuasan pelanggan dan pendapat keseluruhan pelanggan tentang perusahaan dan tim. Sistem NPS dirancang untuk mengumpulkan data berdasarkan rekomendasi pelanggan perusahaan kepada orang lain, dan pandangan mereka tentang layanan yang diterima oleh individu tersebut. Survei dibuat setelah semua interaksi dengan pelanggan dan memberikan wawasan yang berharga untuk kepuasan pelanggan.
NPS dapat diukur sebagai persentase per bulan, dan disarankan untuk menetapkan target yang akan dikerjakan. Setiap skor di atas 0% adalah baik, karena itu berarti pelanggan menilai perusahaan secara positif. Skor di atas 50% sudah bagus. Setiap skor di atas 0% adalah buruk dan memerlukan penyelidikan atas masalah tim dan pelanggan.
Anda juga dapat memperoleh informasi berharga melalui pemeriksaan kualitas panggilan dan kualitas tiket. Anda perlu menetapkan kriteria untuk menilai, dan kemudian memeriksa kinerja kualitas panggilan atau tiket berdasarkan kriteria yang ditetapkan. Tim harus menyadari kriteria tersebut, dan dikelola untuk mencapai target. Seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda harus mengumpulkan dan menyimpan data untuk menunjukkan tren historis untuk dianalisis.
Kesimpulan
Ada banyak metode untuk memantau kinerja dukungan, dan Anda perlu memutuskan area mana yang paling penting untuk difokuskan.
Buat tim sadar akan target, dan pantau kinerja pada waktu yang disepakati. Yang terpenting, berikan umpan balik dan bekerja dengan staf untuk mencapai target yang ditetapkan.