Bagaimana tidak menanggapi ulasan online negatif: tips bisnis yang cerdas

Bagaimana Anda menanggapi ulasan negatif dapat berdampak besar bagi bisnis Anda.

Foto oleh You X Ventures di Unsplash

Bagaimana Menjaga Pelanggan Anda Saat Anda Mendapat Review Buruk

Ulasan online lebih penting bagi pelanggan daripada berita dari mulut ke mulut, dengan 90% pelanggan mengatakan ulasan online menentukan keputusan pembelian mereka. Jika ulasan bagus, pelanggan mungkin cenderung untuk melakukan pembelian. Jika tidak, mereka mungkin akan menuju ke toko online lain.

Ulasan, kemudian, sangat penting, tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk bisnis itu sendiri. Bagaimana Anda menanggapi mereka berpotensi menjadi pembeda antara kesuksesan dan kegagalan. Kita semua diberitahu untuk menampilkan bisnis kita di Google, tapi itu berantakan saat kita menerima ulasan buruk — dan kemudian bereaksi buruk terhadapnya.

Kami tahu seperti apa, tentu saja. Saat Anda melihat ulasan yang buruk, reaksi pertama Anda mungkin akan membuatnya tersinggung. Anda mungkin berkata:

Mereka membenciku! Kemudian Anda mungkin akan sedikit marah.
Aku akan menunjukkannya! Kemudian Anda dapat mengirim balasan dan melontarkan hinaan.
* &% # !!! ” Kemudian bisnis Anda tutup.

Anda lebih baik dari itu, tentu saja. Kami semua adalah. Tapi tidak ada yang suka melihat ulasan negatif. Ada cara yang salah dan benar untuk menanggapinya. Tidak ingin kehilangan pelanggan Anda? Baca terus: inilah yang tidak boleh Anda lakukan.

1. Jangan Bertahan

Terutama jika Anda benar-benar merasa ulasan tersebut salah arah dan benar-benar salah, mudah untuk bersikap defensif:

“Oke, jadi itu tidak berhasil untuk Anda, tapi berhasil untuk ribuan orang lainnya. Jadi mungkin Anda harus bertanya pada diri sendiri apakah Anda masalahnya sebelum Anda mulai memposting hal-hal yang penuh kebencian tentang bisnis saya secara online. Hanya pemikiran saja."

Ini sepenuhnya cara yang salah untuk melakukan sesuatu, bahkan jika itu terasa seperti hal terbaik untuk dilakukan pada saat itu. Dalam hati Anda merasa bahwa pengulas salah dan Anda ingin membuktikannya kepada mereka.

Ambil langkah mundur dan tetap tenang. Mungkin Anda benar — tetapi mungkin juga kasus di mana pelanggan membuat poin yang adil.

Bagaimanapun, luangkan satu hari untuk menenangkan diri dan pikirkan apa yang mereka katakan. Apakah ada benarnya apa yang mereka tulis? Apakah ada area bisnis Anda yang dapat ditingkatkan? Apakah ada pelanggan lain yang menyebutkan masalah ini sebelumnya?

2. Jangan Hanya Mengabaikan Review

Jika Anda tidak punya apa-apa untuk dikatakan kepada pengulas tanpa menggunakan sumpah serapah, Anda mungkin telah memutuskan bahwa cara terbaik berikutnya untuk menanggapi adalah dengan mengabaikannya sama sekali.

Ini adalah ide yang buruk karena hanya meninggalkan ulasan negatif yang mencolok; masalah yang diangkat masih di atas meja, terbuka dan tanpa bentuk pembelaan apa pun. Itu membuatnya terlihat benar. Pelanggan yang menulis tampilan tersebut akan merasa dibenarkan, dan pelanggan lain yang melihatnya mungkin menganggapnya sebagai Injil.

Mengabaikan ulasan buruk juga membuat Anda terlihat seperti tidak peduli. Bayangkan jika Anda melihat ulasan online negatif dan perusahaan tidak meluangkan waktu untuk menanggapinya. Anda tahu bahwa mereka dapat dengan cepat meluangkan waktu untuk membahas ulasan ini tetapi - karena satu dan lain hal - mereka tidak melakukannya. Aneh karena menonjol seperti ibu jari yang sakit.

Jangan abaikan review. Itu bisa membuat Anda terlihat lebih buruk.

3. Jangan Terseret ke dalam Perang Kata

Terkadang, terjadi hal-hal yang tidak menyenangkan pelanggan. Mungkin — bukan karena kesalahan pemilik toko — pengiriman terlambat. Sudah mengalami hari yang buruk dan ingin membuat keributan, pelanggan menggunakan Google untuk mengajukan keluhan.

Pemilik toko membalas, tahu ini bukan salah mereka.

Pelanggan membalas.

Pemilik toko, yakin mereka benar, mengayunkan hook kanan verbal lainnya.

Masalahnya adalah begitu mudahnya bertengkar dengan pelanggan yang lepas kendali karena mereka tidak mau mundur. Pemilik toko tahu bahwa mereka benar tetapi seperti argumennya, "Anda tidak boleh berdebat dengan orang bodoh karena Anda akan terlihat seperti itu."

Selain itu, reputasi bisnis pelanggan tidak dipertaruhkan.

Bersikaplah masuk akal setiap saat. Jika Anda telah mencoba untuk bersikap masuk akal, tetapi pelanggan masih terus membujuk Anda, beri tahu mereka untuk mengirimi Anda email untuk menyelesaikan masalah mereka secara pribadi. Ini akan membuat Anda terlihat profesional di mata pelanggan lain yang dapat melihat bahwa Anda bersikap sopan dan hanya mencoba menenangkan situasi.

4. Jangan Meminta Pelanggan Memberi Anda Review Positif

Ulasan negatif — bahkan hanya satu — bisa membuat kita panik. Kami memikirkan cara untuk mengatasi situasi ini secepat mungkin:

Ubah nama bisnis kami
Bayar pengulas negatif untuk menghapus ulasan
Minta pelanggan sebelumnya untuk memberi kami ulasan positif

Setiap solusi sama konyolnya.

Haruskah kami meminta pelanggan setia kami untuk memberi kami ulasan positif? Ini pertanyaan yang menarik, tetapi ingatlah ini: Jika Anda menempuh rute ini, pada dasarnya Anda hanya selangkah lagi dari ulasan palsu. Apa ini yang kau inginkan?

Ulasan yang baik harus datang dari hati agar terdengar asli. Seorang pelanggan harus sungguh-sungguh dengan apa yang mereka katakan. Jika Anda harus meminta / memohon orang untuk memberi Anda ulasan positif, itu tidak banyak berpengaruh untuk bisnis Anda.

Lebih buruk lagi, pelanggan yang Anda minta untuk memberikan ulasan bagus mungkin melihat yang buruk dan menyadari apa yang Anda lakukan.

Hal terbaik untuk dilakukan adalah dengan bangga menyediakan layanan pelanggan dan produk yang sangat baik yang ingin dibicarakan orang. Beri orang alasan untuk memberikan ulasan yang bagus. Bersikaplah sangat baik sehingga Anda tidak perlu merendahkan diri dengan meminta ulasan.

Secara keseluruhan, cara Anda menangani ulasan negatif dapat membuat atau menghancurkan kehadiran online Anda. Gunakan tip-tip di atas, ingatlah untuk selalu tetap tenang sebelum menanggapi, dan tawarkan untuk berbicara dengan orang-orang secara pribadi jika kelihatannya ada hal-hal yang tidak terkendali.