Keuntungan dari bisnis kecil

Jabat tangan masih menjadi bagian berharga dari hubungan bisnis antarpribadi.

foto oleh Lindsay Tally

Ketidakstabilan ekonomi saat ini dan tren belanja online memberikan tantangan nyata bagi pemilik bisnis, terutama mereka yang tidak memiliki dukungan perusahaan. Bagaimana toko "ibu dan pop" ini bersaing? Layanan pelanggan yang hebat adalah kuncinya, dan bisnis kecil sebenarnya memiliki keuntungan dari pendekatan yang lebih langsung dengan konsumen di lingkungan mereka.

Unsur-unsur Bisnis yang Baik

• Produk dan layanan hebat
• Pengetahuan produk
• Prosedur operasi yang solid
• Stabilitas keuangan
• Penghargaan terhadap pelanggan dan vendor
• Konsistensi layanan dan ketersediaan produk

Hal-hal ini berfungsi sebagai dasar untuk bertahan hidup, tetapi kesuksesan sejati membutuhkan perhatian lebih pada detail. Berikut adalah contoh bagaimana sebuah perusahaan meningkatkan standar layanan pelanggan:

Pada tahun 1968, sahabat saya mengunjungi bibinya di New Jersey. Mereka sedang bermain gin rummy dan mengobrol ketika mereka mendengar suara gemuruh keras di jalan masuk yang panjang ke rumah. Karena bingung, mereka berdua berlari keluar untuk melihat truk Coca-Cola besar di belokan.

Dua minggu sebelumnya bibinya telah menulis surat ke kantor perusahaan Coca-Cola di Atlanta untuk memberi tahu mereka tentang botol dengan bibir pecah yang dia temukan dalam sekumpulan Coke dari lemari esnya. Dia merasa itu adalah hal yang bertanggung jawab untuk dilakukan. Coca-Cola menanggapi dengan surat permintaan maaf dan berterima kasih atas perhatiannya. Dia terkesan bahwa mereka bahkan meluangkan waktu untuk menjawab. Bayangkan betapa terkejutnya dia ketika dia diberikan catatan kedua yang berharap 48 soda gratis akan memperbaiki kesalahan yang disebabkan oleh perusahaan! Melampaui rutinitas dan meninggalkan kesan yang langgeng dan positif adalah layanan pelanggan yang patut dicontoh. Mereka telah menciptakan pelanggan yang bahagia seumur hidup!

Perawatan Cukup untuk Menanyakan Pelanggan Anda Apa yang Mereka Pikirkan.

Strategi Utama

• Meminta Bisnis: Bagian penjualan yang paling terabaikan adalah meminta pelanggan potensial untuk bisnis dan loyalitas mereka. Orang perlu tahu bahwa Anda lebih menginginkan mereka sebagai pelanggan daripada pesaing Anda. Iklan, lokasi, dan tampilan yang menarik telah membawa mereka masuk, tetapi Anda harus meminta mereka untuk tetap tinggal. Kemudian, setelah Anda mendapatkan pelanggan, perlakukan mereka seperti emas!
• Tindak Lanjut: Menindaklanjuti dengan pelanggan menunjukkan bahwa bisnis memperhatikan kepuasan dan berkomitmen pada hubungan bisnis. Catatan terima kasih dan email, survei, dan insentif menyampaikan penghargaan dan perhatian kepada klien. Mengingat transaksi tertentu atau fakta pribadi tentang pelanggan menunjukkan minat individu dan sering kali membuat orang tersebut merasa lebih dari sekadar konsumen tak berwajah.
• Tunjukkan Kesopanan: Sopan santun adalah suatu keharusan, terutama saat pelanggan sedang masam. Seringkali senyuman atau sapaan hangat akan membuat orang jahat keluar dari ketakutan. Seringkali pelanggan yang tidak puas hanya ingin didengarkan. Mereka yang bekerja di sektor jasa perlu bersabar dan mendengarkan secara aktif tanpa mengambil kritik secara pribadi. Pembeli dan penelepon harus diizinkan untuk curhat. Dalam situasi dengan pelanggan yang marah, yang terbaik adalah menyerahkan kasus ini kepada manajer yang memiliki wewenang untuk bersikap fleksibel dengan kebijakan perusahaan. Semakin cepat bom waktu ini tersebar, semakin baik. Ini adalah bentuk pengendalian kerusakan. Pelanggan yang marah tidak baik untuk reputasi perusahaan.
• Lindungi Reputasi Anda: Perusahaan yang secara konsisten berpegang pada unsur-unsur praktik bisnis yang baik memiliki reputasi cemerlang yang menjaga merek mereka tetap kuat bahkan di tengah krisis. Ambil Toyota, misalnya. Bencana akselerator / alas lantai pada tahun 2010 bisa saja menghancurkan perusahaan, namun tindakannya yang cepat dalam menarik kembali kendaraan, meminta maaf kepada pelanggan, dan membuka penyelidikan menyeluruh dengan jaminan bahwa mobilnya aman menanamkan kepercayaan dan menunjukkan apresiasi kepada pelanggan setia. “Kami sangat menyesali kekhawatiran yang disebabkan oleh penarikan kembali pelanggan setia kami, dan kami melakukan upaya habis-habisan untuk mengembangkan dan menerapkan pemulihan yang efektif secepat mungkin.” Toyota masih mengalami kekacauan, tetapi pengendalian kerusakan yang cepat dan reputasi yang kuat untuk kualitas, keamanan, dan layanan pelanggan yang sangat baik telah membuat mereka tetap kokoh. Wells Fargo,di sisi lain, masih berjuang untuk membangun kembali reputasinya setelah praktik yang tidak etis merusak kepercayaan pelanggan mereka.
• Menjangkau Melalui Pemasaran yang Efektif: Rantai besar yang sukses mengenal pelanggan mereka. Perusahaan-perusahaan ini telah mengumpulkan data untuk membuat profil pelanggan rata-rata, kebiasaan berbelanja, demografi, gaya hidup, dan preferensinya. Mereka mampu membelanjakan jutaan dolar untuk iklan untuk menargetkan grup ini, dan mempertahankan minat melalui kampanye pemasaran yang inovatif; Namun, perusahaan tidak perlu memiliki anggaran yang besar untuk melakukan ini. Bisnis yang berkembang berhasil menarik pelanggan baru untuk mengimbangi mereka yang terpikat oleh pesaing dan orang lain yang pindah, mengubah kebutuhan, meninggal, dll. Ini disebut atrisi.
• Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda: Terkadang niat pelanggan bukanlah untuk membeli sesuatu. Belanja mungkin merupakan pengalihan dari masalah di rumah atau pencarian nasihat sederhana. Perhatian penuh harus diberikan karena loyalitas pelanggan. Mendengarkan secara aktif selama beberapa menit tanpa mengkhawatirkan penjualan dapat membawa beban dalam jangka panjang. Butuh waktu dan kesabaran untuk membangun kepercayaan dan hubungan baik. Meskipun antreannya panjang, senyum ramah dan sapaan hangat sangat dihargai. Pelanggan telah dengan sabar menunggu gilirannya, jadi dia harus bersikap sopan selama bertransaksi tanpa merasa tergesa-gesa. Sama pentingnya untuk menghargai waktu pelanggan. Dia mungkin sedang istirahat makan siang sebentar atau di antara janji temu. Jika staf tidak kidal dan antrean panjang karena alasan di luar kendali, mereka yang menunggu harus diberi tahu dengan sopan tentang penundaan,jadi mereka bisa memutuskan untuk menunggu atau tidak.

Prinsip-prinsip bisnis yang baik adalah sama terlepas dari ukuran perusahaan. Selain menawarkan produk dan layanan yang hebat, bisnis juga harus mengenal pelanggan mereka dan berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Pemilik harus memastikan bahwa manajer dan karyawan lain mengetahui produk, layanan, dan kebijakan perusahaan sehingga mereka dapat menghindari kesalahan. Menindaklanjuti janji dan menanganinya secara konsisten dan tepat waktu adalah suatu keharusan! Praktik-praktik ini adalah kunci untuk membangun kepercayaan dan meletakkan dasar bagi hubungan bisnis yang setia.

Seorang wiraniaga harus ramah dan membantu, tidak sombong atau pemarah. Umumnya, pelanggan ingin diarahkan ke bagian tertentu, lalu dibiarkan menjelajah, bukan diarahkan ke atas. Pesannya di sini adalah bahwa mereka tidak dapat dipercaya. Tipnya adalah mengikuti petunjuk pelanggan. Beberapa memang ingin Anda berjalan bersama mereka di setiap langkah.

Ada garis tipis antara menjadi berpengetahuan dan mengintimidasi. Lebih baik menggunakan istilah awam daripada terlalu teknis. Biarkan pelanggan menjadi orang yang meminta informasi lebih mendalam. Pelanggan yang nyaman akan bertahan dan ingin kembali.

Menjadi ahli dalam produk dan layanan perusahaan akan memungkinkan karyawan untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik dengan menyesuaikan opsi untuk nilai dan kenyamanan. Layanan ini membuat pelanggan merasa dilayani dan dihargai. Pada saat yang sama, cobalah untuk tidak membanjiri mereka dengan terlalu banyak pilihan. Tawarkan dua atau tiga opsi, sarankan opsi tambahan hanya jika opsi pertama tidak diinginkan.

Mengajukan pertanyaan terbuka daripada pertanyaan ya atau tidak mendorong komunikasi yang lebih baik dan memungkinkan karyawan mengumpulkan tip kunci untuk kebutuhan pelanggan. Percakapan santai meredakan ketegangan dan merupakan langkah pertama untuk menumbuhkan hubungan bisnis.

Menurut Laporan Bloomberg tentang bisnis kecil, "Walmart mungkin menghabiskan sedikit 0,4% dari penjualan untuk iklan, ukuran perusahaan yang besar mengubah persentase kecil itu menjadi anggaran yang signifikan. Pesaing margin Walmart yang lebih tinggi, Target membelanjakan mendekati 2% penjualannya untuk iklan, sedangkan Best Buy, sebagai pengecer khusus, membelanjakan hingga 3%. Akhirnya, toko yang lebih kelas atas seperti Macy's biasanya membelanjakan pesanan 5%. Jenis rasio yang sama dapat dilihat di industri mobil (pembuat mobil umumnya membelanjakan 2,5% hingga 3,5% pendapatan untuk pemasaran), minuman keras (5,5% hingga 7,5%), barang dalam kemasan (4% hingga 10%) seperti di setiap industri lainnya. "

Bisnis yang lebih kecil tidak dapat mengimbangi bisnis korporat dalam hal pemasaran, tetapi mereka memiliki keuntungan besar. Pemilik dan manajer bisnis dapat meningkatkan kendali langsung atas operasi harian dan layanan pelanggan. Keluhan dengan bisnis besar cenderung gagal. Pelanggan melihat raksasa bisnis ini sebagai entitas tak berwajah. Salah menangani pelanggan yang tidak senang, gagal memenuhi janji, dan tidak konsisten dengan barang / jasa akan meniadakan semua manfaat pemasaran yang cerdik. Berita dari mulut ke mulut berjalan seperti api ketika pelanggan tidak puas. Sayangnya, iklan negatif sangat efektif dan dapat mengubah arus bahkan perusahaan mapan dengan kesuksesan masa lalu. Bisnis kecil memiliki potensi yang lebih besar untuk membangun hubungan tatap muka dan lebih banyak peluang untuk penyelesaian masalah yang efektif.

Peluang Unik

Di masa ekonomi yang sulit ketika bisnis ibu dan anak berjuang untuk bersaing, ada peluang unik untuk berkembang dan bukannya gagal. Tingkatkan standar layanan pelanggan! Pemilik bisnis kecil memiliki lebih banyak kekuatan untuk menjalankan kendali penuh atas perawatan pelanggan mereka. Jadikan itu teladan. Berikan faktor "wow" pribadi itu. Biarkan pelanggan Anda yang puas melakukan pemasaran untuk Anda melalui ulasan mereka yang bersinar. Dalam hal kesuksesan bisnis, layanan pelanggan adalah Golden Goose. Begitu Anda memiliki pelanggan, mintalah hak istimewa untuk menjaga kesetiaan mereka dan memperlakukan mereka seperti emas. Hubungan akan tumbuh dengan kuat.

© 2012 Catherine Tally