Mengapa keluhan penting bagi bisnis Anda

Icons8 Tim

Beberapa penasihat bisnis mendorong respons penuh perhatian kepada orang-orang yang mengeluh tentang layanan Anda. Nyatanya, hanya sedikit penasihat yang pernah mempersiapkan Anda untuk menerima keluhan. Namun, keluhan adalah bagian alami dari bisnis apa pun. Akan selalu ada saat ketika terjadi kesalahan dengan pesanan klien, untuk alasan apapun, dan klien mengeluh karena mereka tidak senang dengan layanan Anda.

Anda seharusnya sudah memikirkan risiko sesuatu yang tidak beres, dalam penilaian risiko produk atau layanan Anda. Apa yang Anda lakukan ketika Anda menerima keluhan dan bagaimana Anda bereaksi akan menentukan kualitas hubungan pelanggan Anda sebagai sebuah bisnis.

Kata-Kata Gaji yang Perlu Diingat

Gagal mempersiapkan diri dalam bisnis, seperti bisnis bersiap untuk gagal!

Seberapa Siapkah Anda?

cameraclix.dll

Pengeluh Bisa Meneriakkan Semua Tentang Anda

Ini bisa sangat merusak. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah klien yang tidak puas berteriak kepada semua orang di sekitar mereka dan "lingkup pengaruh" mereka tentang betapa buruknya Anda dalam menyediakan produk atau layanan spesifik Anda. Ingat, Anda tidak tahu siapa yang mereka kenal. Mereka mungkin berbicara dengan pesaing Anda tentang seberapa buruk Anda, atau bahkan klien Anda yang lain!

Masalah Dengan Jenis Pengeluh Ini

1. Anda bahkan tidak tahu itu terjadi dan
2. Anda tidak dapat mengendalikan kejatuhan apa pun dari si pengeluh, lagi-lagi karena Anda tidak tahu itu terjadi.

cameraclix.dll

Orang Dapat Menghubungi Anda untuk Mengeluh

Ini tidak seburuk orang-orang yang meneriaki Anda. Namun, orang-orang yang menelepon Anda untuk menyampaikan keluhan bisa jadi sulit untuk ditangani jika mereka membuat Anda lengah, atau jika Anda tidak mengetahui semua detail seputar alasan mereka menelepon Anda.

Jika seseorang menelepon Anda saat Anda berada di luar kantor, atau bekerja dengan klien lain, mungkin sulit untuk memberikan perhatian penuh kepada mereka agar dapat menangani keluhan mereka. Jika mereka marah atau menuntut bisnis Anda, mungkin sulit untuk membuat keputusan yang dipikirkan dengan jelas ketika Anda belum dapat mempersiapkan panggilan telepon mereka.

Jadi, meskipun Anda memiliki kendali lebih daripada ketika seseorang mengeluh tentang Anda di belakang Anda, situasinya masih belum ideal karena Anda masih bisa kehilangan kendali atas situasi tersebut. Dalam kasus terburuk, panggilan telepon yang ditangani dengan buruk sebenarnya dapat mengobarkan pengeluh.

cameraclix.dll

Dapatkan Secara Tertulis

Jika Anda akan mendapatkan keluhan, inilah cara terbaik untuk menerimanya. Surat (atau email) cenderung memiliki konstruksi yang lebih baik dan berisi lebih banyak detail yang dapat Anda periksa dan verifikasi, daripada panggilan telepon. Juga jendela peluang Anda untuk menanggapi dengan cara yang efektif dan tepat waktu tidak sekuat dalam panggilan telepon.

Keuntungan lain dari keluhan tertulis adalah biasanya keluhan tersebut memiliki pengirim yang teridentifikasi dengan jelas dan mengharapkan tanggapan dari Anda, sehingga memberi Anda kesempatan untuk berinteraksi dengan seseorang yang tertarik dengan bisnis Anda.

Mereka juga dapat diterima sebagai bukti di pengadilan (harap periksa validitas pernyataan ini, dengan perwakilan hukum yang memenuhi syarat sebelum melanjutkan dengan tindakan apa pun, karena hukum dan keadaan berubah tergantung di mana Anda berada di dunia dan manfaat individu dari kasus Anda).

A Kebijakan Keluhan

Penting bagi Anda untuk memiliki kebijakan yang didefinisikan dengan jelas dan tertulis tentang bagaimana Anda menangani keluhan. Kebijakan Anda perlu mempertimbangkan bagaimana Anda dapat menerima keluhan.

Bagaimana Anda Mungkin Menerima Keluhan

1. Dari sumber pihak ketiga setelah seseorang membicarakan Anda di belakang Anda
2. Dari panggilan telepon yang acak dan tidak terduga
3. Secara tertulis

Untuk setiap metode penerimaan, Anda perlu memiliki metode standar untuk mengatasinya, apakah ini mungkin untuk mempertahankan posisi Anda, menerima sesuatu yang salah, mengelola perselisihan atau menebus kesalahan. Metode balasan Anda tidak berarti bahwa setiap balasan akan identik. Ini akan menjadi kesalahan dan dapat dilihat oleh klien Anda bahwa Anda tidak peduli dengan keadaan individu mereka.

Metode Standar Anda Mungkin Termasuk:

1. Sistem pencatatan, sehingga semua tindakan yang berkaitan dengan pengaduan disimpan, ditinjau, dan dapat ditindaklanjuti dengan cara yang sesuai dan tepat waktu.
2. Sebuah sistem dimana pengaduan dapat diselidiki keabsahannya, mungkin oleh seseorang yang tidak secara langsung terlibat dalam subyek pengaduan untuk memastikan adanya unsur netralitas dalam penyelidikan.
3. Berbagai pilihan tanggapan yang Anda anggap sesuai untuk berbagai keluhan. Tidak semua pengeluh akan menginginkan, atau mengharapkan, uang mereka kembali dan sebagai bisnis Anda tidak boleh membiasakan diri memberikan uang. Untuk bisnis apa pun, selalu ada alternatif untuk memberikan pengembalian uang, yang mungkin tidak membebani Anda sebanyak mungkin dan harus dipertimbangkan / ditawarkan jika memungkinkan. Tentu saja, ada situasi di mana pengembalian dana akan diharapkan (sekali lagi ini tergantung pada hukum setempat Anda).
4. Sistem waktu yang diharapkan, yaitu jika polis Anda menyatakan bahwa Anda akan menyelesaikan semua keluhan untuk kepuasan pelanggan dalam 28 hari, maka pastikan Anda melakukannya! Begitu pula, jika Anda telah menerima pengaduan resmi, Anda setidaknya harus secara resmi mengakui penerimaan pengaduan tersebut sesegera mungkin. Ini adalah kesopanan sederhana dan sangat membantu, dalam banyak kasus, untuk membangun atau meningkatkan komunikasi dengan klien, yang tidak senang dengan Anda.

Jika Anda memiliki kebijakan tertulis dan dipikirkan dengan matang untuk menyelesaikan keluhan, pastikan Anda mengikutinya. Banyak masalah menjadi lebih buruk dan di banyak industri, saya mengabaikan sistem manajemen yang ditulis dengan baik yang sudah ada untuk memecahkan masalah atau masalah ini.

cameraclix.dll

Selalu Tinjau Kebijakan Anda

Tinjau, setidaknya setahun sekali. Tidak ada gunanya memiliki kebijakan jika sudah ketinggalan zaman. Misalnya, memiliki kebijakan pengaduan yang sangat lama sehingga tidak mengakui atau menyertakan metode komunikasi digital (email, Facebook, dan sistem pesan) tetapi hanya menganggap surat yang diposting sebagai pengaduan yang sah.

Saat Anda menulis kebijakan apa pun, tuliskan di dalamnya tanggal yang diharapkan untuk ditinjau dan diubah seperlunya. Ini biasanya setahun sekali tetapi ada kalanya mungkin perlu lebih cepat. Mungkin juga menguntungkan bagi Anda untuk menyimpan catatan tentang kapan, apa, dan bagaimana Anda meninjau atau mengubah dokumen dalam bisnis Anda, jika kebijakan Anda pernah ditantang oleh pihak ketiga atau, dalam skenario ini, oleh pelapor.

cameraclix.dll

Mengapa Anda Harus Senang Menerima Keluhan

Keluhan adalah komoditas bisnis yang berharga. Meskipun mendapatkan testimoni atau pujian yang bagus tentang bisnis Anda membuat Anda merasa luar biasa dan berharga, hal itu tidak terlalu menguntungkan bisnis Anda. Namun, menerima keluhan dan kemudian terlibat dengan pelapor dan menyelesaikan masalah tersebut sangat bermanfaat bagi bisnis Anda. Keluhan memberitahu Anda di mana kesalahan Anda, atau di mana Anda tidak sepenuhnya mencapai harapan klien Anda, dan memberi Anda kesempatan untuk lebih meningkatkan hasil Anda. Dalam beberapa hal, keluhan dapat dianggap sebagai "bentuk pujian tertinggi" karena dapat memberikan dampak positif yang sangat besar pada bisnis Anda.

cameraclix.dll

Mengubah Pengeluh Anda

Seorang pengeluh bisa menjadi klien terbaik Anda berikutnya. Kedengarannya gila, tetapi saya telah mendengar ini dari begitu banyak bisnis yang saya ajak bicara (dan itu juga terjadi pada saya sendiri). Siapa yang pernah berpikir bahwa orang yang marah atau jahat kepada Anda bisa menjadi klien yang hebat? Hal yang perlu diingat, adalah orang ini memiliki minat aktif dalam bisnis Anda, yang merupakan satu-satunya hasil yang Anda harapkan dari semua uang yang Anda keluarkan untuk pemasaran. Namun, orang ini tidak mengeluarkan biaya dari anggaran pemasaran Anda dan mereka secara aktif ingin berbicara dengan Anda atau tentang Anda. Tugas Anda sebagai pemilik bisnis adalah mengubah percakapan dari hal negatif menjadi positif untuk produk atau layanan Anda dan dengan demikian cara Anda menangani keluhan menjadi sangat penting. Jika Anda memasuki proses pengaduan, menganggap pelapor sebagai calon klien terbaik berikutnya,Anda akan langsung memperlakukan mereka dengan rasa hormat dan kesopanan yang lebih tinggi.

Pada awal proses pengaduan, pengadu kesal dengan Anda dan tidak mempercayai Anda. Namun, jika dengan cara positif Anda menangani keluhan Anda terlihat profesional, Anda juga bisa menjadi dapat dipercaya dan disukai lagi.

Mendorong Pengaduan sebagai Proses yang Terbuka dan Transparan

Sekarang setelah Anda memahami mengapa memiliki proses pengaduan penting dan juga nilai dari pengadu untuk berpotensi menjadi "klien terbaik berikutnya" Anda, mungkin Anda akan memahami mengapa begitu banyak bisnis besar memiliki proses pengaduan yang mudah diakses. Banyak situs web dan dokumenter "Syarat dan Ketentuan Bisnis" yang diberikan kepada klien potensial pada tahap penawaran, berisi referensi ke Prosedur Pengaduan jika klien tidak "sepenuhnya senang". Demikian pula, ada seluruh industri yang mempromosikan sistem "tinjauan" pihak ketiga, yang memungkinkan klien untuk meninjau produk / layanan bisnis tertentu. Meskipun sistem ini terutama digunakan untuk mempromosikan aspek positif bisnis, sistem ini juga merupakan cara terbaik untuk menangkap keluhan dan dengan demikian merupakan cara untuk meningkatkan produk atau layanan.

Dampak Keluhan yang Ditangani dengan Buruk

Saya tidak akan menyebutkan nama bisnisnya, karena itu tidak adil, tetapi saya akan mengatakan bahwa saya adalah pengulas aktif untuk situs web "TripAdvisor" dan saya ingin berbagi beberapa statistik dengan Anda, yang dikirimkan kepada saya baru-baru ini oleh admin TripAdvisor.

• Saya adalah Ahli Restoran Level 37
• Saya Pakar Hotel Level 13
• Saya telah menulis 175 Review dan
• saya dibaca oleh lebih dari 95.000 orang
• 121 orang telah menyatakan ulasan saya "berguna"
• 20 di antaranya hanya untuk SATU ulasan.

Ulasan yang satu itu, yang telah dibaca oleh ribuan orang dan 20 telah memberi cap persetujuan mereka, adalah ulasan tentang keluhan murni terhadap hotel dan restoran yang sangat mahal. Detail tentang apa yang terjadi tidak penting.

Namun, saya mengeluh, menggunakan TripAdvisor sebagai situs ulasan pihak ketiga. Manajemen hotel jelas marah karena telah menerima keluhan saya dan tanggapan mereka yang dipublikasikan menunjukkan hal ini. Itu adalah kesalahan serius. Dengan menunjukkan kemarahan mereka, mereka benar-benar meningkatkan isi keluhan saya. Tanggapan mereka secara pribadi tidak menyenangkan tentang saya dan saya memiliki pilihan untuk menghapus tanggapan mereka sebagai "perilaku yang tidak pantas" tetapi, mengetahui cara kerja psikologi keluhan, saya memilih untuk menyimpannya.

Saya yakin bahwa tanggapan mereka terhadap keluhan ini telah menyebabkan mereka kehilangan bisnis dan kehilangan harga diri. Secara pribadi, saya tidak akan pernah kembali dan akan memberi tahu semua orang yang saya temui, mengapa saya tidak. Ini adalah keluhan yang ditangani dengan sangat buruk dan efeknya bisa menjangkau jauh untuk bisnis.

Pengelolaan pengaduan yang buruk dapat jauh menjangkau keluar dari sumber aslinya, seperti riak di air. Seperti yang disarankan Shakespeare dalam dramanya "Julius Caesar", orang sering melupakan hal-hal baik yang telah dilakukan seseorang tetapi mereka tidak pernah melupakan hal-hal buruk dan membicarakannya selama bertahun-tahun setelah orang itu pergi.

Selalu, selalu perlakukan pengadu dengan hormat dan ucapkan terima kasih karena telah memberi Anda kesempatan untuk berbicara dengan mereka (dan pada akhirnya meningkatkan bisnis Anda).

Kata-Kata Bijak Bisnis

Pengadu Anda berikutnya bisa menjadi klien terbaik Anda berikutnya.

Dapatkan Prosedur Itu Ditulis Hari Ini

cameraclix.dll

Ringkasan

Sekarang semoga anda mengerti

• Jenis dan dampak pengaduan yang berbeda
• Nilai memiliki prosedur tertulis
• Pentingnya mengikuti dan memperbarui prosedur Anda
• Prosedur apa yang harus disertakan
• Nilai positif dari keluhan
• Bagaimana mengubah pengeluh menjadi klien, "Tahu-Suka-Percaya"
• Mempromosikan ulasan & keluhan
• Dampak dari manajemen pengaduan yang buruk

© 2017 John Lyons