Nvq - menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan - bagian 2

Pengantar:

Saya berharap sekarang Anda sudah mendapatkan pemahaman tentang apa yang lebih penting bagi Anda sebagai individu, untuk tim Anda, untuk organisasi dan untuk pelanggan agar dapat memberikan layanan yang baik dan berkualitas. Ini adalah bagian kedua dari unit, F3 - Unit wajib dari Grup A - Menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan.

Untuk melihat Bagian 1 dari unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini:

Menunjukkan pemahaman tentang layanan pelanggan - Bagian 1

Bagian dari unit ini berurusan dengan skenario yang bahkan lebih sensitif dan terkadang sulit yang sulit dihadapi oleh beberapa kandidat layanan pelanggan. Ya, layanan pelanggan selalu berurusan dengan publik dan itu berarti orang-orang dari latar belakang dan budaya yang berbeda. Anda tidak boleh berada dalam layanan pelanggan dan memilih siapa yang akan dan tidak akan Anda layani. Itu tidak mungkin dilakukan dalam peran ini.

Untuk melakukan pekerjaan Anda dengan baik, Anda perlu memastikan bahwa komunikasi Anda dengan beragam kelompok pelanggan efektif dan efisien. Juga, tidak ada akhir untuk melakukan perbaikan dalam layanan, dan oleh karena itu perlu terus dilakukan. Karyawan perlu memastikan bahwa mereka selalu mengikuti kebijakan dan prosedur organisasi.

Layanan pelanggan sangat kompetitif dan oleh karena itu organisasi perlu memastikan bahwa ia mengikuti kecepatan persaingan di pasar. Pada akhir unit ini, kandidat akan sangat terampil dalam menangani tugas-tugas penting yang terkait dengan layanan pelanggan sehingga menunjukkan standar yang tinggi dalam memahami layanan pelanggan.

Menghormati keragaman

sarankan-keywords.com

3.11 Berikan dua contoh bagaimana Anda memastikan komunikasi Anda dengan berbagai kelompok pelanggan efektif dan efisien.

Kecerdasan budaya adalah pengetahuan tentang budaya, kesadaran tentang diri sendiri dan orang lain serta perilaku diri sendiri dan orang lain yang disatukan.

Saya memastikan bahwa saya melihat orang dari sudut pandang mereka daripada sudut pandang saya, sehingga saya tahu persis bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka inginkan. Saya tidak menganggap banyak hal, karena setiap orang berpikir secara berbeda sehingga mereka perlu didengarkan dan dipahami. Apa yang saya anggap sebagai sesuatu yang normal bisa menjadi hal yang serius bagi orang lain. Perilaku serupa bisa berarti berbeda bagi orang yang berbeda. Orang-orang berasal dari latar belakang budaya yang berbeda dan karena itu perilakunya bisa berbeda. Anda harus cukup sabar untuk mendengarkan dan memahami apa yang mereka rasakan dan inginkan
Faktor penting lainnya adalah bahasa tubuh. Dengan melihat perilaku atau bahasa tubuh seseorang, Anda dapat mengetahui banyak hal seperti keraguan, rasa malu, konfrontasi, dll. Jadi untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, Anda harus dapat memahami bahasa tubuh pelanggan dan bertindak dengan tepat.

Dengan ini Anda dapat memastikan layanan pelanggan yang efektif dan efisien, karena komunikasi adalah bagian penting dari layanan pelanggan.

Keragaman Budaya - Tip untuk berkomunikasi dengan kesadaran budaya

3.12 Apa pentingnya perbaikan berkelanjutan dalam layanan pelanggan?

Pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, karena tanpa mereka, bisnis akan gagal. Jadi untuk mempertahankan pelanggan Anda dan menarik lebih banyak pelanggan, Anda perlu terus melakukan perbaikan, seiring dengan meningkatnya teknologi dan fasilitas lainnya. Anda juga perlu memastikan bahwa Anda lebih unggul dari pesaing Anda sehingga pelanggan lebih memilih Anda daripada yang lain. Sebuah organisasi perlu melakukan semua perbaikan untuk membuat pelanggan senang.

Misalnya, jika kita masih bergantung pada huruf sebagai alat komunikasi, semua proses akan melambat dan tidak banyak yang akan diselesaikan atau diselesaikan, tetapi untuk mengimbangi dunia yang modern dan cepat, kita harus memanfaatkan teknologi canggih seperti email dan panggilan telepon untuk membuat komunikasi lebih cepat dan mudah, sehingga pengiriman dilakukan lebih cepat dan mudah tanpa mengurangi kualitas.

Juga tidak semua pelanggan ingin masuk ke organisasi untuk berbicara dengan orang-orang tentang masalah mereka, dan sebagai departemen yang menangani orang tua dan penyandang cacat fisik, mereka selalu ingin duduk di kenyamanan rumah mereka dan menyelesaikan masalah mereka sebagai secepat mungkin. Satu-satunya cara untuk mencapai hal ini adalah melalui teknologi dan cara kerja modern.

Juga dalam hal memberikan perawatan, ada banyak teknologi yang disebut teknologi bantuan dan berbagai peralatan OT lainnya yang membuat hidup orang lebih mudah. Jadi, organisasi kami harus sangat menyadari hal itu, melakukan riset untuk mengetahui yang terbaru dan terbaik bagi pelanggan dan memberikan yang terbaik bagi mereka. Dengan begitu kami terus meningkatkan dan menjaga pelanggan senang dan puas dan mereka tetap bersama kami.

Pelatihan di bidang ini juga sangat penting. Staf layanan pelanggan harus sering diberi pelatihan dan terus diperbarui tentang semua fitur dan teknologi baru atau ketentuan yang ada, sehingga mereka dapat memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan yang membutuhkan.

3.13 Jelaskan kebijakan dan prosedur utama dalam organisasi Anda untuk penyampaian layanan atau produk. Mengapa penting Anda mengikuti ini?

Menurut business directory.com, “ Kebijakan adalah aturan, prinsip, dan pedoman yang diadopsi oleh manajemen organisasi untuk mencapai tujuan jangka panjangnya. Prosedur adalah langkah-langkah yang dilakukan karyawan dalam operasi sehari-hari untuk memastikan bahwa apa yang mereka lakukan mencerminkan dan mendukung kebijakan yang ada. ”

Kebijakan untuk organisasi membantu membuat keputusan penting dan prosedur bila diikuti akan membantu karyawan bekerja secara efektif dan efisien.

Departemen tempat saya bekerja adalah Perumahan dan kesehatan perawatan sosial. Kami memiliki berbagai kebijakan dan prosedur sebagai berikut yang berada di bawah direktorat kami

Aids dan kebijakan adaptasi
Kebijakan Penjaga
Kebijakan pembaruan perumahan sektor swasta
Kebijakan alokasi perumahan
Prosedur audit berkas kasus
Protokol kerjasama antar tim
Kebijakan pengawasan
Bimbingan praktek supervisi
Bimbingan pengasuh
Pengenaan biaya untuk layanan non-perumahan
Kriteria kelayakan untuk kebijakan perawatan sosial orang dewasa
Menjaga Orang Dewasa - Kebijakan dan prosedur multi lembaga
Penilaian dan kebijakan manajemen kasus

Harapan dan kebutuhan pelanggan

customers.com

3.14 Jelaskan perbedaan dalam bagaimana organisasi Anda berbeda dari organisasi lain dalam pendekatan layanan pelanggan.

Organisasi kami ingin memastikan bahwa semua penghuni memiliki semua kesempatan untuk menemukan apa yang ingin mereka lakukan dan mencapainya dengan potensi penuh. Organisasi kami ingin orang-orangnya menjalani kehidupan yang bermakna dengan tujuan memperkenalkan skema personalisasi yang akan mengubah kehidupan masyarakat.

Setiap klien dinilai dan ditinjau dan rencana dukungan dibuat untuk mereka, yang akan memiliki penjelasan pribadi tentang kehidupan mereka, situasi mereka, apa yang mereka miliki, dan apa yang mereka butuhkan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Itu juga lebih condong ke arah mendukung kehidupan mandiri. Rencana dukungan ini kemudian ditinjau untuk melihat apakah klien ini memenuhi syarat untuk semua permintaan yang telah mereka buat dan bergantung pada keputusan panel manajemen yang lebih tinggi, layanan yang diberikan. Ini berlaku baik untuk orang yang dirawat maupun yang dirawat. Ini adalah jenis dukungan mandiri di mana anggaran yang dipersonalisasi dialokasikan untuk klien atau pengasuh mereka. Ini semua dicapai dengan bekerja sama dengan organisasi kemitraan seperti kesehatan, perumahan, rekreasi dll. Dengan cara ini organisasi kami bertujuan untuk menjaga kepercayaan,tenaga kerja yang kompeten dan kuat yang dapat memberikan kehidupan berkualitas kepada orang-orang yang benar-benar membutuhkan perawatan sosial.

Transformasi ini dilakukan dengan mendesain ulang dan merestrukturisasi organisasi, yang berarti memindahkan staf ke lokasi yang berbeda. Deskripsi pekerjaan dan spesifikasi orang diubah. Jumlah staf yang bekerja dari setiap lokasi diubah. Pelatihan baru diberikan jika diperlukan, agar staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai untuk memberikan layanan baru. Ini berarti layanan berubah dari titik kontak pertama yaitu Layanan Pelanggan, hingga pengiriman dan ulasan. Semua perubahan dikomunikasikan melalui dokumen agar staf dapat kembali dan merujuk bila perlu. Juga perubahan dalam layanan dikomunikasikan kepada semua pelanggan dan pengasuh yang ada dan mitra penting lainnya yang bekerja dengan organisasi.

3.15 Organisasi lain apa yang menawarkan layanan atau produk serupa? Apa layanan yang ditawarkan para pesaing ini?

Organisasi lain yang menawarkan layanan dan produk serupa adalah (______________) dll. ( Tuliskan daftar Anda sendiri; informasi ini telah disembunyikan untuk alasan rahasia )

Beberapa penawaran layanan seperti, biaya rumah perawatan lebih murah daripada yang ditawarkan organisasi kami, akibatnya beberapa pelanggan, yang mendanai sendiri, mendapatkan penempatan perawatan mereka dengan otoritas atau dewan atau organisasi lokal lain. Pada kenyataannya, layanan lain seperti layanan kesehatan lebih baik jika dibandingkan dengan organisasi kita; perencanaan pulang dan perawatan setelah pulang dirawat lebih baik daripada organisasi kemitraan kami. Alasannya mungkin karena kami menggunakan kemitraan bersama dengan wilayah tetangga kami dan oleh karena itu mungkin menjadi alasan untuk layanan yang sedikit lebih rendah jika dibandingkan dengan organisasi tetangga, tetapi mereka berupaya memperbaiki semua kekurangan kecil, untuk memberikan yang terbaik layanan mungkin.

3.16 Apa saja fitur dan manfaat layanan atau produk organisasi Anda? Bagaimana ini mempengaruhi pengiriman layanan pelanggan / kepuasan pelanggan

Manfaat dari organisasi kami adalah,

Pelanggan dihargai dan dihormati dan kami telah menerima begitu banyak surat penghargaan yang berterima kasih atas layanan terbaik yang diberikan.
Semua staf terlatih dengan baik dan mereka memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin
Kami mencoba sebaik mungkin untuk menyediakan layanan kualitatif dengan harga terjangkau (klien pendanaan mandiri)
Kami mengutamakan pelanggan dan berbicara dengan mereka, mendengarkan masalah dan kebutuhan mereka, dan memberikan layanan terbaik.
Kami juga memberi pelanggan semua informasi yang diperlukan terkait dengan perawatan mereka, sehingga mereka tahu apa yang mereka terima, dan jika mereka harus membayar, mereka akan tahu mengapa mereka membayar, dan berapa banyak mereka membayar, dan berapa lama mereka harus membayar. membayar.

Kami juga selalu menerima umpan balik dari pelanggan, sehingga kami mengetahui lebih banyak lagi yang mereka harapkan dari organisasi ini dan dengan demikian membantu kami meningkatkan dan kami selalu berkembang untuk menjadi yang terbaik dan memberikan layanan terbaik.

Kebutuhan pelanggan

customerservicemanager.com

3.17 Bagaimana organisasi Anda menyeimbangkan kebutuhannya dengan harapan dan kebutuhan pelanggan?

Agar organisasi kami dapat mempertahankan pelanggannya dan mencegah mereka pindah ke organisasi yang berbeda dan untuk menarik lebih banyak pelanggan, kami mengembangkan dan menyampaikan informasi dan saran kepada pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka memiliki semua informasi yang tersedia untuk membuat hak. keputusan tentang apa yang mereka inginkan, dan hubungi perusahaan atau penyedia kemitraan kami sehingga mereka mendapatkan layanan terbaik pada waktu yang tepat dengan harga yang tepat. Semua detail tersedia di situs web organisasi, dan situs web ini terus dikembangkan dan diperbarui dengan informasi baru, fitur, navigasi yang mudah, dan antarmuka pengguna. Orang yang tidak memiliki akses ke internet dapat menghubungi layanan pelanggan, dan kami memposting informasi yang relevan kepada mereka, dan jika mereka perlu berbicara dengan anggota staf secara langsung,selalu ada pekerja yang tersedia di saat darurat untuk mengunjungi mereka, atau melalui janji temu jika kunjungan tidak begitu mendesak.

Jadi jalur pekerjaan sosial untuk pelanggan, di mana mereka menerima perawatan, memiliki semua informasi dan saran yang dibutuhkan pelanggan di setiap tahap asupan perawatan mereka. Rumah sakit juga terus memperbarui layanan agar klien mendapat manfaat darinya, dan kualitas perawatan terus meningkat. Titik kontak pertama adalah tim layanan pelanggan di mana mereka mengetahui kebutuhan klien dengan menilai mereka melalui telepon dan kemudian mengirim mereka ke departemen yang tepat. Misalnya, mengambil tanggung jawab untuk mengatur janji temu untuk Reablement / Occupational Therapy / review, fasilitasi penilaian diri jika diminta oleh pelanggan atau pengasuh. Juga jika itu hanya informasi dan saran, mereka memberikannya kepada pelanggan dengan pengetahuan terbaik mereka dan menghubungi departemen lain jika mereka memiliki pertanyaan.

3.18 Ratakan dasar etika dan nilai pendekatan organisasi Anda terhadap layanan pelanggan.

Seperti semua organisasi lain, organisasi kita memiliki kebijakan dan prosedur untuk memberikan kepedulian sosial bagi pelanggan. Ini tersedia di internet, masih dalam versi draf untuk dibaca pelanggan.

( Informasi disembunyikan untuk alasan rahasia )

Meningkatkan Hasil untuk Lansia di (________________)
Strategi komisioning bersama untuk orang dewasa dengan ketidakmampuan belajar
Strategi komisioning bersama untuk layanan kesehatan mental untuk orang dewasa dan lansia di (___________________)
Memenuhi dan menghargai kehidupan di (_____________), strategi autisme untuk (________________).

Dokumen-dokumen ini akan memberi tahu pelanggan dengan tepat, apa yang memenuhi syarat untuk mereka, apa yang dapat mereka harapkan dari kami, dan bagaimana layanan ini akan disediakan dan apa yang akan diberikan.

Pelanggan akan tahu apa yang diharapkan dari kami. Kami selalu mengutamakan pelanggan, menganggap argumen dan permintaan mereka benar dan menanganinya dengan tepat, kami menempatkan diri kami pada posisi pelanggan sehingga kami tahu persis apa yang dibutuhkan klien, dan kami selalu sopan dan memperlakukan semua orang dengan setara. Kami memberi tahu pelanggan dengan jujur apa yang dapat kami berikan dan apa yang dapat mereka harapkan dari kami. Kami tidak mendiskriminasi orang atas dasar apa pun, dan kami mengikuti standar etika serta bekerja dengan tanggung jawab tinggi untuk mencapai keunggulan.

Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

3.19 Ketika meningkatkan penyampaian layanan pelanggan, bagaimana perilaku Anda memengaruhi keberhasilan perubahan apa pun pada harapan dan kebutuhan pelanggan?

Peningkatan pengiriman layanan pelanggan akan menuntut lebih banyak kerja keras dan dedikasi. Saya melakukan yang terbaik yang saya bisa untuk membantu tim saya.

Beberapa bulan sebelumnya, ketika kami kekurangan staf, dan rujukan menumpuk di baki area, saya turun tangan untuk membantu pekerja sosial dengan pekerjaan mereka terkait dengan dokumen keuangan yang menurut saya cukup berpengetahuan, cukup terampil untuk dilakukan, juga berdampingan menjaga praktik yang aman. Dengan cara itu para pekerja dapat berkonsentrasi pada bagian pekerjaan sosial dari pertanyaan pelanggan. Bekerja bersama sebagai satu tim, ini membantu tim dan departemen keluar dari situasi darurat / krisis. Hasilnya adalah bahwa pelanggan dijaga dalam jangka waktu yang ditentukan dan tidak ditinggalkan tanpa ditangani.

Insiden lain yang dapat saya kutip di sini adalah "Operasi Saga", di mana kami memiliki masalah serius dengan salah satu penyedia layanan kami dan setiap klien harus ditinjau ulang untuk memeriksa kualitas perawatan yang mereka terima. Untuk membuat pekerjaan lebih sederhana, saya merancang beberapa spreadsheet dengan klien yang membutuhkan tinjauan, mengurutkannya berdasarkan area untuk diberikan kepada setiap peninjau, lalu merancang templat lain, dengan semua pertanyaan penting yang akan perlu ditanyakan pekerja kepada klien tentang perawatan (sehingga waktu dapat dihemat dari tidak memberikan banyak tekanan pada pekerja sosial untuk memikirkan di mana harus memulai dan apa yang harus ditanyakan), dan spreadsheet akhir tempat semua data akan dikumpulkan untuk membandingkan dan memutuskan kualitas perawatan yang mereka berikan. Ini membuat operasi mudah dicapai, menghemat waktu,dan memberi saya rasa kepuasan yang luar biasa untuk mencapai sesuatu dan membantu tim dan organisasi dan yang terpenting kesejahteraan klien pada saat dibutuhkan. Hal ini pada gilirannya membantu kami memberikan layanan berkualitas bagi pelanggan dan membuat mereka menyadari bahwa kami sangat peduli dengan kesejahteraan dan kualitas hidup mereka di dewan.

Untuk melihat bagian pertama dari unit ini, silakan ikuti tautan di bawah ini: