Daftar Isi:
- Apa Kata Pelanggan Tentang Anda Secara Online?
- Anda Tidak Memiliki Strategi Media Sosial
- Strategi Media Sosial Anda Dilaksanakan Dengan Buruk
- Bagaimana Menghadapi Pelanggan Yang Marah Itu
- Masih Berpikir Media Sosial Itu Bodoh?
Donnie Nunley melalui Flickr (CC BY 2. 0)
Apa Kata Pelanggan Tentang Anda Secara Online?
Penginjil media sosial telah sibuk selama bertahun-tahun mencoba menjelaskan pentingnya media sosial bagi bisnis Anda. Terlepas dari upaya terbaik mereka, banyak bisnis memilih untuk tidak menerapkan strategi media sosial sama sekali. Sementara itu, saluran media sosial terus berkembang dengan sangat pesat.
Menurut saya, mengabaikan media sosial adalah kesalahan yang menyebabkan Anda kehilangan calon pelanggan. Selama ini saya menganggap ini hanya kesempatan yang hilang. Baru-baru ini, saya jadi percaya bahwa mengabaikan saluran media sosial bukan hanya kesempatan yang sia-sia, tetapi sebenarnya dapat menyebabkan kerusakan serius pada bisnis Anda.
Anda Tidak Memiliki Strategi Media Sosial
Baru-baru ini saya mengalami pengalaman buruk dengan bisnis lokal. Sebelum memilih pendirian tertentu, saya telah melakukan pencarian Google sepintas lalu dan menemukan bahwa itu memiliki beberapa ulasan bagus.
Setelah transaksi buruk saya mencari bisnis di Google lagi. Saya meninggalkan ulasan negatif di Halaman Orang Dalam, Pencarian Kota, Yahoo, Halaman Google, dan Halaman Kuning. Situs ulasan ini mengungguli Halaman Facebook milik bisnis di google. Jika nanti seseorang mencari bisnis itu di Google, mereka akan menemukan ulasan saya 5 kali sebelum mendapatkan informasi lain tentang perusahaan tersebut. Ini membutuhkan waktu sekitar 15 menit untuk menyelesaikannya. Saya mungkin juga akan menulis blog tentang hal itu di blog pribadi saya dan posting itu akan diberi kata dan diberi tag yang cukup tepat untuk muncul dengan mudah dalam pencarian google.
Seandainya saya mau, saya juga bisa menandai halaman Facebook mereka dan berbicara tentang pengalaman negatif saya. Saya bisa saja memposting ulasan negatif langsung ke dinding Facebook mereka yang terabaikan dan (dilihat dari pembaruan dua kali per tahun mereka) mereka mungkin tidak akan menyadarinya untuk beberapa waktu. Apa yang saya katakan adalah bahwa saya sebenarnya dapat menggunakan halaman Facebook mereka sendiri untuk mengalihkan pelanggan potensial mereka ! Sementara itu, saya juga dapat menggunakan 4Square untuk memberikan tip berguna untuk berbisnis di tempat lain. Atau bahkan untuk mengiklankan bisnis lain yang memperlakukan saya lebih baik.
Strategi Media Sosial Anda Dilaksanakan Dengan Buruk
Ketika saya memikirkan tentang semua cara yang dapat saya lakukan untuk membuang bisnis ini karena menipu saya, terpikir oleh saya bahwa saya sering menggunakan media sosial sebagai alat untuk melawan bisnis yang membakar saya. Beberapa bulan sebelumnya bisnis lain membuat saya kesal. Mereka tidak menanggapi email yang diarahkan ke departemen layanan pelanggan mereka. Perusahaan ini memang memiliki akun Facebook dan Twitter. Saya memposting secara negatif di dinding mereka dan atas nama mereka, mereka segera menanggapi dengan pesan umum yang mengarahkan saya untuk menghubungi dukungan pelanggan.
Jadi ketika saya memulai proses mendapatkan kembali uang saya melalui perusahaan kartu kredit, saya mulai mengeluh tentang hal itu di Twitter. Di setiap tweet saya akan @mereka sehingga mereka tahu saya berbicara tentang mereka. Saya tweet beberapa kali dan saya di-retweet beberapa kali. Tidak ada respon. Semua pengikut saya melihat bahwa tidak ada tanggapan.
Saya lakukan mendapatkan tanggapan dari orang-orang yang menggunakan layanan ini meminta saya apa yang telah dilakukan perusahaan. Jadi saya memberi tahu mereka. Saya terus menyebutkan perusahaan di setiap tweet sehingga mereka dapat memantau percakapan atau bergabung kapan saja. Selama beberapa minggu, pengelola akun Twitter mereka mengabaikan percakapan publik di forum terbuka tentang layanan pelanggan mereka yang buruk. Karena perusahaan menolak untuk berinteraksi dengan saya, saya berinteraksi dengan pelanggan mereka. Apakah itu terdengar bagus untuk bisnis?
Bagaimana Menghadapi Pelanggan Yang Marah Itu
Saya teringat beberapa bulan sebelumnya ketika saya mengalami pelayanan makanan yang buruk di sebuah restoran. Tanda terima meminta tanggapan saya, jadi dengan marah saya mengetik email dan meninggalkannya. Saya masih merasa sedikit tersentak, jadi saya juga menge-Tweet tentang pengalaman buruk dan menyebutkannya. Karena restoran itu adalah jaringan perusahaan besar, saya tidak benar-benar mengharapkan apa pun darinya. Tetapi saya menerima balasan email dalam waktu satu jam. Mereka memberi tahu saya bahwa mereka mendapatkan toko itu di telepon dan segera memperbaikinya. Jadi, tidak hanya mereka menanggapi dengan segera, seseorang meluangkan waktu untuk menulis email pribadi kepada saya daripada mengirimkan beberapa tanggapan umum.
Hanya dalam beberapa jam, mereka menanggapi saya di Twitter dan menawarkan bantuan. Begitu pula dengan manajer reputasi online mereka. Semua di Twitter. Saya berani bertaruh bahwa jika saya mengajukan keluhan Facebook, saya akan menerima tanggapan pribadi di sana juga. Sebelum akhir hari kerja mereka telah menyelesaikan masalah dan saya tidak punya hal buruk lagi untuk dikatakan di saluran mana pun. Dengan kata lain, mereka membungkam saya dengan tergesa-gesa.
Masih Berpikir Media Sosial Itu Bodoh?
Jadi anggaplah media sosial tidak akan membantu mengembangkan bisnis Anda. Tapi lupakan ROI dan pikirkan Reputasi. Apa pendapat orang-orang tentang bisnis online Anda? Percakapan apa yang terjadi tentang industri atau bisnis tertentu Anda di Twitter? Siapa yang merekomendasikan pesaing Anda di Facebook? Jika Anda tidak tahu, Anda tidak bisa mengatakan bahwa Anda adalah bagian dari percakapan. Jika ini masalahnya, maka Anda menyerahkan reputasi bisnis Anda kepada pengguna internet anonim. Dan yang marah adalah yang paling termotivasi.