Pemasaran relasi dan penerapannya: kasus zara

1. Perkenalan

Pemasaran relasional, dengan fokusnya pada pembinaan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, menjamin keuntungan bersama bagi perusahaan dan pelanggan. Saat ini, tidak ada definisi yang diterima secara umum tentang pemasaran relasional dalam literatur pemasaran. Namun, sebagian besar setuju bahwa pemasaran relasional mengelola hubungan dengan pelanggan, tanggapan emosional atau rasional mereka yang berkaitan dengan aspek konsumsi tertentu seperti produk, pengalaman layanan, dll., Pada waktu tertentu (setelah pembelian, setelah konsumsi awal, lama- pengalaman jangka panjang, dll.) (Giese & Cote, 2002). Salah satu contoh perusahaan yang berhasil menerapkan pemasaran relasional adalah Zara.

Dalam artikel ini, saya akan membahas berbagai definisi pemasaran relasional, komponennya, tantangan di pasar global, dan penerapan pemasaran relasional oleh Zara.

2. Tinjauan Literatur Pemasaran Relasi

Definisi Pemasaran Hubungan

Istilah pemasaran hubungan diciptakan oleh Leonard Berry, yang mendefinisikan pemasaran hubungan sebagai seni menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1983). Memperluas pekerjaan Berry, Morgan dan Hunt (1994) mengusulkan bahwa pemasaran hubungan menunjukkan semua aktivitas pemasaran yang dimaksudkan untuk membentuk, memajukan dan mempertahankan pertukaran relasional yang sukses dan tahan lama, dan Gummesson (2008) menambahkan pada definisi bahwa pemasaran hubungan didasarkan pada interaksi di dalam sistem bisnis dan hubungan pelanggan yang rumit. Kualitas interaksi menjadi semakin penting dan pada akhirnya akan mendominasi hasil operasi perusahaan (Gummesson, 2008). Untuk mengukur keberhasilan kampanye pemasaran hubungan perusahaan,Ada beberapa kriteria yang dapat dievaluasi oleh para eksekutif perusahaan termasuk kepuasan pelanggan, kecenderungan pelanggan untuk tinggal, persetujuan, kinerja keuangan, dan keunggulan kompetitif (Hunt & Arnett, 2003). Pemasaran hubungan bersifat dinamis karena hubungan berkembang seiring waktu sesuai dengan siklus hubungan; Oleh karena itu, aktivitas pemasaran relasional dan atribut terkaitnya berubah di seluruh siklus (Palmatie, 2008).



Penulis	Tahun	Definisi pemasaran relasional
Leonard Berry	1983	Seni menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan
Morgan dan Hunt	1994	Semua aktivitas pemasaran dimaksudkan untuk membentuk, memajukan, dan mempertahankan pertukaran hubungan yang sukses dan tahan lama
Gummesson	2008	Interaksi dalam sistem bisnis dan hubungan pelanggan yang rumit

Bangkitnya Pemasaran Hubungan

Pemasaran relasional muncul dan mendapatkan popularitas sejak akhir 1980-an karena beberapa alasan. Pertama, krisis energi dan stagflasi ekonomi di tahun 1980-an menyebabkan surplus barang, biaya material yang tinggi, dan persaingan global yang semakin dalam. Selain itu, pembeli menjadi lebih menuntut dan kurang terbuka terhadap bentuk-bentuk pemasaran tradisional - terutama iklan yang mencolok. Dalam konteks ini, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan hubungan satu-ke-satu menjadi faktor penting yang membantu perusahaan bersaing dan mempertahankan basis pelanggannya (Peppers & Rogers, 1996). Kedua, periode ini juga menyaksikan perkembangan penelitian di bidang bisnis dan pemasaran dengan semakin banyak sarjana yang menyelidiki peran hubungan dalam bisnis. Sebagai tambahan,Ketika bisnis menerapkan strategi bisnis baru dari kualitas manajemen total dan mengalihkan fokus mereka dari transaksi ke hubungan di antara para pemangku kepentingan utama, pemasaran relasional tidak diragukan lagi menjadi terkenal sebagai paradigma pemasaran yang berharga (Hunt & Arnett, 2006).

Konteks Pemasaran Hubungan

Payne (1993) mengembangkan kerangka kerja enam pasar untuk membantu menunjukkan pengaturan pemasaran relasional yang lebih besar dan menunjukkan elemen-elemen yang harus dipantau perusahaan untuk menjaga pelanggan tetap puas. Enam pasar tersebut meliputi:

Pasar internal: Sebelum perusahaan dapat memenuhi permintaan konsumennya, perusahaan harus memenuhi kebutuhan karyawannya sendiri karena karyawanlah yang membangun hubungan dengan pelanggannya. Selain itu, perusahaan perlu memastikan bahwa karyawan dapat bekerja sama dan bekerja dengan cara yang sejalan dengan visi dan misi perusahaan.
Pasar pengaruh: Pasar ini dapat melibatkan badan pemerintah, regulator, pelobi, usaha modal. Pasar ini dapat mempengaruhi lingkungan tempat perusahaan beroperasi dan berpotensi membelokkan bisnis perusahaan dengan cara tertentu.
Pasar perekrutan: Perusahaan juga perlu memperhatikan pasar ini untuk merekrut, membangun, dan mempertahankan staf paling profesional yang mampu menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan klien dan mitra bisnis lainnya.
Pasar pemasok: Pemasaran relasional berbeda dari pemasaran tradisional karena sementara pemasaran tradisional mencoba mengeksploitasi pemasok untuk keuntungan perusahaan, pemasaran pertama berfokus pada penciptaan hubungan jangka panjang dengan pendekatan win-win. Rantai pasokan yang stabil diharapkan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.
Pasar rujukan: Pasar rujukan mencakup pelanggan yang sudah ada, penghubung, perantara, dll. Orang-orang dapat mengarahkan bisnis ke perusahaan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Pasar pelanggan: Ini jelas merupakan pasar yang paling penting untuk dipantau oleh perusahaan. Pemasaran relasional menekankan pada kualitas hubungan, bukan hanya jumlah hubungan dengan tujuan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang berharga.

Singkatnya, pemasaran hubungan meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan bukan dengan memperluas basis pelanggannya tetapi dengan memperdalam hubungan pelanggan saat ini. Dengan mempertahankan pelanggan, mendorong mereka untuk terlibat dengan aktivitas perusahaan dan memunculkan kata-kata positif dari mulut ke mulut, perusahaan kemungkinan besar dapat memperoleh penjualan yang stabil. Lebih lanjut, pemasaran relasional tidak terbatas pada peningkatan loyalitas pelanggan; itu meningkatkan hubungan perusahaan dengan pemangku kepentingan lainnya termasuk karyawan, pemasok, pemberi pengaruh, dll. Hal ini membantu membangun reputasi perusahaan dan mengurangi biaya operasional.

3. Masalah Utama Pemasaran Relasi

Berbagai faktor dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran relasional; di antara mereka, kepercayaan dan komitmen sangat penting. Kepercayaan dibangun dan dikembangkan melalui interaksi dan pertukaran antarpribadi yang mencerminkan nilai, prasangka, dan prinsip yang mendasari masing-masing pihak (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). Karena pemasaran relasional didasarkan pada membangun dan memelihara kolaborasi dan kemitraan jangka panjang daripada keuntungan jangka pendek, agar kerjasama jangka panjang ini bertahan, kemampuan perusahaan untuk mengembangkan kepercayaan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya - pemasok, perantara pasar, karyawan, dan publik - sangat penting (Ravald & Gronroos, 1996). Kepercayaan membantu untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, meningkatkan kerjasama di antara orang-orang dan mengarah pada hubungan yang lebih sukses (Kramer & Tyler, 1995).Spekman dkk. (2000) menggarisbawahi peran kepercayaan dan komitmen yang tak tergantikan dalam membangun aliansi yang kuat, yang pada gilirannya mengarah pada komunikasi yang lebih efisien dan kerja sama yang lebih baik, dan memungkinkan mitra untuk secara efektif menggabungkan sumber daya mereka dan merampingkan proses. Oleh karena itu, untuk berhasil melaksanakan pemasaran hubungan, perusahaan harus mengenali ciri-ciri pertukaran hubungan yang sukses seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai-nilai umum.sebuah perusahaan harus mengenali ciri-ciri pertukaran relasional yang sukses seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai-nilai bersama.sebuah perusahaan harus mengenali ciri-ciri pertukaran relasional yang sukses seperti kepercayaan, komitmen, kolaborasi, menjaga kata-kata dan nilai-nilai bersama.

Kepercayaan adalah kunci dalam membangun hubungan yang langgeng

Selain itu, tujuan pemasaran relasional lainnya adalah untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan diperoleh ketika keuntungan yang dirasakan pelanggan melebihi harapan mereka; atau dengan kata lain, pelanggan yang merasa loyal terhadap perusahaan menunjukkan perilaku yang diinginkan lebih positif daripada pelanggan yang merasa berkewajiban (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Loyalitas pelanggan bermanfaat bagi perusahaan karena dapat membantu menurunkan tingkat peralihan dan meningkatkan kesediaan pelanggan untuk menerima kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan. Dalam artikel "Dampak Pemasaran Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Bank Arab", Al-Hersh, Aburoub dan Saaty (2014) meneliti efek pemasaran hubungan pada hasil bisnis, loyalitas pelanggan dan kepuasan.Temuan studi menunjukkan dampak signifikan dari beberapa dimensi pemasaran hubungan pelanggan (kepercayaan, komitmen, interaksi, empati, ikatan sosial dan menepati janji) terhadap kepuasan pelanggan yang pada gilirannya mengarah pada retensi pelanggan dan profitabilitas yang lebih besar. Menggunakan metode penelitian korelasional berdasarkan data survei dari 358 nasabah Bank Ghavamin di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengkonfirmasi adanya hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi pemasaran relasional dan loyalitas nasabah, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara tingkat retensi dan pemasaran relasional..Menggunakan metode penelitian korelasional berdasarkan data survei dari 358 nasabah Bank Ghavamin di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengkonfirmasi adanya hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi pemasaran relasional dan loyalitas nasabah, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara tingkat retensi dan pemasaran relasional..Menggunakan metode penelitian korelasional berdasarkan data survei dari 358 nasabah Bank Ghavamin di Iran, Nauroozi dan Moghadam (2015) juga mengkonfirmasi adanya hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi pemasaran relasional dan loyalitas nasabah, yang ditunjukkan oleh korelasi positif antara tingkat retensi dan pemasaran relasional..

Retensi pelanggan adalah tujuan pemasaran relasional

Selain itu, sementara salah satu tujuan pemasaran relasional adalah untuk memperkuat loyalitas merek pelanggan, globalisasi mempersulit pencapaian tujuan tersebut, menuntut pemasar relasional menyesuaikan strategi dan prosedur mereka. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk tetap berpegang pada merek tertentu dalam kondisi pasar yang cepat berubah. Sebagai loyalitas pelanggan meningkat, kemungkinan pelanggan beralih ke merek pesaing atau menyerah pada godaan pesaing berkurang (Rob & Hunt, 1994). Di desa global, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, pemasaran relasional harus mempertimbangkan perilaku pesaing yang semakin banyak, mengidentifikasi saluran komunikasi yang tepat untuk mencapai pasar global,dan membangun serta menganalisis database konsumen yang lebih luas untuk memberikan layanan pelanggan yang paling efektif dan nilai jual yang unik (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Tantangan Internasional Pemasaran Hubungan

Di era ini, hubungan bisnis semakin terinternasionalisasi. Dalam konteks ini, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang meningkat dengan hambatan perdagangan yang serendah sebelumnya. Dengan lapangan bermain yang diratakan, semakin banyak pemasok dan pembeli memasuki permainan, bersaing untuk basis konsumen yang sama dan sumber daya yang langka. Dengan mempopulerkan perjanjian perdagangan bebas dan meluasnya teknologi, sebagian besar perusahaan memiliki peluang yang sama untuk mengakses pasar baru, dan konsumen memiliki lebih banyak pilihan yang tersedia untuk mereka gunakan dan menjadi sangat sadar akan daya beli mereka (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Karenanya, untuk mendapatkan keunggulan kompetitif atas pesaing mereka, banyak perusahaan beralih ke pemasaran relasional sebagai cara untuk membedakan merek mereka.

Globalisasi menimbulkan tantangan bagi pemasaran hubungan

Dalam konteks global, faktor negara dapat memiliki pengaruh yang sangat besar pada praktik pemasaran relasional, yang perlu diadaptasi bergantung pada negaranya. Pertama, perbedaan budaya akan mengharuskan bisnis untuk mengubah strategi pemasaran dan ekspektasi mereka. Misalnya, terlepas dari keuntungan pasar China, manajer eksekutif bisnis Eropa dan Amerika Utara merasa sangat menantang untuk membangun dan mempertahankan hubungan bisnis dengan perusahaan China di dalam dan di luar perbatasan China (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Tidak seperti budaya Barat, perilaku bisnis di Cina ditentukan oleh Konfusianisme dan hubungan pribadi; yaitu, orang lebih cenderung melakukan bisnis dengan orang yang mereka kenal dan percayai, dan hubungan bahkan lebih penting daripada jenis kontrak atau perjanjian hukum apa pun. Di ujung lain spektrum, bisnis Barat lebih rasional dan berorientasi pada keuntungan. Karenanya, ketika berbisnis bersama, pengusaha Cina dan Barat mungkin menemui kesalahpahaman,masalah kepercayaan dan perbedaan perilaku (Casrnir, 1999). Oleh karena itu, untuk berkembang di Cina, strategi pemasaran hubungan perusahaan Barat harus fokus pada membangun kepercayaan, ikatan kasih sayang emosional dan keharmonisan dengan mitra terkait mereka. Selain, hambatan bahasa juga dapat menjadi kendala dalam pemasaran relasional. Miskomunikasi dan salah tafsir bahasa dapat berdampak negatif terhadap pesan perusahaan dan kemampuannya untuk terhubung dengan konsumennya pada tingkat yang lebih dalam (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

Selanjutnya kemajuan teknologi juga diperkirakan akan sangat mempengaruhi penggunaan pemasaran relasional. Sheth (2002) berpendapat bahwa Internet dan teknologi informasi akan memiliki pengaruh terbesar pada pemasaran relasional karena keduanya akan sepenuhnya mengubah sistem manajemen hubungan pelanggan perusahaan dan cara perusahaan, pelanggan, pemasok, dan pemangku kepentingan lainnya berinteraksi. Dengan munculnya sistem terintegrasi serta alat-alat baru seperti big data, data mining, digital customer base, dll., Teknologi digital akan mendukung pemasar yang dapat memahami dan memanfaatkannya dan mengancam pemasar yang tidak dapat bertransformasi menjadi platform baru. Misalnya, dengan teknik data mining, bisnis dapat mengkategorikan pelanggan potensial, mengantisipasi perilaku masa depan mereka, dan merancang strategi bisnis yang terinformasi dengan baik (Rygielski, Wang, & Yen, 2002).

Selain itu, dengan basis pelanggan yang terus berkembang, pengadopsi pemasaran relasional juga dapat memperoleh manfaat dari skala ekonomi . Ada empat faktor skala ekonomi yang dapat dimanfaatkan pemasar: spesialisasi tenaga kerja, komponen rantai nilai, pengurangan risiko dan ketidakpastian, dan administrasi yang hemat biaya (Arndt & Simon, 1983).

5. Aplikasi: Studi Kasus Zara

Zara adalah pengecer pakaian dan aksesori yang berasal dari Arteixo, Galicia di Spanyol. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1975, dan merupakan merek utama grup Inditex, salah satu pedagang pakaian terbesar di dunia. Produk Zara meliputi pakaian untuk pria, wanita, junior dan anak-anak. Menurut laporan keuangan perusahaan pada tahun 2015, terdapat 2.162 gerai Zara yang tersebar di 88 pasar, dan pada tahun 2015 saja telah dibuka 77 gerai fisik dan 27 gerai online baru. Total penjualannya mencapai 13.628 juta euro. Perusahaan ini terkenal karena memproduksi "mode cepat", yang berarti bahwa perusahaan tersebut dapat mengembangkan produk, memproduksi, dan mendistribusikannya di toko-toko dalam waktu dua minggu, tingkat yang jauh lebih tinggi daripada tingkat rata-rata enam bulan untuk industri mode.

Toko Zara di Broadway, NY

Dalam dunia ritel fashion, internasionalisasi dan kejenuhan pasar telah membuat pasar menjadi lebih kompetitif, mengharuskan perusahaan mengubah strateginya untuk fokus pada mempertahankan pelanggan mereka saat ini, terutama di pasar dengan pertumbuhan rendah. Untuk melakukannya, peritel fesyen harus menggunakan pemasaran relasional untuk menciptakan hubungan yang stabil antara perusahaan dan klien mereka (Marzo ‐ Navarro, Pedraja ‐ Iglesias, & Rivera ‐ Torres, 2004). Zara adalah kisah sukses menggunakan pemasaran hubungan pelanggan untuk meningkatkan mereknya dan terus diperbarui dengan pelanggannya. Dalam strategi pemasaran relasinya, Zara mengadopsi standardisasi dan adaptasi bauran pemasarannya untuk mencapai hasil yang paling efektif. Meskipun standardisasi dianggap membawa manfaat besar termasuk volume penjualan yang tinggi,biaya yang lebih rendah dan gambar yang lebih terintegrasi, di pasar global, hampir tidak mungkin untuk menstandarkan semua bagian dari bauran pemasarannya, dan perusahaan perlu beradaptasi sampai batas tertentu (Aggarwal & Arora, 2013). Misalnya, di satu sisi, Zara selalu berusaha menyampaikan satu pesan yang konsisten bahwa dalam strategi bisnisnya, pelanggan adalah focal pointnya, yaitu perusahaan memusatkan semua usahanya untuk melayani dan memuaskan pelanggan. Faktanya, perusahaan memiliki kebijakan membelanjakan jumlah minimal untuk iklan, diskon dan tipu muslihat, dan mengalihkan anggarannya untuk membeli etalase dan mengelola basis pelanggannya (Thompson, 2012). Dalam memilih lokasi distribusinya, di semua negara di seluruh dunia, Zara selalu memiliki toko utama di beberapa real estate dan lokasi termahal seperti Fifth Avenue di New York, Calle Serrano di Madrid,Oxford Street di London, Shibuya dan Ginza di Tokyo, dll.

TRF - Koleksi Zara Terbatas

Di sisi lain, Zara juga menyesuaikan strateginya untuk melayani segmen target pelanggan yang berbeda secara berbeda. Karena tujuan akhir dari semua aktivitas bisnis adalah untuk memaksimalkan keuntungan, pemasaran relasional cenderung tetap selektif dan menargetkan kelompok pelanggan atau jenis bisnis tertentu (Sheth, 2002). Tidak semua pelanggan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, dan pada kenyataannya, beberapa pelanggan terbukti lebih mahal untuk dipertahankan. Karenanya, tidak ada pendekatan pemasaran relasional satu ukuran untuk semua yang menjamin kesuksesan bagi semua praktisi.

Zara telah menciptakan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggannya. Perusahaan secara efisien mengumpulkan informasi tentang pelanggannya berdasarkan pembelian mereka dan karakteristik demografis lainnya, menentukan suka dan tidak suka pelanggan mereka, dan memprediksi perilaku masa depan mereka. Setelah mengumpulkan preferensi pelanggan, Zara bekerja dengan desainer dan tim produksinya untuk dengan cepat merancang dan memproduksi barang-barang yang diinginkan dan mengirimkannya ke toko dengan "kecepatan kilat", jauh sebelum pesaingnya dapat melakukannya. Zara juga membuatnya. pakaian dalam jumlah terbatas dengan banyak edisi terbatas dan spesial musiman untuk memberikan tampilan eksklusif pada produk, teknik ini justru membuat pelanggan menjadi lebih loyal dan lebih sering mengunjungi toko.Pelanggan ini juga sangat efektif dalam menyebarkan kata-kata baik dan getaran tentang perusahaan dengan memposting di situs jejaring sosial mereka, yang pada dasarnya mengiklankan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan memperoleh promosi dari mulut ke mulut, kepercayaan, dan popularitas yang menguntungkan di antara para penggemar mereka.

6. Kesimpulan

Taktik pemasaran relasional memiliki pengaruh yang signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Mereka juga mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih tinggi terhadap bisnis tertentu (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Pemasaran relasional meningkatkan komunikasi dan interaksi antara perusahaan dan pelanggannya; oleh karena itu, hal itu juga menciptakan dan memperkuat perasaan positif pelanggan terhadap merek tersebut. Oleh karena itu, untuk bersaing di pasar ritel yang sangat kompetitif, hubungan pelanggan yang kuat adalah kunci sukses, dan perusahaan seperti Zara harus menetapkan peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai prioritas mereka untuk mengubah pelanggan pertama dan biasa menjadi pelanggan setia. Dalam hal ini, Zara telah mencapai beberapa kesuksesan yang dibuktikan dengan penjualan yang kuat dan reputasi merek yang positif.

Referensi

Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). Dampak Pemasaran Hubungan Merek Global pada Loyalitas Pelanggan: Studi Analitik. Jurnal Global Studi Manajemen dan Bisnis , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub, & Saaty. (2014). Dampak Pemasaran Hubungan Pelanggan pada Kepuasan Pelanggan Layanan Bank Arab. Jurnal Internasional Penelitian Akademik dalam Bisnis dan Ilmu Sosial .

Arndt, J., & Simon, J. (1983). Periklanan dan skala ekonomi: Komentar kritis atas bukti. Jurnal Ekonomi Industri , 229-242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Pemasaran Hubungan: Tinjauan Literatur. Jurnal Internasional Sains dan Penelitian , 148-152.

Berry, L. (1983). Pemasaran hubungan. Emerging Perspectives in Services Marketing , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). Model kepemimpinan relasional: Integrasi kepercayaan dan pertukaran pemimpin-anggota. The Leadership Quarterly, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Landasan untuk studi komunikasi antar budaya berdasarkan budaya ketiga. Jurnal Internasional Hubungan Antarbudaya, 23 (1), 91-116.

Giese, J., & Cote, J. (2002). Mendefinisikan Kepuasan Konsumen. Akademi Tinjauan Ilmu Pemasaran .

Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing (edisi ke-3rd). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S., & Arnett, D. (2003). Teori keunggulan sumber daya dan keterikatan: menjelaskan kesuksesan penjelasan teori RA. Jurnal Teori dan Praktek Pemasaran , 1-17.

Hunt, S., & Arnett, D. (2006). Landasan penjelasan teori pemasaran relasional. Jurnal Bisnis & Pemasaran Industri , 72-87.

Ilieska, K. (2013). Indeks Kepuasan Pelanggan - sebagai Basis Manajemen Pemasaran Strategis. Jurnal TEM , 327-331.

Keh, H., & Xie, Y. (2009). Reputasi perusahaan dan niat perilaku pelanggan: Peran kepercayaan, identifikasi dan komitmen. Manajemen Pemasaran Industri, 38 (7), 732-742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Eds.). (2015). Manajemen Hubungan Bisnis dan Pemasaran: Menguasai Pasar Bisnis. Peloncat.

Kramer, R., & Tyler, T. (1995). Kepercayaan pada Organisasi: Frontiers of Theory and Research. Publikasi Sage.

Lui, S., Wong, Y., & Liu, W. (2009, November). Peran spesifisitas aset dalam kerjasama antar perusahaan: Mengurangi perilaku oportunistik atau meningkatkan perilaku kooperatif? Jurnal Penelitian Bisnis, 62 (11), 1214-1219.

Luo, X., & Bhattacharya, C. (2006). Tanggung Jawab Sosial Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pasar. Jurnal Pemasaran , 1-18.

Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., & Rivera ‐ Torres, M. (2004). Manfaat pemasaran relasional bagi konsumen dan pengecer mode. Jurnal Pemasaran dan Manajemen Mode: Jurnal Internasional , 425 - 436.

Onut, Erdem, & Hosver. (2008). Pengelolaan Hubungan Nasabah Sektor Perbankan dan Rancangan Model untuk Peningkatan Kinerja Perbankan. Dalam Menyatukan Tema dalam Sistem yang Kompleks IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Pemasaran Hubungan. Cambridge: Institut Ilmu Pemasaran.

Peppers, D., & Rogers, M. (1996). The One to One Future. Mata uang.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). Tentang kepentingan relatif kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai penentu retensi pelanggan dan kata positif dari mulut ke mulut. Jurnal Penargetan, Pengukuran dan Analisis Pemasaran , 82-90.

Ravald, A., & Gronroos, C. (1996). Konsep nilai dan pemasaran relasional. Jurnal Pemasaran Eropa , 19-30.

Rob, M., & Hunt, S. (1994). Teori Kepercayaan Komitmen dari Pemasaran Hubungan. Jurnal Pemasaran , 20-38.

Robert, J., & Hile, A. (2000). Dari Modernisasi ke Globalisasi: Perspektif tentang Pembangunan dan Perubahan Sosial. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Teknik data mining untuk manajemen hubungan pelanggan. Teknologi di Masyarakat, 24 (4), 483-502.

Sheth, J. (2002). Masa depan pemasaran relasional. Jurnal Pemasaran Jasa , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13 November). Ide Besar Zara: Apa yang Dikatakan oleh Pengecer Mode Top Dunia Tentang Inovasi . Diambil dari The Atlantic: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /