Bertemu dan menyambut pengunjung: menangani masalah komunikasi

stthomasrichmond.org

Banyak lingkungan bisnis yang sering dikunjungi. Pengunjung bisa berasal dari berbagai latar belakang dan mereka bisa berada di sana karena berbagai alasan, yang berarti mereka bisa datang dengan kerangka berpikir yang berbeda. Untuk menangani klien dari berbagai latar belakang dengan masalah yang berbeda, seseorang harus mampu menangani pertanyaan awal tersebut, atau setidaknya mengarahkan mereka ke departemen yang tepat. Komunikasi memainkan peran yang sangat penting, oleh karena itu seseorang harus dapat berkomunikasi dengan klien dari berbagai latar belakang.

Ini adalah bagian kedua dari Unit NVQ "Bertemu dan Menyambut Pengunjung". Ini adalah unit level 2 dengan total kredit 3. Untuk bagian pertama dari unit ini, harap ikuti tautan berikut: Bertemu dan Menyambut Pengunjung - Prosedur, Tujuan, dan Tanggung Jawab.

1.5 Jelaskan Berbagai Jenis Masalah Yang Mungkin Terjadi Dengan Pengunjung, Termasuk Konflik dan Agresi

Dalam lingkungan bisnis, pengunjung dapat mengharapkan pengunjung dari latar belakang yang berbeda, dengan perilaku yang berbeda dan dengan kebutuhan dan harapan yang berbeda.

Beberapa jenis masalah yang mungkin terjadi pada pengunjung adalah:

Anda mungkin menemukan masalah yang berbeda terkait dengan perilaku pengunjung atau reaksi terhadap masalah tertentu.
Bahkan sebelum pengunjung memasuki gedung, mereka bisa saja mengalami masalah dengan parkir dan ini bisa membuat pengunjung tersebut frustasi atau marah.
Beberapa pengunjung mungkin merasa frustasi jika kesulitan menemukan lokasi atau tempat parkir, dan ini bisa jadi karena miskomunikasi.

Permasalahan dikarenakan kurangnya fasilitas seperti tempat duduk, toilet dan kamar kecil, air minum, kantin, antrian di resepsionis, waktu tunggu yang lama, tidak ada staf yang memberi penunjuk arah atau nasehat di resepsionis, dan sebagainya. Hal ini dapat membuat pengunjung menjadi frustasi dan terkadang agresif.
Masalah dapat terjadi karena tujuan kunjungan terhalang karena tidak tersedianya staf yang bersangkutan atau keterlambatan proses yang membuat pengunjung kesal atau marah.
Konflik terkadang muncul sebagai akibat dari pertengkaran dan pengunjung menjadi agresif dan kasar
Karena salah satu alasan di atas, pengunjung dapat menjadi agresif dan berteriak, mengumpat, mengancam bahkan kadang-kadang terlibat dalam kekerasan.

1.6 Jelaskan Cara Menghadapi Berbagai Masalah dan Kapan Merujuknya ke Kolega yang Sesuai

Masalah yang terjadi dengan pengunjung dalam lingkungan bisnis terkadang dapat dihindari dengan tindakan pencegahan dan dengan mengikuti kebijakan dan prosedur organisasi. Namun, ada kalanya masalah muncul meskipun telah dilakukan semua tindakan pencegahan, dan ini harus ditangani dengan cara yang sangat sensitif dan konstruktif sehingga tidak ada pihak yang terpengaruh.

permanentlifechanges.com

Beberapa tindakan pencegahan yang dapat dilakukan adalah:

Perusahaan dapat membuat semacam pembatas antara Anda dan pengunjung agar Anda tetap aman, misalnya kaca atau plastik pembatas.
Miliki alarm panik atau petugas keamanan dalam keadaan darurat atau telepon / ponsel untuk meminta bantuan.
Bersiaplah untuk menanggapi pelanggan yang agresif dengan pengetahuan tentang bagaimana tetap tenang dan bahkan pengetahuan tentang pertahanan diri

Pengunjung yang agresif dan marah lebih sering terjadi di tempat bisnis yang berhubungan dengan perawatan kesehatan, otoritas lokal dan layanan pemerintah, sekolah, perguruan tinggi, universitas dan lembaga pendidikan lainnya, polisi, dll.

Beberapa cara berbeda di mana masalah dengan pengunjung dapat ditangani adalah:

Ketika ada situasi bermasalah, pertama-tama minta maaf kepada pengunjung, apapun masalahnya; apakah itu masuk akal atau tidak, apakah pengunjung itu benar atau salah.
Yang terbaik adalah tetap tenang dan mencoba menyelesaikan masalah. Berterima kasihlah kepada mereka karena telah memberi tahu Anda tentang masalah tersebut.
Menanggapi dengan sangat tenang, menjaga kontak mata dan memiliki kesabaran dalam mendengarkan dan memahami masalah pengunjung (hindari kemarahan dan frustrasi dengan segala cara). Beri tahu pengunjung bahwa Anda memahami bahwa mereka kesal dan jika perlu tanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Berempati dengan mereka dan tawarkan secangkir teh atau kopi jika memungkinkan untuk menenangkan mereka. Jangan dianggap pribadi.
Bertanggung jawab atas masalah tersebut dan tangani segera.

Masalah-masalah tertentu dapat diatasi dengan menyebutkan aturan dan regulasi, kebijakan dan prosedur, kriteria dan kelayakan layanan, dll. Bersama dengan selebaran jika ada, sehingga pengunjung tahu apa yang sebenarnya benar.
Bersikaplah sangat tegas, tidak menunjukkan tanda-tanda ketakutan, dan bersikaplah sangat sopan.
Beri mereka layanan terbaik dan buat mereka merasa senang dan ini akan membuat mereka ingin kembali lagi untuk bisnis.
Selalu tempatkan diri Anda pada posisi mereka dan pikirkan bagaimana Anda ingin diperlakukan dalam situasi ini; perlakukan pengunjung seperti Anda ingin diperlakukan sama.

Kapan merujuk pengunjung ke kolega yang sesuai?

Ketika Anda telah mencoba segala cara untuk mencari solusi bagi masalah pengunjung dan jika Anda merasa ada sesuatu yang harus dilakukan di luar kemampuan / kapasitas / hak administratif Anda, maka yang terbaik adalah merujuk mereka ke manajer atau orang lain. rekan kerja yang memiliki pengetahuan dan pengalaman masalah yang lebih baik.
Beberapa insiden dapat memengaruhi Anda secara emosional, dan jika itu masalahnya, yang terbaik adalah menyerahkan situasi tersebut kepada rekan kerja lain yang akan dapat mengatasi situasi tersebut atau mendapatkan bantuan dari manajer.
Mungkin ada situasi di mana permintaan pengunjung mungkin tidak sesuai dengan syarat dan ketentuan organisasi atau kebijakan dan prosedur dan ini harus dibawa ke kolega lain yang sesuai, kebanyakan manajemen yang lebih tinggi.
Terkadang mungkin ada masalah serius yang memerlukan keterlibatan personel keamanan atau polisi dan dalam kasus tersebut, memicu alarm panik atau menelepon polisi adalah pilihan terbaik untuk menghindari risiko. Selalu siapkan ponsel atau ponsel karena Anda tidak pernah tahu kapan situasi sulit akan muncul.

1.7 Jelaskan Tujuan Berkomunikasi Dengan Pengunjung

Komunikasi adalah proses dimana ide, pendapat, fakta dan emosi dipertukarkan antara dua orang atau lebih. Pengunjung yang mengunjungi lingkungan bisnis akan mendapatkan kontak pertama mereka di area penyambutan, yang biasanya adalah bagian penerima tamu. Jadi berada di resepsi, seseorang harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan mampu berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang tepat.

Tujuan berkomunikasi dengan pengunjung adalah:

Anda mewakili organisasi dan kesan apa pun yang Anda buat dengan klien akan memiliki efek yang bertahan lama pada organisasi secara keseluruhan. Jadi, menampilkan diri Anda secara profesional dan berkomunikasi secara profesional dengan klien sangatlah penting.
Komunikasi membantu Anda untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan kunjungan pengunjung dan bagi pengunjung untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Ini juga membantu dengan saling pengertian.
Komunikasi yang baik menarik lebih banyak pengunjung dan mempertahankan kandidat yang ada juga dan ini membantu bisnis Anda berkembang.
Komunikasi membuat pengunjung merasa puas dan percaya bahwa organisasi benar-benar peduli

1.8 Jelaskan Struktur Organisasi dan Saluran Komunikasi Dalam Organisasi

Semua organisasi memiliki strukturnya sendiri, yang didasarkan pada bisnis atau layanan yang mereka sediakan. Agar organisasi atau bisnis dapat menjalankan tugasnya, memenuhi tujuan dan tujuannya, dan mencapai tujuannya, ia harus terstruktur: menurut cara fungsinya, layanan yang diberikan, produk yang diberikan, atau lokasi fisiknya. dan wilayah.

web-books.com

Struktur organisasi sesuai fungsinya. Saya n hal ini organisasi mungkin memiliki beberapa bidang fungsi seperti kesehatan dan perumahan, pelayanan kesehatan, layanan dewasa, pelayanan anak, departemen keuangan, layanan pelanggan, sumber daya manusia, Aset Informasi, Departemen Pelatihan, jasa hukum, jasa hak Kesejahteraan, dukungan bisnis unit, layanan transportasi, departemen pajak dan sebagainya. Jenis organisasi ini akan disusun berdasarkan fungsi berbeda yang mereka lakukan. Setiap departemen akan memiliki bagan atau struktur organisasi, beberapa di antaranya mungkin saling terkait dan semua struktur ini akhirnya akan terhubung bersama untuk membentuk struktur organisasi.

Struktur organisasi sesuai dengan layanan atau produk yang diberikan. Beberapa organisasi, misalnya perusahaan ritel, akan memiliki departemen yang berbeda untuk setiap produk atau layanan yang mereka berikan. Misalnya, gudang DIY akan memiliki berbagai departemen seperti gedung, perangkat keras, ruang pamer, berkebun, kelistrikan, departemen dekorasi dan sebagainya. Mengawasi semua departemen ini akan menjadi layanan kantor belakang seperti, departemen telepon, tim pemesanan dan pengiriman, tim sumber daya manusia, dll. Setiap departemen akan memiliki tim kecil dan semua tim ini akan disusun dan ditautkan ke manajer operasi dan layanan yang kemudian akan ditautkan ke Manajer Umum.

Struktur organisasi menurut wilayah atau lokasi. Beberapa organisasi atau bisnis disusun sedemikian rupa sehingga layanan atau produk tertentu yang mereka berikan disediakan di wilayah atau divisi tertentu. Misalnya konsultan, pengacara, agen real estate, agen properti, perusahaan minyak, dll. Dapat memiliki kantor lokal atau kantor nasional atau kantor internasional. Bisnis dapat disusun sedemikian rupa sehingga kantor pusat berlokasi di tempat tertentu di negara atau internasional dan kantor regional di beberapa kota besar dan kemudian sub divisi tersebar secara lokal di seluruh negara atau di seluruh dunia. Semua subbagian terhubung ke kantor wilayah terkait yang kemudian dikomunikasikan dari wilayah ke kantor pusat.Terkadang ada organisasi di mana setiap area divisi melakukan tugas yang berbeda dan semua divisi ini terstruktur dan saling terkait untuk membentuk organisasi secara keseluruhan.

Dalam semua kasus di atas, yaitu di semua struktur di atas:

Ada orang-orang yang bekerja di berbagai tingkat struktur hierarki.
Mereka memiliki tanggung jawab dan tujuan yang berbeda tergantung pada posisi yang mereka pegang dalam organisasi.
Jumlah karyawan di setiap departemen atau level akan bergantung pada ukuran organisasi atau struktur organisasi.
Jumlah level di setiap struktur organisasi akan bergantung pada sifat bisnis.

Beberapa organisasi mungkin memiliki struktur yang sangat hierarkis sementara beberapa lainnya mungkin memiliki struktur kecil dengan tingkat yang lebih sedikit. Struktur matriks terkadang disiapkan saat mengerjakan proyek dan tugas serupa, di mana orang dari berbagai departemen atau wilayah bekerja sama untuk menyelesaikan tugas

Apa Itu Komunikasi?

Komunikasi adalah proses pertukaran ide, fakta, informasi, pendapat, pengalaman, dll, antara dua atau lebih organisasi atau departemen atau orang. Untuk mencapai hal ini dalam lingkungan bisnis secara efektif, harus ada saluran komunikasi yang tepat di dalam organisasi.

Komunikasi dalam suatu organisasi menciptakan suatu bentuk saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk membawa informasi ke berbagai area bisnis, ke pelanggan dan ke berbagai mitra dan bisnis. Saluran komunikasi berfungsi baik secara vertikal ke atas dan ke bawah dalam struktur hierarki (yaitu dari karyawan ke manajemen puncak dan dari manajemen puncak ke karyawan) dan secara lateral (horizontal) antar departemen. Supervisor atau pemimpin tim bertindak sebagai mediator atau fasilitator untuk komunikasi antara karyawan dan manajemen yang lebih tinggi dan juga memastikan bahwa komunikasi tersebut akurat dan tepat waktu. Pada dasarnya saluran komunikasi adalah rantai hubungan manusia di dalam organisasi dan antar organisasi.

slideshare.net

Saluran komunikasi bisa formal atau informal, sementara (situasional) atau permanen.

Saluran komunikasi formal - Saluran ini sistematis, ditentukan dan memiliki struktur permanen. Itu tergantung pada struktur organisasi dan hanya mengikuti jalur komunikasi itu. Meskipun arus informasi terbatas, itu aman, teratur dan terkendali. Ini dapat menyebabkan dan menghindari kesalahan dan miskomunikasi tergantung pada keadaan dan situasi.

Saluran komunikasi informal - Saluran ini tidak ditentukan atau sistematis dan tidak memiliki struktur permanen. Komunikasi antar karyawan terjadi bila perlu dan di antara berbagai area struktur organisasi jika dan bila diperlukan. Bentuk komunikasi ini lebih cepat, tetapi tidak selalu dapat diterima karena dapat melewati prosedur organisasi dan karenanya harus dicapai dengan hati-hati dan hati-hati.

Saluran komunikasi sementara atau situasional - Bentuk saluran komunikasi ini dibuat bila perlu, untuk komunikasi mendesak atau satu kali.

Saluran komunikasi permanen - Ini juga merupakan bentuk saluran komunikasi formal dan komunikasi hanya berlangsung di jalur yang ditentukan dalam struktur yang ditentukan.

Organisasi kami bekerja dengan kombinasi dari semua saluran komunikasi di atas karena merupakan otoritas lokal dan berhubungan dengan berbagai departemen.

pixshark.com

Untuk semua jenis saluran komunikasi di atas, kami memiliki mode komunikasi berbeda yang kami gunakan dalam organisasi.

Mereka:

Email - Metode ini digunakan untuk komunikasi di dalam tim dan antara berbagai departemen dan struktur organisasi.

Faks - Faks digunakan saat mengirimkan informasi yang sangat rahasia ke departemen yang berada di area berbeda dalam organisasi.

Laporan - Laporan digunakan untuk mengkomunikasikan informasi dengan cara yang metodis dan terstruktur dan untuk membandingkan data di berbagai rentang waktu atau departemen. Ini juga digunakan untuk memantau kinerja.

Telepon dan ponsel - Ini digunakan untuk berkomunikasi antara staf yang bekerja di departemen dan area yang berbeda dan dengan klien.

Tatap muka - Ini terjadi di dalam tim, dalam rapat, saat staf lain mengunjungi kantor area, saat klien mengunjungi kantor area, dll.

Untuk bagian pertama unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini.

Bertemu dan Menyambut Pengunjung - Prosedur, Tujuan, dan Tanggung Jawab

Saya harap Anda menemukan informasi di sini berguna dan menarik. Harap jangan ragu untuk memberikan umpan balik dan berbagi pemikiran dan pengalaman Anda.

Terima kasih sudah mampir.

Livingsta

Catatan yang baik untuk kandidat NVQ: