Faktor kepedulian dalam layanan pelanggan

Apa Faktor Perawatan?

Dalam kehidupan yang terasa seperti kehidupan lain, saya dulu bekerja di department store besar. Anda tahu salah satunya - mereka menjual segala sesuatu mulai dari pasta gigi hingga TV layar lebar; mereka juga penuh dengan orang-orang yang bahagia dan tersenyum siap membantu Anda dengan pertanyaan apa pun yang Anda miliki. Dan orang-orang yang bahagia dan tersenyum itu cukup baik untuk memakai lencana nama sehingga Anda tahu dengan siapa Anda berbicara.

Dalam satu evolusi lencana nama kami, perusahaan memutuskan untuk menyertakan kata 'Kami Peduli'. Kami tidak pernah benar-benar memikirkannya; itu hanya di sana. Sampai hari saya berbicara dengan salah satu manajer setelah kami membantu pelanggan dengan masalah yang mereka hadapi. Selama percakapan, manajer bertanya kepada saya apakah saya tahu apa sebenarnya kepanjangan CARE?

Saya tidak tahu kemana arahnya, jadi saya katakan tidak. Tanggapannya adalah bahwa CARE adalah singkatan dari 'Cover Ass, Remain Employed'. Saya tidak pernah benar-benar memikirkannya sampai saat itu, tetapi itu masuk akal!

Tujuan dan Konsekuensi

Bagi saya, faktor kepedulian adalah tentang memahami arti sebenarnya dari setiap tugas yang Anda lakukan, apa kemungkinan konsekuensi dari tindakan tersebut dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi pekerjaan Anda.

Tapi kita di sana hanya untuk melakukan suatu pekerjaan, bukan?

Ya, memang begitu, tetapi itu tidak berarti kita tidak memiliki kendali atas cara melakukannya. Dua kutipan favorit saya seputar teori ini sebenarnya berasal dari sumber yang sangat berbeda, tetapi saya pikir keduanya cocok satu sama lain.

Budaya Kualitas

Ada beberapa tempat di mana, sebagai karyawan, Anda selalu dapat mengetahui kapan akan ada kunjungan dari auditor atau bahkan level manajemen yang lebih tinggi. Tidak hanya semua orang gelisah, tetapi banyak hal juga dilakukan secara berbeda. Setiap orang berusaha menjadi yang terbaik untuk hari itu.

Tapi itu sebenarnya tidak memberikan gambaran yang benar, dan itu juga tidak menetapkan budaya kualitas yang baik. Anda harus menginginkan bisnis Anda menjadi yang terbaik setiap hari. Jika staf diminta untuk mengambil jalan pintas pada hal-hal seperti masalah kualitas dan keselamatan, tidak lama lagi bisnis Anda mungkin tidak akan ada. Mr Ford sangat tepat, hanya karena tidak ada yang menonton tepat pada saat itu tidak berarti Anda kurang berusaha atau membiarkan semuanya berlalu karena hei, tidak ada yang akan tahu.

Selain itu, meskipun Lawson mungkin karakter fiksi, tanggapannya terhadap seorang tentara yang diberitahu untuk tidak mengajukan pertanyaan, dia hanya harus mengikuti perintah dan alasan di balik perintah itu bukan urusannya, tidak bergema di mana beberapa karyawan merasa mereka. adalah.

Insting

Pernah diminta untuk melakukan sesuatu dan akhirnya merasa tidak enak? Itu adalah naluri Anda, dan biasanya benar! Mengikuti perintah itu mudah, orang lain yang membuat semua keputusan. Bersedia untuk memahami tujuan pesanan tersebut, apa artinya bagi Anda dan apa konsekuensinya membawa faktor perhatian Anda - Anda ingin memastikan bahwa apa yang Anda lakukan tidak akan kembali kepada Anda secara negatif, dan yang lebih penting, tidak mengurangi kualitas atau keamanan produk atau layanan yang Anda sediakan.

Dan sedikit berita berkedip untuk Anda - hanya karena Anda mengikuti perintah tidak menghilangkan tanggung jawab Anda, terlepas dari sejauh mana rantai pesanan itu berasal jika Anda adalah orang yang melakukannya maka Anda mengambil keduanya tanggung jawab dan konsekuensi dari tindakan Anda.

Juga, bagaimana Anda tahu bahwa pemberi perintah memiliki kewenangan untuk melakukannya? Mungkin manajemen senior sebenarnya tidak tahu bahwa Anda diminta melakukan sesuatu yang bertentangan dengan standar dan prosedur mereka?

Kadang-kadang orang lupa bahwa boleh saja mengajukan pertanyaan atau merasa itu bukan tempatnya. Mengajukan pertanyaan tidak berarti Anda kurang cerdas atau Anda tidak ingin melakukan pekerjaan itu, menurut saya justru sebaliknya - Anda ingin melakukan pekerjaan itu dengan kemampuan terbaik Anda, Anda hanya ingin memeriksanya. beberapa detail terlebih dahulu. Jika ada sesuatu yang bertentangan dengan pelatihan, nilai, atau keyakinan etis Anda, maka Anda harus merasa nyaman untuk mendiskusikannya, jika Anda tidak bisa, biasanya hal itu lebih banyak mengungkapkan tentang nilai-nilai mereka daripada nilai Anda!

Pengalaman saya

Saya tidak mengatakan bahwa segala sesuatunya akan selalu berhasil jika Anda mengajukan pertanyaan, seperti yang saya katakan, itu selalu kembali ke budaya bisnis. Dan faktor CARE terkadang tidak benar-benar membuat Anda tetap bekerja, tetapi setidaknya Anda tahu bahwa jika ada masalah dengan Anda yang ingin memahami tujuan di balik peran atau tugas Anda, itu mungkin bukan di suatu tempat di mana Anda ingin tetap bekerja!

Dua contoh klasik dari riwayat pekerjaan saya sendiri - Saya mengajukan pertanyaan, ini bukan hanya bagian dari apa yang perlu saya lakukan sebagai auditor, tetapi juga siapa saya, saya secara alami ingin tahu dan selalu ingin melihat lebih dalam. Dalam satu peran, saya dipuji dan diberi tahu bahwa mereka tahu mereka memiliki orang yang tepat untuk pekerjaan itu karena saya tidak hanya mengajukan pertanyaan, tetapi saya juga mengajukan pertanyaan yang tepat. Putar balik ke peran lain, posisi santai, di mana otak kepatuhan saya tidak senang dengan apa yang saya lihat dan diberitahu, jadi saya memiliki banyak pertanyaan tentang bagaimana hal-hal dilakukan. Suatu hari di akhir giliran kerja, saya dipanggil ke kantor dan diberi tahu bahwa mereka tidak benar-benar menganggap saya cocok untuk apa yang mereka cari.

Anda harus selalu PEDULI

Pertanyaan tidak selalu diterima, tetapi itu tidak akan pernah menghentikan Anda untuk memahami alasan di balik mengapa Anda melakukan sesuatu dan merasa bahwa Anda dapat menyuarakan pendapat. Atau bahkan bisa mengatakan tidak jika Anda merasa hasilnya bisa berbahaya, bukan kewenangan Anda untuk menyelesaikan atau menandatangani, jika itu bertentangan dengan standar atau peraturan eksternal atau bahkan jika itu tidak sejalan dengan nilai-nilai Anda.. Anda harus selalu PEDULI dan bersedia membela praktik kualitas dan keselamatan yang baik.